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河南經濟報 記者 鄭浩 通訊員 劉玉艷

近日，一位滿頭銀發的老太太來到農行漯河解放南路分理處，坐在大廳的椅子上等待辦理業務，她手里拿著一個活期存折，局促地東張西望，很是著急。

正在大廳值班的網點主任張賀玲看到后，忙走過去了解情況，可是不管她怎樣耐心地詢問，老太太都只是大聲重復說著同一句話“我聽不見!”

看著老人急切的樣子，張賀玲立刻意識到客戶的聽力有障礙，需要鎮定安撫。她溫和地放慢語速，一邊用手輕輕扶在老人肩上，努力讓老人安靜下來，一邊微笑著附耳給老人說話：“阿姨，您別急，我會幫您!”

“我有錢!”老人聽不清楚，盯著張賀玲，絮絮叨叨地說著文不對題的話語，但是當她看到張賀玲滿臉善意的微笑時，她也回應以微笑，并慢慢地安靜下來，開始正確回答張賀玲的問題了。

就這樣，經過兩三分鐘的溝通，張賀玲終于聽懂老人的需求：她兒子給她存折上存的生活費，她想取錢!弄明白老人的真實想法后，接下來的業務辦理很順暢，在張賀玲的幫助下，老人不但自己輸入了密碼，還順利簽名成功。

業務辦理完畢，張賀玲又細心幫助老人把錢和存折放好，老人一個勁地合手鞠躬感謝，連聲夸贊：“閨女，你們的服務真好?！碑攺堎R玲攙著老人送出營業廳時，她們的臉上都洋溢著微笑，儼然已成為親人。