資陽市12345政務服務便民熱線緊緊圍繞“接得更快、分得更準、辦得更實”,不斷健全接訴即辦機制,優化流程和資源配置,進一步提升政務服務能力,持續優化政務環境,確保企業、群眾反映的問題和合理訴求及時得到辦理解決。

盯牢“統一受理”,確保訴求反映“有門”。自2019年10月起,在原12345政務服務便民熱線基礎上,升級打造12345網絡理政平臺,先后整合交通、城管、人社、市場監管等非緊急類政府公共服務熱線電話28條,統籌書記市長信箱、問政四川、麻辣社區等網信渠道11個,建成了標準統一、整體聯動、業務協同的線上訴求“總入口”。截至目前,市12345熱線累計受理群眾來電來信8.7萬余件,接通率達97.25%。
盯細“分類處置”,確保訴求轉派“精準”。根據企業群眾訴求性質、內容等,實行差異化管理,采取直接答復、轉交辦理等方式進行處理,對責任明確、訴求事項清晰具體、涉及多個部門問題,通過拆分訴求事項、細化職責分工,協同推進解決。今年以來,會簽群眾訴求205件。建立《資陽市12345政務服務便民熱線訴求派單目錄》,提高派單精準度,并根據職能職責變化和工作實際進行動態調整。截至目前,已梳理108個黨政部門、企事業單位的交辦職責清單內容1000余條。
盯緊“限時辦理”,確保訴求解決“有力”。建立訴求分級分類快速響應機制,根據訴求的輕重緩急程度和行業標準,明確承辦單位響應、反饋、辦理時限,涉及法律法規規章有明確規定或確需較長時間解決的訴求延長辦結期限。建立掛賬事項辦理責任制,形成條塊合力,及時協調推動,創造條件解決。截至目前,累計發送催辦短信1603條,撥打催辦電話263次,協同縣區、部門開展現場督辦4次,先后協調解決跨部門跨層級城市管理、住房保障等疑難訴求299件,群眾滿意率98.99%。
盯實“回訪評價”,確保訴求監管“到位”。健全辦結回訪機制,重點回訪評價部門聯系群眾、訴求解決和話務員服務等情況,實時更新完善相關臺賬,并執行落實“回頭看”“現場核”等工作機制,確保群眾訴求得到及時有效解決。健全科學評估機制,對暫無法律法規政策支撐或因客觀原因一時無法解決的不滿意件,實行滿意度甄別申請工作,確保處置部門“有理可訴”。截至目前,累計退回重辦768件,甄別不滿意訴求1818件,有效提升群眾滿意率。
來源:資陽市府