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“公司將為在此次疫情防控期間發(fā)生收入減少、還款困難等情況的客戶提供特殊關(guān)懷服務(wù)。”近日陜西長銀消費金融發(fā)布公告稱，因陜西疫情，出現(xiàn)上述情況的用戶可聯(lián)系客服。

疫情之下，消費金融領(lǐng)域此類政策體現(xiàn)出金融機(jī)構(gòu)的人文關(guān)懷。實際上信用卡業(yè)務(wù)作為銀行重要的個人金融業(yè)務(wù)之一，也有類似政策，即行業(yè)中常說的“停息掛賬”，也稱個性化分期。經(jīng)過協(xié)商，持卡人的債務(wù)最長可以分5年償還。

不過，這項政策卻成為一些中介機(jī)構(gòu)的賺錢法寶。這類中介在多個互聯(lián)網(wǎng)平臺打出廣告，宣稱可以幫助信用卡持卡人和銀行進(jìn)行協(xié)商，辦理免息分期還款，甚至“可以減免已產(chǎn)生的罰息和違約金”，并從中收取一定的服務(wù)費進(jìn)行牟利。而或是為了盡快成功辦理分期、或是受“可減免債務(wù)”的營銷宣傳所誘惑，咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)的用戶不少。

所謂的委托協(xié)商還款符合銀行的規(guī)定嗎?其宣傳內(nèi)容是否屬實?就此記者聯(lián)系了多家銀行的信用卡中心。多數(shù)官方客服回應(yīng)表示，不建議持卡人通過這類中介機(jī)構(gòu)代辦業(yè)務(wù)，并提示委托過程中消費者可能面臨多方面風(fēng)險。

銀行：信用卡逾期協(xié)商業(yè)務(wù)須本人申請辦理

在疫情的影響下，不少銀行信用卡持卡人面臨較大的還款壓力。此時“幫你處理信用卡逾期債務(wù)”、“減輕還款壓力”的廣告引起部分信用卡持卡人的關(guān)注。

這些廣告的發(fā)布者通常是債務(wù)中介、法務(wù)公司、咨詢公司，在前期溝通時，業(yè)務(wù)員通常解釋稱，其為持卡人辦理的是信用卡“停息掛賬”業(yè)務(wù)。

“停息掛賬”也稱個性化分期。《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》第七十條規(guī)定，在特殊情況下，確認(rèn)信用卡欠款金額超出持卡人還款能力、且持卡人仍有還款意愿的，發(fā)卡銀行可以與持卡人平等協(xié)商，達(dá)成個性化分期還款協(xié)議。個性化分期還款協(xié)議的最長期限不得超過5年。

雙方達(dá)成一致意見并簽署分期還款協(xié)議的，發(fā)卡銀行及其發(fā)卡業(yè)務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)停止對該持卡人的催收，持卡人不履行分期還款協(xié)議的情況除外。達(dá)成口頭還款協(xié)議的，發(fā)卡銀行必須留存錄音資料。錄音資料留存時間至少截至欠款結(jié)清日。

“業(yè)務(wù)合法合規(guī)，保證可以辦好，辦不好不收費。”上海某債務(wù)中介這樣向消費者趙女士打包票。那么相關(guān)業(yè)務(wù)是否符合銀行規(guī)定?中介的承諾又是否可信?就此記者電話咨詢了銀行方面。

多家銀行信用卡服務(wù)中心的客服均回復(fù)稱，協(xié)商還款業(yè)務(wù)由專門的工作人員負(fù)責(zé)。

中信銀行信用卡客服回復(fù)表示，這塊業(yè)務(wù)有專職部門處理。若用戶確實還款困難，并發(fā)生一段時間的逾期，銀行的協(xié)商還款專員會聯(lián)系客戶，根據(jù)持卡人的具體情況來達(dá)成一個協(xié)商還款方案。

中信銀行方面同時強(qiáng)調(diào)，如用戶需要辦理協(xié)商還款業(yè)務(wù)，需要本人來電申請，不可由他人代辦。光大銀行信用卡中心的客服人員也表示，需要持卡人本人致電銀行進(jìn)行協(xié)商。廣發(fā)銀行信用卡中心的客服人員解釋稱，考慮到用戶卡片的安全風(fēng)險問題，所有的信用卡業(yè)務(wù)，無論是使用、辦理還是支取都需要持卡人本人辦理。

浦發(fā)銀行信用卡客戶中心的客服人員表示，有分期還款需求的用戶可以主動聯(lián)系銀行方面進(jìn)行協(xié)商。對于網(wǎng)絡(luò)中宣稱可處理信用卡債務(wù)的中介服務(wù)，對方表示，“建議浦發(fā)銀行信用卡用戶通過正當(dāng)合法的途徑獲取自身合法利益。如果是委派第三方中介代為辦理，可能需要提供委托書或是向銀行出示委托協(xié)議等資料。”

招商銀行信用卡客服表示，持卡人如要辦理協(xié)商還款業(yè)務(wù)，需本人致電信用卡客服熱線，客服人員將把用戶的訴求反饋至賬務(wù)部門，由專員聯(lián)系處理。至于線上宣傳的“委托辦理服務(wù)”，招商銀行信用卡方面表示“不建議用戶這樣操作。”首先，銀行只會和持卡人本人或是直系親屬進(jìn)行溝通;其次，選擇這類業(yè)務(wù)消費者需要支付給中介機(jī)構(gòu)一定的費用，增加額外負(fù)擔(dān);此外，協(xié)商結(jié)果如何，需要看具體的協(xié)商方案，效果不能保證。因此不建議用戶選擇這類方式，以免后續(xù)產(chǎn)生糾紛。用戶有任何問題建議直接聯(lián)系銀行方面。

平安銀行信用卡官方客服也建議，用戶輕易不要相信網(wǎng)絡(luò)中的“債務(wù)中介”，以免遭遇詐騙。“用戶選擇這些機(jī)構(gòu)代為協(xié)商，必然需要將個人信息、信用卡賬戶信息等資料告知對方，這是非常不安全的。”平安銀行信用卡方面提示，警惕委托中介過程中可能產(chǎn)生的資金、信息泄露的風(fēng)險。

平安銀行信用卡方面強(qiáng)調(diào)，用戶申請辦理協(xié)商還款，銀行方面不會收取任何額外的費用。通常是按照用戶的總欠款金額進(jìn)行分期，用戶分期按時償還即可。至于總欠款金額如何認(rèn)定，能否減免，需要根據(jù)用戶的不同情況具體協(xié)商。“如何符合減免條件，本人申請也可以辦理成功;如果不能減免，找市面上所謂的中介也不能保證申請成功。”

為了應(yīng)對銀行方面的上述要求，債務(wù)中介方面也是想出了多種對策。某家債務(wù)中介向消費者趙女士發(fā)來的委托合同顯示，趙女士需提供銀行流水、身份證復(fù)印件等重要私密個人資料。趙女士還被要求辦理新的電話卡，并實名認(rèn)證，且在當(dāng)?shù)仉S便撥打幾個號碼營造“正常使用”的假象。合同還要求趙女士承諾在援助期內(nèi)不接所屬銀行電話、不與銀行私下溝通，全程由該公司方面進(jìn)行代辦。

因申請門檻、分期手續(xù)費等，用戶協(xié)商滿意度低

記者梳理獲悉，據(jù)多位信用卡逾期用戶反映的情況，雖然有部分用戶成功申請了分期還款，但被告知后期還款時每期仍需支付一定的手續(xù)費，這和用戶理解的“停息掛賬”略有出入。對協(xié)商結(jié)果不滿意，或是持卡人嘗試委托債務(wù)中介代為辦理的原因之一。

例如，夏女士是民生銀行的信用卡用戶，因疫情原因加上遭遇網(wǎng)絡(luò)詐騙，導(dǎo)致信用卡還款額超過其還款能力，于是其向民生銀行申請“停息掛賬”。夏女士被告知須先還款2400元，還款后獲得的協(xié)商結(jié)果是分60期償還，但每期須收取0.45%的手續(xù)費。由此計算可知，夏女士的本金為199198.85元，分60期還款，月還款金額為4216.37元(本金3319.98元+手續(xù)費896.39元)，綜合年化利率(IRR單利)為9.84%。總還款金額為252982.2元。因要多還5萬元左右的利息，夏女士對這一協(xié)商結(jié)果并不滿意，表示希望民生銀行方面可以減免分期手續(xù)費。

可以看到，因還款周期拉長，這筆額外費用的總額也達(dá)到了較為驚人的水平。這一結(jié)果也和用戶群體所理解的“停息掛賬”有所出入。此時，若中介機(jī)構(gòu)廣告稱通過“專業(yè)法務(wù)團(tuán)隊”的幫助，能減免一部分債務(wù)、實現(xiàn)免息，對這類用戶的誘惑不小。

除對個性化分期業(yè)務(wù)收取手續(xù)費這項不滿以外，還有更多用戶被銀行方面告知不符合免息分期的條件，協(xié)商還款多時難有滿意結(jié)果。例如，2021年11月20日，一位匿名用戶在黑貓投訴反映稱，因生意失敗導(dǎo)致負(fù)債，于是與多家銀行協(xié)商信用卡分期還款，大多協(xié)商成功，但光大銀行方面要求其提供困難證明，或是家人住院等資料。該用戶回復(fù)無相關(guān)材料后，光大銀行方面告知其無法享受減息免息政策，給出的方案是3萬元欠款分48期償還，同時需要收取5000元左右的利息。該用戶認(rèn)為，其他多家銀行的協(xié)商結(jié)果均是分60期還款，光大銀行的上述方案令其難以接受。

約10日后，2021年12月3日，這件投訴顯示“已結(jié)案”。該用戶在評論中稱，已辦理個性化分期，原因是每月信用卡賬單利息都以1000元左右翻滾，時隔十幾天時間再談，總的利息已增加到了6000元。“非常高的利息，沒辦法，也只能辦了。”

對此，也有行業(yè)人士指出，“停息”不意味著沒有任何費用或者如廣告中宣稱的“可以減免息費”，銀行可能在還款期間計收年費、利息和其他費用。即個性化分期是對持卡人特殊情況的照顧，是銀行根據(jù)實際情況與持卡人協(xié)商確定的結(jié)果，持卡人不能把減息免息當(dāng)成理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

據(jù)浦發(fā)銀行信用卡客戶中心的客服人員解釋，所謂的“停息”應(yīng)是指協(xié)商成功后停止計算利息，以實際的欠款金額進(jìn)行協(xié)商，至于銀行如何計算利息、具體的還款方案、收費標(biāo)準(zhǔn)等以具體的協(xié)商內(nèi)容為準(zhǔn)。“收費水平沒有超過《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法》規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，都是合理的。”

關(guān)于個性化分期的收費問題，中信銀行信用卡方面表示，“一般情況下會按規(guī)定收取分期手續(xù)費，銀行方面會具體根據(jù)申請的賬戶綜合情況，以及持卡人的具體情況進(jìn)行判斷。具體收費以實際情況為準(zhǔn)。”至于后期這一費率水平是否會進(jìn)行調(diào)整，“以銀行安排為準(zhǔn)”。

持卡人協(xié)商還款受阻，也為銀行引來了不少投訴。在黑貓投訴平臺，記者以“信用卡協(xié)商還款”為關(guān)鍵詞，共搜索到14675條投訴帖，投訴對象涉及多家銀行。

近年來信用卡業(yè)務(wù)也是銀行投訴的重災(zāi)區(qū)。據(jù)銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布的通報，銀行機(jī)構(gòu)收到的客戶投訴主要包括信用卡、個人貸款、理財三項業(yè)務(wù)，信用卡使用人群最多、使用頻次最高，客戶投訴數(shù)量也最多。2021年一季度，銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)接受并傳送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴42315件，占投訴總量的54.0%;2021年第二季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴46273件，占投訴總量的54.8%。2021年第三季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴44374件，占投訴總量的50.8%。

從各類銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量來看，多數(shù)股份制銀行投訴數(shù)量都偏高，國有銀行整體投訴量也不低，少部分股份制銀行和外資銀行投訴量較少。從信用卡業(yè)務(wù)投訴的原因看，收費爭議是其中一大方面，持卡人認(rèn)為銀行方面存在利息及滯納金收取過高、分期業(yè)務(wù)收費規(guī)則復(fù)雜、年費收取不合理等問題。

對此，2021年12月16日銀保監(jiān)會官方網(wǎng)站發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知(征求意見稿)》也明確規(guī)定，在依法合規(guī)和有效覆蓋風(fēng)險的前提下，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)科學(xué)確定信用卡息費水平，提升服務(wù)質(zhì)效，持續(xù)采取有效措施，堅決促進(jìn)信用卡息費水平合理下行。除現(xiàn)金提取業(yè)務(wù)外，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)向違約或者逾期未還款的客戶收取的息費總額不得超過其對應(yīng)的已發(fā)生透支本金。在此背景下下一階段銀行業(yè)將如何改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提高經(jīng)營管理水平，記者將繼續(xù)關(guān)注。(記者 謝奀國 實習(xí)記者 席文)