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2021年12月10日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局(以下簡(jiǎn)稱：銀保監(jiān)會(huì)消保局)發(fā)布了2021年第三季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)。數(shù)據(jù)顯示，2021年第三季度，銀行業(yè)消費(fèi)投訴較2020年第三季度同比增長(zhǎng)2.6%。其中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴同比增長(zhǎng)38.6%，信用卡業(yè)務(wù)和理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴同比分別減少8.3%和8.5%。具體情況如下：

銀行業(yè)消費(fèi)投訴共計(jì)87281件，同比增長(zhǎng)2.6%

2021年第三季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴87281件，同比增長(zhǎng)2.6%。其中，涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行28038件，同比增長(zhǎng)2.8%，占投訴總量的32.1%;股份制商業(yè)銀行32333件，同比減少13.7%，占投訴總量的37.0%;外資法人銀行509件，同比增長(zhǎng)13.9%，占投訴總量的0.6%;城市商業(yè)銀行(含民營(yíng)銀行)10446件，同比增長(zhǎng)23.3%，占投訴總量的12.0%;農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)5622件，同比增長(zhǎng)64.5%，占投訴總量的6.4%;其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)10333件，同比增長(zhǎng)29.0%，占投訴總量的11.8%。

從涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴量來(lái)看，農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行的投訴量位列國(guó)有大型商業(yè)銀行前兩位。2021年第三季度，國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為4510.5件。其中，農(nóng)業(yè)銀行5604件，同比增長(zhǎng)39.0%，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的20.0%;工商銀行5500件，同比減少6.0%，占比19.6%;建設(shè)銀行4605件，同比減少17.3%，占比16.4%;中國(guó)銀行4416件，同比增長(zhǎng)1.2%，占比15.8%;交通銀行4153件，同比減少6.3%，占比14.8%;郵儲(chǔ)銀行3760件，同比增長(zhǎng)24.1%，占比13.4%。

圖1國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴情況(單位：件)圖源：銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)

從涉及股份制商業(yè)銀行的投訴量來(lái)看，光大銀行、浦發(fā)銀行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前兩位。2021年第三季度，股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為2841件。其中，光大銀行4509件，同比增長(zhǎng)31.3%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的13.9%;浦發(fā)銀行4007件，同比減少3.7%，占比12.4%;中信銀行3996件，同比減少23.7%，占比12.4%;民生銀行3960件，同比增長(zhǎng)17.5%，占比12.2%;興業(yè)銀行3952件，同比增長(zhǎng)13.0%，占比12.2%;招商銀行3737件，同比減少42.5%，占比11.6%;平安銀行2841件，同比減少47.1%，占比8.8%;廣發(fā)銀行2200件，同比減少29.7%，占比6.8%;華夏銀行1921件，同比增長(zhǎng)2.9%，占比5.9%;渤海銀行348件，同比增長(zhǎng)145.1%，占比1.1%;恒豐銀行346件，同比增長(zhǎng)121.8%，占比1.1%;浙商銀行281件，同比減少36.4%，占比0.9%;百信銀行235件，同比增長(zhǎng)39.1%，占比0.7%。

圖2股份制商業(yè)銀行投訴情況(單位：件)圖源：銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)

從外資法人銀行的投訴量來(lái)看，東亞銀行投訴量位列外資法人銀行第一。2021年第三季度，外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為4件。其中，投訴量較多的為：東亞銀行240件，同比減少0.4%，占外資法人銀行投訴總量的47.2%;匯豐銀行121件，同比增長(zhǎng)19.8%，占比23.8%;渣打銀行60件，同比增長(zhǎng)39.5%，占比11.8%;花旗銀行53件，同比增長(zhǎng)51.4%，占比10.4%;富邦華一銀行14件，占比2.8%。

圖3外資法人銀行投訴情況(單位：件)圖源：銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)

此外，銀保監(jiān)會(huì)消保局還公布了2021年第三季度銀行業(yè)平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量和平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量數(shù)據(jù)。

從平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量來(lái)看，交通銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位列國(guó)有大型商業(yè)銀行第一。2021年第三季度，國(guó)有大型商業(yè)銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為331.5件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，交通銀行1417.9件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，中國(guó)銀行421.1件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，工商銀行348.1件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，建設(shè)銀行314.9件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，農(nóng)業(yè)銀行247.1件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，郵儲(chǔ)銀行94.9件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

圖4國(guó)有大型商業(yè)銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況(單位：件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn))圖源：銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)

光大銀行、中信銀行、平安銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。2021年第三季度，股份制商業(yè)銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為1987.3件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，光大銀行2761.2件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，中信銀行2703.7件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，平安銀行2575.7件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，廣發(fā)銀行2494.3件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，浦發(fā)銀行2449.3件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，招商銀行2001.6件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，興業(yè)銀行1973.0件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，華夏銀行1881.5件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，民生銀行1635.0件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，渤海銀行1456.1件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，恒豐銀行1116.1件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，浙商銀行1040.7件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

圖5股份制商業(yè)銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況(單位：件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn))圖源：銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)

東亞銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位列外資法人銀行第一。2021年第三季度，外資法人銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為105.3件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量較多的為：東亞銀行3000.0件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，花旗銀行2120.0件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，渣打銀行952.4件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，匯豐銀行846.2件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，富邦華一銀行518.5件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

圖6外資法人銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況(單位：件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn))圖源：銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)

從平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量來(lái)看，交通銀行平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量位列國(guó)有大型商業(yè)銀行第一。2021年第三季度，國(guó)有大型商業(yè)銀行的平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為73.1件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。其中，交通銀行232.4件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，中國(guó)銀行92.7件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，工商銀行80.8件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，建設(shè)銀行65.4件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，農(nóng)業(yè)銀行65.0件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，郵儲(chǔ)銀行60.4件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。

圖7國(guó)有大型商業(yè)銀行平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴情況(單位：件/千萬(wàn)個(gè)人客戶)圖源：銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)

恒豐銀行、興業(yè)銀行、渤海銀行的平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。2021年第三季度，股份制商業(yè)銀行的平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為366.5件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。其中，恒豐銀行703.2件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，興業(yè)銀行496.8件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，渤海銀行444.5件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，華夏銀行419.0件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，中信銀行391.0件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，民生銀行378.5件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，光大銀行366.5件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，廣發(fā)銀行341.5件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，浦發(fā)銀行339.5件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，浙商銀行335.5件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，平安銀行265.1件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，招商銀行236.5件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，百信銀行46.1件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。

圖8股份制商業(yè)銀行平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴情況(單位：件/千萬(wàn)個(gè)人客戶)圖源：銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)

匯豐銀行平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量位列外資法人銀行第一。2021年第三季度，外資法人銀行的平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為33.4件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。其中，平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量較多的為：匯豐銀行940.5件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，渣打銀行870.7件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，東亞銀行683.4件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，花旗銀行474.9件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，富邦華一銀行33.4件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。

圖9外資法人銀行平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴情況(單位：件/千萬(wàn)個(gè)人客戶)圖源：銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)

投訴主要涉及信用卡業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)和理財(cái)類業(yè)務(wù)

2021年第三季度，銀保監(jiān)會(huì)消保局公布的銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況主要涉及信用卡業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)和理財(cái)類業(yè)務(wù)。

從信用卡業(yè)務(wù)投訴情況來(lái)看，2021年第三季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴44374件，同比減少8.3%，占投訴總量的50.8%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴14365件，同比減少1.8%，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的51.2%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴25496件，同比減少17.4%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的78.9%;在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴319件，同比減少7.0%，占外資法人銀行投訴總量的62.7%。

交通銀行、建設(shè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列國(guó)有大型商業(yè)銀行前兩位。國(guó)有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為2469件。其中，交通銀行3373件，同比減少11.7%，占交通銀行投訴總量的81.2%;建設(shè)銀行2659件，同比減少25.4%，占比57.7%;農(nóng)業(yè)銀行2470件，同比增長(zhǎng)29.9%，占比44.1%;工商銀行2468件，同比減少15.5%，占比44.9%;中國(guó)銀行2211件，同比增長(zhǎng)60.7%，占比50.1%;郵儲(chǔ)銀行1184件，同比增長(zhǎng)13.4%，占比31.5%。

圖10國(guó)有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況(單位：件)圖源：銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)

光大銀行、興業(yè)銀行、民生銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為2469.5件。其中，光大銀行3525件，同比增長(zhǎng)23.0%，占光大銀行投訴總量的78.2%;興業(yè)銀行3368件，同比增長(zhǎng)11.9%，占比85.2%;民生銀行3266件，同比增長(zhǎng)16.6%，占比82.5%;中信銀行3254件，同比減少30.7%，占比81.4%;浦發(fā)銀行3186件，同比增長(zhǎng)20.5%，占比79.5%;招商銀行2972件，同比減少46.9%，占比79.5%;平安銀行1967件，同比減少53.8%，占比69.2%;廣發(fā)銀行1883件，同比減少35.1%，占比85.6%;華夏銀行1530件，同比減少4.2%，占比79.6%;恒豐銀行273件，同比增長(zhǎng)127.5%，占比78.9%;浙商銀行191件，同比減少47.5%，占比68.0%;渤海銀行81件，同比增長(zhǎng)285.7%，占比23.3%。

圖11股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況(單位：件)圖源：銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)

東亞銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行第一。外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為42件。其中，信用卡業(yè)務(wù)投訴量較多的為：東亞銀行160件，同比減少24.5%，占東亞銀行投訴總量的66.7%;匯豐銀行95件，同比增長(zhǎng)25.0%，占比78.5%;花旗銀行42件，同比增長(zhǎng)40.0%，占比79.2%;渣打銀行21件，同比減少12.5%，占比35.0%。

圖12外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況(單位：件)圖源：銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)

從個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴情況來(lái)看，2021年第三季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴28026件，同比增長(zhǎng)38.6%，占投訴總量的32.1%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴5640件，同比增長(zhǎng)38.9%，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的20.1%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴4031件，同比增長(zhǎng)34.5%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的12.5%;在涉及外資法人銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴64件，同比增長(zhǎng)30.6%，占外資法人銀行投訴總量的12.6%。

工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列國(guó)有大型商業(yè)銀行前兩位。國(guó)有大型商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為856件。其中，工商銀行1734件，同比增長(zhǎng)32.1%，占工商銀行投訴總量的31.5%;農(nóng)業(yè)銀行1250件，同比增長(zhǎng)56.4%，占比22.3%;中國(guó)銀行911件，同比增長(zhǎng)32.8%，占比20.6%;建設(shè)銀行801件，同比增長(zhǎng)29.4%，占比17.4%;郵儲(chǔ)銀行609件，同比增長(zhǎng)32.4%，占比16.2%;交通銀行335件，同比增長(zhǎng)83.1%，占比8.1%。

圖13國(guó)有大型商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴情況(單位：件)圖源：銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)

光大銀行、平安銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前兩位。股份制商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為267件。其中，光大銀行659件，同比增長(zhǎng)112.6%，占光大銀行投訴總量的14.6%;平安銀行597件，同比減少12.2%，占比21.0%;浦發(fā)銀行420件，同比增長(zhǎng)45.3%，占比10.5%;民生銀行412件，同比增長(zhǎng)35.1%，占比10.4%;中信銀行410件，同比增長(zhǎng)43.9%，占比10.3%;華夏銀行283件，同比增長(zhǎng)100.7%，占比14.7%;興業(yè)銀行267件，同比增長(zhǎng)16.1%，占比6.8%;招商銀行257件，同比減少32.2%，占比6.9%;渤海銀行228件，同比增長(zhǎng)142.6%，占比65.5%;百信銀行204件，同比增長(zhǎng)70.0%，占比86.8%;廣發(fā)銀行183件，同比增長(zhǎng)90.6%，占比8.3%;浙商銀行67件，同比增長(zhǎng)39.6%，占比23.8%;恒豐銀行44件，同比增長(zhǎng)120.0%，占比12.7%。

圖14股份制商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴情況(單位：件)圖源：銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)

渣打銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行第一。外資法人銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為8件。其中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量較多的為：渣打銀行24件，同比增長(zhǎng)140.0%，占渣打銀行投訴總量的40.0%;東亞銀行15件，同比減少21.1%，占比6.3%;匯豐銀行8件，同比增長(zhǎng)33.3%，占比6.6%;富邦華一銀行8件，占比57.1%。

圖15外資法人銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴情況(單位：件)圖源：銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)

從理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴情況來(lái)看，2021年第三季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴3968件，同比減少8.5%，占投訴總量的4.5%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴2360件，同比增長(zhǎng)10.6%，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的8.4%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴883件，同比減少49.9%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的2.7%。

郵儲(chǔ)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量位列國(guó)有大型商業(yè)銀行第一。國(guó)有大型商業(yè)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為320件。其中，郵儲(chǔ)銀行1010件，同比增長(zhǎng)46.4%，占郵儲(chǔ)銀行投訴總量的26.9%;農(nóng)業(yè)銀行399件，同比增長(zhǎng)49.4%，占比7.1%;中國(guó)銀行348件，同比增長(zhǎng)52.6%，占比7.9%;工商銀行292件，同比減少41.4%，占比5.3%;建設(shè)銀行182件，同比減少41.3%，占比4.0%;交通銀行129件，同比減少8.5%，占比3.1%。

圖16國(guó)有大型商業(yè)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴情況(單位：件)圖源：銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)

招商銀行、光大銀行、興業(yè)銀行的理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。股份制商業(yè)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為75件。其中，招商銀行164件，同比增長(zhǎng)7.9%，占招商銀行投訴總量的4.4%;光大銀行131件，同比增長(zhǎng)19.1%，占比2.9%;興業(yè)銀行128件，同比增長(zhǎng)75.3%，占比3.2%;浦發(fā)銀行113件，同比減少87.9%，占比2.8%;平安銀行99件，同比減少60.9%，占比3.5%;中信銀行88件，同比增長(zhǎng)27.5%，占比2.2%;民生銀行75件，同比增長(zhǎng)5.6%，占比1.9%;廣發(fā)銀行34件，同比增長(zhǎng)17.2%，占比1.5%;華夏銀行24件，同比減少29.4%，占比1.2%;恒豐銀行9件，同比增長(zhǎng)28.6%，占比2.6%;渤海銀行9件，同比減少35.7%，占比2.6%;浙商銀行6件，同比減少40.0%，占比2.1%;百信銀行3件，同比減少62.5%，占比1.3%。

圖17股份制商業(yè)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴情況(單位：件)圖源：銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)