久久精品免费看国产成人,四虎国产精品亚洲一区久久,伊人精品久久久7777,成人欧美一区二区三区在线,99精品国产福利一区二区,亚洲精品成人毛片久久久,久久精品99精品免费观看 ,99热久久这里只有精品免费,久久精品免费一区二区三区

銀行業(yè)競爭日益加劇的當(dāng)下，服務(wù)質(zhì)量對其生存至關(guān)重要。“跳轉(zhuǎn)步驟多，人工服務(wù)難覓蹤影……”這些以往多被吐槽的電話銀行客服槽點(diǎn)是否有所改善?北京商報(bào)記者近日對6家國有銀行和12家股份制銀行客服熱線進(jìn)行了摸底調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)銀行均上線了智能客服，在客服體驗(yàn)上雖有所提升，但仍存在按鍵菜單設(shè)置復(fù)雜、人工客服轉(zhuǎn)接難、插播廣告等問題。對此，分析人士指出，智能化將是未來銀行客服服務(wù)的趨勢，但銀行應(yīng)該不斷接受客戶的反饋信息對服務(wù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的服務(wù)調(diào)整，從而提供更加個(gè)性化、針對性的客戶服務(wù)。

智能語音客服漸成標(biāo)配

為提升服務(wù)能力、降低人力成本，各家銀行紛紛上線智能客服系統(tǒng)，北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多家銀行在客服熱線中運(yùn)用了智能客服，在18家銀行中有13家均采用了智能語音助手，有些銀行還為語音助手命名，如工商銀行的語音助理“工小智”、郵儲銀行的語音助手“小郵”、光大銀行的語音導(dǎo)航“陽光小智”等。

北京商報(bào)記者注意到，上線智能語音助手的銀行通常會將智能語音服務(wù)置于按鍵服務(wù)之前，或在客戶選擇按鍵服務(wù)時(shí)，再次推薦客戶選擇智能語音服務(wù)。例如，撥通農(nóng)業(yè)銀行客服電話時(shí)，會由智能語音助手先行介紹業(yè)務(wù)服務(wù)類型，轉(zhuǎn)按鍵則需要客戶按“1#”。轉(zhuǎn)按鍵后，語音助手還會提示，“我行已開通智能語音服務(wù)，可以按6號鍵進(jìn)行體驗(yàn)”。

同時(shí)，智能語音也能實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)人工服務(wù)的功能。例如，工商銀行的語音助理會首先介紹能辦理的服務(wù)類型，如查余額、查辦卡進(jìn)度、查還款額等，當(dāng)記者說出“轉(zhuǎn)人工服務(wù)”時(shí)，還需跳轉(zhuǎn)至按鍵服務(wù)進(jìn)行人工服務(wù)類型選擇，進(jìn)而才能接通人工客服。中國銀行則略有不同，但當(dāng)記者說出“轉(zhuǎn)人工服務(wù)”時(shí)，語音助手會提示“您好我是中行智能客服，我也可以幫您辦理業(yè)務(wù)”，當(dāng)再次重復(fù)訴求時(shí)，便可進(jìn)入人工服務(wù)界面，此時(shí)語音助手會讓客戶進(jìn)行服務(wù)類型選擇，當(dāng)客戶長時(shí)間未作回應(yīng)時(shí)，語音助手會自動(dòng)接通人工客服。建設(shè)銀行、郵儲銀行、平安銀行等銀行的客服轉(zhuǎn)接設(shè)置也與中國銀行類似。

此外，平安銀行的智能語音轉(zhuǎn)人工服務(wù)則比按鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)更易接通，當(dāng)北京商報(bào)記者通過智能語音選擇完人工服務(wù)類型時(shí)，很快便能接通，而當(dāng)通過按鍵選擇人工服務(wù)時(shí)則提示，“目前人工話務(wù)繁忙，您也可以通過平安口袋銀行App或微信公眾號在線客服辦理我行業(yè)務(wù)”，稍作等待后也可進(jìn)入人工坐席。

銀行為何將智能語音服務(wù)置于首位?在銀行業(yè)資深觀察人士蘇筱芮看來，將智能客服服務(wù)優(yōu)先于按鍵服務(wù)，主要是為了讓撥打熱線的客戶第一時(shí)間了解到銀行采取了智能客服服務(wù)，試圖以此手段來提升智能客服的使用頻率。

而看懂研究院高級研究員卜振興認(rèn)為，引導(dǎo)客戶優(yōu)先選擇智能客服雖然降低了人工服務(wù)的成本、提高服務(wù)的專業(yè)性，但很多智能客服仍缺少針對性的、個(gè)性化的解答，反而會降低服務(wù)質(zhì)量。

人工客服仍轉(zhuǎn)接困難

雖然不少銀行可以通過智能語音轉(zhuǎn)人工服務(wù)，但對于大多數(shù)客戶而言，通過常規(guī)按鍵菜單轉(zhuǎn)人工服務(wù)則更為習(xí)慣。北京商報(bào)記者在5月25日15-17時(shí)集中對18家銀行客服熱線的人工接聽路徑進(jìn)行體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)部分銀行通過按鍵菜單轉(zhuǎn)人工服務(wù)仍存在諸多困難。

18家銀行人工服務(wù)選項(xiàng)均置于各項(xiàng)業(yè)務(wù)的最后，若是初次使用或者對咨詢問題并不了解歸屬于哪項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶，則需要聽完全部選項(xiàng)才能進(jìn)入到人工服務(wù)。從時(shí)間上來看，據(jù)北京商報(bào)記者計(jì)算，從撥打電話開始到最終接通人工客服，各家銀行平均時(shí)長都在1-2分鐘左右。

而從接聽路徑來看，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、華夏銀行等在內(nèi)的11家銀行只需要1個(gè)步驟便能接入人工服務(wù);中國銀行、中信銀行、平安銀行則需要2個(gè)步驟。以中國銀行為例，選擇按鍵菜單后需按3進(jìn)入銀行服務(wù)進(jìn)而才能按0選擇人工服務(wù)。同時(shí)，上述所有銀行在進(jìn)入人工服務(wù)后，均需要繼續(xù)按鍵操作才能選擇人工服務(wù)類別。

此外，一些銀行還出現(xiàn)了無人工服務(wù)選項(xiàng)、無本行賬戶不能轉(zhuǎn)人工服務(wù)的情況。如廣發(fā)銀行和興業(yè)銀行須輸入銀行預(yù)留手機(jī)號、身份證號或賬號才能轉(zhuǎn)人工服務(wù)，非本行客戶想要咨詢相關(guān)問題則略顯艱難。

對于人工服務(wù)為何被置于客服熱線菜單的末位，蘇筱芮告訴北京商報(bào)記者，一般來說人工客服所接觸到的業(yè)務(wù)多為咨詢、投訴等，產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益少于其他業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行作為商業(yè)機(jī)構(gòu)，優(yōu)先將主推的、能產(chǎn)生豐厚利潤的業(yè)務(wù)功能前置，但這樣不利于用戶體驗(yàn)，也有浪費(fèi)用戶時(shí)間之嫌。

而對于在進(jìn)入人工服務(wù)后為何仍需選擇服務(wù)類別，蘇筱芮則表示，由于銀行各類業(yè)務(wù)牽扯范圍廣，再分類有利于精細(xì)化管理，客戶才能體驗(yàn)到更專業(yè)的客服服務(wù)。

插播廣告、介紹新功能

除了將人工服務(wù)選項(xiàng)排最后外，一些銀行在客服熱線中插播廣告的現(xiàn)象仍然存在。例如交通銀行，在接通客服熱線后，需要先收聽“開通用卡無憂，盡享10萬元失卡保障，立即辦理請按#”的廣告詞，才能進(jìn)入業(yè)務(wù)辦理。

除插播廣告外，還有銀行會在客服熱線中介紹新推出的功能。比如撥打恒豐銀行95395熱線電話，首先聽到的是“我行醫(yī)保電子憑證業(yè)務(wù)上線了，歡迎登錄手機(jī)銀行激活使用”。

相較于其他銀行將廣告和新功能介紹插播在熱線接通開頭，渤海銀行則是在智能語音服務(wù)和按鍵服務(wù)選擇完成后再插播廣告。當(dāng)北京商報(bào)記者選擇按鍵服務(wù)后，便聽到了“電話銀行現(xiàn)推出交易返功能，打入電話就能開存單，快去開通吧”的廣告詞，而選擇語音智能服務(wù)則不會有該廣告的插播。

“目前暫無具體細(xì)則規(guī)定客服熱線不能插播廣告。”蘇筱芮說，銀行在客服熱線中插播廣告好處是挖掘潛在客戶、帶動(dòng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)，但由于電銷環(huán)節(jié)容易滋生亂象，其營銷話術(shù)合規(guī)性如何、是否符合金融營銷宣傳等相關(guān)規(guī)范還有待具體問題具體分析。

卜振興也表示，銀行在客服熱線中插播廣告好處是實(shí)現(xiàn)了搭載營銷，有助于向客戶宣傳產(chǎn)品，但插播廣告同時(shí)也增加了客戶等待的時(shí)間，造成了客戶接受信息的負(fù)擔(dān)，并且很多信息并不是客戶需要的，反而會對客服服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面評價(jià)。

對于銀行客服的未來，卜振興認(rèn)為，智能化將會是未來銀行客服服務(wù)的趨勢，銀行應(yīng)該根據(jù)客戶需要，不斷接受客戶的反饋信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)的服務(wù)調(diào)整，發(fā)揮科技在客戶服務(wù)中的作用，從而提供更加個(gè)性化、針對性的客戶服務(wù)。“AI客服是未來的一個(gè)趨勢，但也需要注意不斷維護(hù)與更新，加強(qiáng)機(jī)器學(xué)習(xí)，及時(shí)傾聽客戶心聲，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，避免人工智能變?yōu)?lsquo;人工智障’。”蘇筱芮說。

北京商報(bào)記者孟凡霞實(shí)習(xí)記者李海顏