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“你給愛爾眼科打幾分？”近日，眼科賽道千億白馬股迎來“考試月”。來自全國各地的投資者“考官”出其不意現身當地愛爾眼科醫院，以服務體驗官、患者及投資者的多重視角，對每一個問診環節進行嚴格審視。

自3月15日正式啟動以來，愛爾眼科“服務體驗官”活動進程已過半，體驗官們的反饋也紛至沓來。據了解，目前集團總部已收到數十份反饋，其中有多份上千字點評，既有建設性的批評和意見，也不乏鼓勵和認可。

從問診便捷度到環境衛生，從醫務人員態度到信息化處理流程，體驗官們的觀察角度各不相同。南昌愛爾的一位干眼項目體驗官認為周末排隊時間過長，成都東區愛爾一位復診的體驗官反映找不到兩年前的開藥數據，沈陽愛爾一位體驗官直言醫院不允許帶走病歷的規定不太合理……

體驗官們點評犀利，后續的溝通和改進也立竿見影。愛爾眼科各部門信息同步聯通，第一時間反饋至一線醫院，個性化問題一經核實即做出具體整改。據介紹，目前，南昌愛爾周末特檢處排班已由兩人調至三人；成都東區愛爾掛號身份識別問題自一年半前系統升級已得到解決，對歷史數據關聯問題也已出具相應解決方案；沈陽愛爾明確將完善服務流程，更好地與患者解釋國家及行業的相關規定。

除了點對點處理，后續愛爾眼科還將整理所有反饋信息及評分，面向全部省區通報，并由上至下進行系統性整改完善。在亞專科業務層面，公司各事業部擬針對接診流程、服務細節等對科室管理做出調整；在整體管理層面，公司將重點對人員素養、硬件環境、流程標準進行完善、提升。

愛爾眼科總裁李力表示，各地體驗官們的暗訪，很好地反映了患者關注的痛點、難點，除了幫助醫院改進，對總部的飛檢工作更具有重要意義。“隨著醫院的不斷發展，業務線得到擴充、門診量顯著增大，過去適用的標準流程，現在看來合規但不一定合理，甚至患者在人流高峰和低谷時的體驗也不一樣，不能生搬硬套同一套標準，需要有一些變化。”

有意思的是，愛爾體驗官活動帶來的改善并不局限于現有醫院。東莞愛爾一位體驗官反映，醫院地磚顯得不夠整潔，建議由集團統一規劃，選用更易清潔的材料。相關負責人透露，該建議已反饋至公司工程部，今年上海、成都、武漢等中心城市醫院在提質改造過程中，即有望用上耐臟、耐腐蝕的新材料、新工藝。

據愛爾眼科相關負責人介紹，每家新醫院都要有新感覺，創新試點評估通過后，再進行大范圍推廣，以保證個體的靈活性及集團的穩健性。今年以來，濟南、長春等建院時間較長的省會醫院陸續進入改造階段，公司將綜合體驗官反饋，在提升整體技術和服務的同時，持續加大投入力度，將“以患者為中心，持續提高患者滿意度”落實到細節和行動上。