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新聞配圖

有一家神一樣的超市：

公司每天思考的不是多賺錢(qián)，而是盡可能少賺錢(qián)!

收到最多的投訴是排隊(duì)太久，老板要經(jīng)常出來(lái)道歉!

退貨從不問(wèn)原因，吃過(guò)、穿過(guò)、用過(guò)的東西一個(gè)字，退!退!退!

這家叫做Costco的超市終于要?dú)⒌街袊?guó)開(kāi)業(yè)了!

9月8日，Costco官方確認(rèn)：中國(guó)大陸第一家店即將在上海落地，并且其天貓旗艦店將會(huì)在下周先一步開(kāi)業(yè)。

消息一經(jīng)曝出，沃爾瑪坐不住了，家樂(lè)福坐不住了，大潤(rùn)發(fā)、華潤(rùn)萬(wàn)家通通坐不住了!這不是來(lái)了一頭狼，而是來(lái)了一條貪食蛇!

雷軍：我佩服沃爾瑪，但真正給我巨大震撼的企業(yè)卻是costco。

“那是三四年前，我跟一群高管去美國(guó)出差，一下飛機(jī)他們就去了costco，晚上他們回來(lái)跟我展示采購(gòu)的戰(zhàn)果。我問(wèn)獵豹CEO傅盛買(mǎi)了什么?他說(shuō)買(mǎi)了兩大箱東西。他說(shuō)，新秀麗的超大號(hào)箱子再加一個(gè)大號(hào)箱子，在北京賣(mài)多少錢(qián)?大概是9000多元，有人知道costco多少錢(qián)嗎?900元人民幣，相當(dāng)于150美元。反正我聽(tīng)完了以后真的是一下子就震住了。然后我就去逛了10分鐘，我跟沈南鵬吹牛說(shuō)我絕對(duì)看懂了，后來(lái)我轉(zhuǎn)型去研究costco是一個(gè)什么樣的公司。

costco任何一個(gè)商品只掙1%到14%，如果任何一個(gè)商品的毛利率超過(guò)了14%都需要CEO特別批準(zhǔn)，他們說(shuō)從創(chuàng)辦起到今天為止，沒(méi)有任何商品的毛利率超過(guò)14%，這和在座的企業(yè)家想的非常不一樣，可能也跟在座的很多投資界的朋友想的不一樣，這個(gè)公司是控制毛利率的，它的綜合毛利率只有6.5%。”

1983年，第一家Costco在美國(guó)開(kāi)業(yè)。

在30多年時(shí)間里突飛猛進(jìn)，一躍成為全球排名第二的零售商，緊追沃爾瑪。

成功的背后，是Costco十個(gè)奇葩的屬性!

奇葩一：每天思考怎么少賺錢(qián)

全世界的老板都在追求毛利，只有Costco整天在想：如何少賺一點(diǎn)!今年毛利10%，明年能不能降到9.5%?后年9%就更好了!

Costco的毛利率低得你無(wú)法想象——平均不到10%，如果高于14%就要經(jīng)過(guò)CEO批準(zhǔn)。

這是什么概念，比如一件T恤10塊錢(qián)進(jìn)貨，它只賣(mài)11塊，11塊!!還有比這更良心價(jià)的嗎?

我們來(lái)對(duì)比一下沃爾瑪。沃的毛利率一般在40%-60%，也就是那件進(jìn)價(jià)10塊的T恤在沃爾瑪要賣(mài)到30塊左右!這簡(jiǎn)直就是暴利好嗎!

Costco有一個(gè)雷打不動(dòng)的招牌套餐：熱狗+汽水。這個(gè)套餐非常便宜，30多年來(lái)一直是1.5美元，賣(mài)出去了幾十億份。

事實(shí)上，國(guó)內(nèi)小米的極致性價(jià)比就是在Costco這里偷學(xué)的!

奇葩二：隨時(shí)、隨地、隨性地退貨

絕大部分超市或?qū)Ｙu(mài)店退貨是7天內(nèi)。如果超過(guò)7天，對(duì)不起，您超時(shí)了，不退!

但在Costco，退貨從不問(wèn)原因、不限時(shí)間，只要你不滿意，隨時(shí)可以退換!甚至連吃一半的餅干，穿過(guò)的衣服，用過(guò)的電器，一言不合，退退退!

對(duì)于Costco來(lái)說(shuō)，退貨多并不糟糕。相反，它認(rèn)為退貨有利于產(chǎn)品質(zhì)量的提高。因?yàn)楸煌素浱嗟墓?yīng)商肯定會(huì)感覺(jué)壓力山大，在以后會(huì)更注重品質(zhì)。

奇葩三：暢銷(xiāo)東西要藏起來(lái)

普通超市通常會(huì)把最暢銷(xiāo)的商品放在最顯眼的位置，我們進(jìn)書(shū)店也是如此，暢銷(xiāo)書(shū)永遠(yuǎn)擺在最好位置。

但這個(gè)奇葩的Costco卻常常把熱賣(mài)商品藏起來(lái)，擺在最不起眼的角落賣(mài)。

比如自有品牌KS堅(jiān)果曾創(chuàng)造3天賣(mài)3噸的記錄，非常火爆。但是Costco卻把它放在非食品區(qū)的角落，非要轉(zhuǎn)一圈才能找到。

因?yàn)樗芏嗌唐诽貏e是自有品牌的爆品盡管產(chǎn)能大，但是銷(xiāo)量更大，一不小心就賣(mài)完了。所以它要捂起來(lái)賣(mài)，細(xì)水長(zhǎng)流。

奇葩四：會(huì)員卡能當(dāng)身份證用

如果登機(jī)、出國(guó)身份證忘記帶了怎么辦?

Costco告訴你：這都不是事兒!

Costco把會(huì)員的照片和姓名印在會(huì)員卡上，它跟北美政府部門(mén)合作，拿到了符合TSA允許乘客提供除了護(hù)照以外的其他證件來(lái)證明自己身份的許可。

所以它的會(huì)員卡無(wú)論是加拿大邊境管理局還是美國(guó)海關(guān)，都是可以當(dāng)身份證使用的。對(duì)于這個(gè)屬性，很多國(guó)家的護(hù)照都自愧不如好嗎!

奇葩五：怕顧客不占便宜而哭

我們逛普通超市，常常看到試吃的小樣太寒酸啦!小杯、小塊，都不夠塞牙縫!

但是Costco規(guī)定，在它這里試吃的分量要夠大，不怕客人吃。只要舉辦試吃活動(dòng)，當(dāng)天商品的銷(xiāo)售額能大幅增長(zhǎng)2到3倍。

很多吃貨這里拿一點(diǎn)，那里拿一點(diǎn)，基本上一頓飯解決了!原來(lái)天下還真有免費(fèi)的午餐!

奇葩六：超市竟然不是大而全

Costco活躍SKU只有3800，這相當(dāng)于沃爾瑪?shù)氖种弧＿@意味著，在它家每個(gè)細(xì)分商品只有2、3種選擇，只有具備“爆款”屬性的商品才被允許上架。

比如它的微波爐只會(huì)選低、中、高檔三款產(chǎn)品，牙膏也不過(guò)幾種品牌。這種做法的好處是單品備貨規(guī)模極大，自然能從供應(yīng)商那里爭(zhēng)取更大議價(jià)空間。

事實(shí)上Costco拿貨價(jià)都遠(yuǎn)低于其他批發(fā)商，這樣給到消費(fèi)者的價(jià)格就更低了，同時(shí)也節(jié)約了他們的選擇成本。

奇葩七：免費(fèi)醫(yī)療，搶醫(yī)院飯碗

Costco會(huì)員可以在它的醫(yī)療中心Costco's Hearing Aid Centers做免費(fèi)檢查，不收取任何清潔或后續(xù)預(yù)約費(fèi)用。當(dāng)然，目前只限于耳科。

Costco的醫(yī)療體系頗為健全，如果顧客的醫(yī)療保險(xiǎn)不包括所有藥品，那么就能在它那里買(mǎi)藥，價(jià)格遠(yuǎn)低于市面價(jià)。

奇葩八：讓家電裝修工下崗

Costco有一條格言：走自己的路，讓別人無(wú)路可走!

很多人喜歡在Costco買(mǎi)家電，可是買(mǎi)回來(lái)卻不會(huì)裝或具體并不知道怎么使用，怎么辦?

遇到這種情況一般是打電話找電器公司，但對(duì)方愿不愿意來(lái)就是另外一回事了。

比如品牌官的同事最近就在某東買(mǎi)了幾件大電器，電話催了幾次、等了一個(gè)星期還是沒(méi)人來(lái)裝。無(wú)奈最后只能選擇退貨，太不省心了!

但Costco卻可以提供免費(fèi)的技術(shù)支持，幫顧客解決所有問(wèn)題，讓電器公司的裝修雇員無(wú)事可做!

奇葩九：不只包養(yǎng)你，還包養(yǎng)車(chē)

Costco的業(yè)務(wù)范圍非常廣泛，比如它還有加油站，會(huì)員加油超便宜。又比如它還賣(mài)車(chē)，去年賣(mài)出46.5萬(wàn)量汽車(chē)，貴為全美第二大汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商。

為此Costco承諾，在它這里換輪胎，顧客可以終身享受免費(fèi)打氣和輪胎矯正的服務(wù)。這要在其他地方可沒(méi)那么方便!

奇葩十：銷(xiāo)售員的滿意度竟直逼谷歌

在美國(guó)的員工滿意度調(diào)查中，高居第2的不是蘋(píng)果、不是臉書(shū)、不是英特爾。沒(méi)錯(cuò)!就是——Costco，僅次于谷歌。

要知道零售公司的員工滿意度可是非常難爭(zhēng)取的，而Costco的員工待遇竟超過(guò)了很多硅谷的頂級(jí)公司。

Costco一個(gè)收銀員時(shí)薪是20.89美元，這幾乎是沃爾瑪?shù)?倍，普通超市員工的3倍。而且它88%的雇員都享受公司提供的健康保險(xiǎn)。

Costco的員工離職率僅為5%，優(yōu)待員工即優(yōu)待顧客，讓雇員有更高的積極性及幸福感，減少人員流失的同時(shí)也提升了企業(yè)的公眾形象。這種形象是花錢(qián)做廣告都買(mǎi)不來(lái)的!

就像海底撈一樣，員工收入高，服務(wù)自然讓顧客稱贊，除了上個(gè)月的“老鼠門(mén)”事件。

因?yàn)榉?wù)首屈一指，Costco員工受到了奧巴馬的贊揚(yáng)。

打住!

寫(xiě)了這么長(zhǎng)，Costco東西賣(mài)這么便宜，還提供這么多遠(yuǎn)超預(yù)期的服務(wù)，它怎么賺錢(qián)?

說(shuō)了它十大“奇葩”服務(wù)后，那我們就再來(lái)說(shuō)說(shuō)Costco這個(gè)“心機(jī)boy”的賺錢(qián)模式吧!

事實(shí)上，做那么多服務(wù)，Costco的目的只有一個(gè)——引流，把路人甲乙丙丁全部引到會(huì)員體系里來(lái)。

享受它的極致服務(wù)，首先要成為會(huì)員，而成為會(huì)員，就得交一筆入會(huì)費(fèi)。Costco的會(huì)費(fèi)分兩檔：55美元/年和110美元/年。

千萬(wàn)不要小看這個(gè)幾十到百來(lái)美元的會(huì)費(fèi)，它全球可是有8000多萬(wàn)會(huì)員啊!并且還是一年一付!

在過(guò)去的一個(gè)季度中，Costco的營(yíng)業(yè)額為282億美元，全公司凈利潤(rùn)為9.68億美元，其中會(huì)員費(fèi)收入就達(dá)6.44億，貢獻(xiàn)了67%。

因?yàn)镃ostco的變態(tài)服務(wù)，它會(huì)員續(xù)簽率奇高——驚人的90%!也就是說(shuō)平均10個(gè)會(huì)員中，第二年還有9個(gè)會(huì)續(xù)簽!

在美國(guó)，電商的崛起同樣讓實(shí)體商家叫苦不迭，沃爾瑪、梅西百貨等品牌紛紛陷入關(guān)店潮。然而Costco卻以獨(dú)特的會(huì)員制+低毛利+我們上面列舉的“奇葩”模式成功抵御了零售業(yè)的衰退。

它用這種方式把美國(guó)人的線下購(gòu)物變成了一種信仰。也許雷布斯有一句話說(shuō)中了：“進(jìn)了Costco，不用挑、不用看價(jià)錢(qián)，只要閉上眼睛買(mǎi)，這是一種信仰!”

雷布斯還說(shuō)：“做小米的時(shí)候，我真正學(xué)習(xí)的是這幾家公司：同仁堂、海底撈、沃爾瑪和Costco。像同仁堂一樣做產(chǎn)品，貨真價(jià)實(shí)，有信仰;向海底撈學(xué)用戶服務(wù)，做超預(yù)期的口碑;向沃爾瑪、Costco這樣的公司學(xué)運(yùn)作效率。Costco給我的經(jīng)驗(yàn)就是，低毛利是王道。只有低毛利，才能逼著你提高運(yùn)作效率。”