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2021年4月30日，《K12在線教育服務(wù)與評價》團體標(biāo)準(zhǔn)(簡稱：團標(biāo))已在全國團體標(biāo)準(zhǔn)信息平臺正式發(fā)布實施。該團標(biāo)由天津市消費者協(xié)會作為發(fā)布單位，聯(lián)合河北省消費者權(quán)益保護委員會、中國消費者報社、北京市律師協(xié)會、北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心、北京頤合中鴻律師事務(wù)和包括51Talk、猿輔導(dǎo)、作業(yè)幫在內(nèi)的五家頭部在線教育企業(yè)共同起草制定。

該標(biāo)準(zhǔn)是國內(nèi)首個針對K12在線教育的服務(wù)和評價管理體系進行規(guī)范的團體標(biāo)準(zhǔn)。專家組編制標(biāo)準(zhǔn)過程中，不僅征求了相關(guān)專業(yè)部門、社會各界和在線教育機構(gòu)的意見和建議，還參考了在線教育領(lǐng)域中頭部企業(yè)的實踐經(jīng)驗、業(yè)內(nèi)首個企標(biāo)——《51Talk在線教育服務(wù)》的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，以企業(yè)自身經(jīng)驗出發(fā)為行業(yè)自律公約提供有價值的參考。標(biāo)準(zhǔn)具有廣泛的代表性和可行性，符合K12在線教育服務(wù)和評價需求，填補了國內(nèi)行業(yè)的空白，為后續(xù)的在線教育行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，甚至國家標(biāo)準(zhǔn)制定提供重要的依據(jù)參考。

行業(yè)自律加速推動標(biāo)準(zhǔn)化進程

隨著K12在線教育的蓬勃興起，市場參與者日眾，形成了供需兩旺的局面。然而，由于行業(yè)尚未有明確的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致很多在線教育機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，消費者的服務(wù)體驗也往往是差強人意，這使得在線教育行業(yè)加強自律成為了當(dāng)務(wù)之急。

從去年開始，頭部企業(yè)已經(jīng)開始先行探索自律及標(biāo)準(zhǔn)化行動。在線英語教育類企業(yè)51Talk率先發(fā)布了《51Talk在線教育服務(wù)》企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從五大層面明確了企業(yè)責(zé)任，規(guī)范服務(wù)要求，成為在線教育行業(yè)首部具有指導(dǎo)作用的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。同時，為提升在線教育行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，51Talk、網(wǎng)易有道、猿輔導(dǎo)、作業(yè)幫等在線企業(yè)共同簽署了《K12在線教育行業(yè)自律公約》，行業(yè)頭部企業(yè)以嚴(yán)于律己的精神積極帶頭，并為業(yè)內(nèi)其他企業(yè)提供自律表率。

此次發(fā)布實施的《K12在線教育服務(wù)與評價》團體標(biāo)準(zhǔn)，正是通過總結(jié)行業(yè)的實踐經(jīng)驗，深入探索市場準(zhǔn)入門檻、師資要求、行為規(guī)范、收、退費要求、糾紛解決機制等方面的創(chuàng)新路徑，有效明確了在線教育培訓(xùn)機構(gòu)的企業(yè)責(zé)任，并規(guī)范了服務(wù)范圍、服務(wù)要求、服務(wù)方式等消費者尤為關(guān)注的內(nèi)容，為K12在線教育服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化提供了參考與支撐，推動在線教育進入了有“標(biāo)準(zhǔn)”可依的新時代。

團標(biāo)實施引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展

在國家標(biāo)準(zhǔn)尚未出臺前，《K12在線教育服務(wù)與評價》團體標(biāo)準(zhǔn)先行有著重大意義。北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云指出，在線教育行業(yè)規(guī)范發(fā)展，要從完善法律法規(guī)、行業(yè)自律、建立評價機制和信用機制入手；中國消費者協(xié)會投訴部主任陳劍也指出，需要完善立法立標(biāo)，特別是團體標(biāo)準(zhǔn)可以先行，對于規(guī)范市場非常有幫助。

以《K12在線教育服務(wù)與評價》團標(biāo)發(fā)布為契機，K12在線教育培訓(xùn)機構(gòu)可以依照團標(biāo)來編制、修訂或完善自身的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，同時還可以依據(jù)團體標(biāo)準(zhǔn)來評價企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)水平，找差距找不足，以標(biāo)準(zhǔn)促進企業(yè)的自體與整改；同時標(biāo)準(zhǔn)也強化消費者的監(jiān)督和評價權(quán)利，讓消費者權(quán)益維護有標(biāo)準(zhǔn)為依。

此外，優(yōu)秀企業(yè)在師資水平、課程服務(wù)、預(yù)付費及售后等方面，取得的成熟且高標(biāo)準(zhǔn)的管理經(jīng)驗和服務(wù)成果，經(jīng)過反復(fù)論證后也被團標(biāo)借鑒和采納。如，師資標(biāo)準(zhǔn)方面，團標(biāo)明確表示“從事英語教學(xué)的外籍教師，應(yīng)為以英語為母語或官方語言為英語的國家，且具備國際外教資質(zhì)認(rèn)證機構(gòu)所頒發(fā)的TESOL、TEFL、TESL證書”。團標(biāo)以此將優(yōu)秀企業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)推向全行業(yè)，也將為在線教育行業(yè)的整體向上注入了強勁動力，切實提升在線教育行業(yè)的整體服務(wù)水平，引領(lǐng)在線教育行業(yè)長遠(yuǎn)健康發(fā)展。

隨著《K12在線教育服務(wù)與評價》團體標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布和持續(xù)完善，在線教育行業(yè)有望全面強化自律意識、維護消費者權(quán)益，迎接未來更嚴(yán)格的監(jiān)管，進而推動整個行業(yè)的跨越式高質(zhì)量發(fā)展。同時，受益于團標(biāo)對標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的推進，各在線教育企業(yè)也將促進服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度等方面的全面提升，助力行業(yè)走向，為自身及整個行業(yè)打開更為廣闊的新天地。

(以上圖片由51Talk授權(quán)中國網(wǎng)財經(jīng)使用)