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“3·15”國際消費者權益保護日將至，2019年中國消費者協會確定消費維權年度主題為“信用讓消費更放心”，重點關注建立消費領域信用體系以營造更加令人放心的消費環境。

醫美行業這兩年可以說是讓人“又愛又恨”，愛的是伴隨著科技提升，一日“變美”不再是夢想，恨的是這個行業尚存在很多行業缺陷與消費陷阱，霸王條款、醫療服務問題頻發，令人防不勝防。

最近，消費者林晨(化名)在“佳美口腔”進行矯正牙齒的療程時，就遭遇了一系列的“糟心事兒”。

拔牙費用“兩千變四千” 無具體消費明細

2018年4月，林晨經朋友介紹來到佳美口腔醫院位于北京市區的某門店來進行學名為“口腔正畸術”的牙齒整形美容治療。當日，經由初診繳費500元后，確立了治療療程。

林晨出示消費證明顯示，針對“口腔正畸術”當時佳美口腔醫院(收款信息顯示收款方為“北京佳美醫院管理有限責任公司”)共收取服務費用近36000元，稱其中包括為期近兩年的治療、部分牙齒矯正用產品等，但沒有提供更多的消費細項明細。

受訪者與佳美口腔醫院就“口腔正畸術”療程簽訂的部分合同細節。圖片來源/受訪者供圖

但進入療程沒過多久，林晨就發現，所謂的“療程內服務、產品”中，齲齒及普通牙齒健康觀察等項目，竟不包含在其內，甚至她“主動要求付費洗牙”的情況下，也不愿將更多的治療項目納入其中。

而且，頗令林晨有“被綁架”不適感的費用來自于正式治療前——當時，林晨出于牙齒整體健康與牙齒最終矯正效果的考量，首先要求對4顆牙齒(包括健康牙齒)進行拔除。負責“口腔正畸術”的主治醫生告知林晨，這部分的費用大約要2000元左右。但進行手術的“拔牙醫生”卻臨時告訴她，該門店新近有“微創”的拔牙項目，費用大概是800元/顆，建議她嘗試。林晨形容當時的自己躺在手術臺上，很有“騎虎難下”的感覺，最終接受了“拔牙醫生”的推薦，連同麻藥等藥品費用，單為治療前拔牙這一項，就花銷近4000元。

治療過半才說“風險大” 推銷用高價產品

而費用問題，還不是令林晨“打退堂鼓”的主要原因。真的令她感覺到這次治療“不靠譜”的原因，來自于治療過半時的“眾口不一”。

佳美口腔醫院北京某門店。圖片來源/佳美口腔官網

在治療期間的某次復查時，林晨的主治牙醫忽然告訴她要“回老家”，要將她的后續治療交給他人。但林晨沒想到的是換了新醫生后，新醫生告訴她“骨壁薄，是罕見病例”，治療風險極大。介紹新醫生給林晨的“運營總監”稱，她如果想要更好地治療，最好要額外購買一個價值一萬多的新款牙套。

林晨這還是第一次從該家機構的口中聽到“風險極大”的說法，當下“也顧不得什么新牙套舊牙套的了”，趕忙跑了三家其他醫院進行全面的檢查。

結果這三家醫院都稱“骨壁薄的問題的確存在，但沒有所謂‘很大’的風險”。不過，他們也對佳美“手術前不告訴完整風險給病人”的行為表示震驚，因為“拔牙也是侵入性手術，做完6個月才告知風險這件事實在是太不負責任了”。

中途換主治醫生 退費只能給20%的“人文關懷”

因為中途換掉了主治醫生，以及多個醫生“診斷不一”等問題屢屢出現，林晨認為佳美已存在“不能按約定履行服務”的情況，要求進行退費處理。

但對于“該不該退款”“由哪里退款”等問題，佳美問題門店與佳美總部之間，又開始了互相“踢皮球”的過程：門店開始表示“不能退費”，而后在林晨“向總部反映”后，又表示“可以‘人文關懷’地退20%”。但后來，他們又說，想要退款，林晨需要簽訂一份協議書，協議書大致內容為：在xxx門店返還費用之后，該用戶“不得以任何形式詆毀佳美聲譽和提起訴訟”，即需承諾不會就上述診療糾紛訴諸司法機關，要求門診與佳美口腔賠償。且未來因牙齒引起的健康情況均與該門診無關。直到記者截稿前，佳美的門店與總部，尚未能針對林晨提出的這次“診療糾紛”，進行下一步的協商處理。

林晨認為，在該機構前期治療“極為不負責任”的前提下，還要求簽訂如此“霸王條款”，實屬“店大欺客”。而后她咨詢的律師也指出，此份合同“極其不合理、風險大”，建議不要簽。

了解到這些情況后，記者也以消費者的身份，詢問佳美口腔的官方客服人員“如果中途出現傷害或是服務不到位的問題，可否終止服務協議?”對方回答“不會出現那種情況，如果出現中途終止，損失需要由消費者一方承擔”。而對于“如果產生傷害如何歸責”的追問，對方則表示他無法回答，需要轉至“一對一”的醫生進行分析后，才能告知。

針對林晨這次在佳美的遭遇，該如何進行維權的問題，記者隨后也咨詢了專攻“醫療糾紛”的山東法揚律師事務所律師張勇，請他給予一些解決建議。

張勇指出，林晨所遭遇的情況中，有較大一部分應該屬于醫療服務合同糾紛，適用合同法的規定。如果造成患者人身損害，也可以適用侵權責任法要求醫院承擔損害賠償責任。

包含牙齒整形在內的醫療美容項目，一般傷害程度較難界定。對于一般消費者的單獨投訴案例來講，最為迅速、經濟的解決方案是與醫院協商處理，如果協商不下去，再向醫療衛生主管部門投訴處理。

而所謂的“免責霸王條款”，則屬于雙方協商解決醫療糾紛的一種方式，原則上只要醫患雙方自愿達成調解協議，就是有效的。所以，這類合同的簽訂需要謹慎，因為風險是客觀存在的，除非患者(消費者)簽訂協議后，身體因此次治療造成重大傷害，這種協議在一年之內才可以向法院申請撤銷。