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3月15日，由中國消費者協(xié)會(以下簡稱“中消協(xié)”)主辦的“2021年3•15國際消費者權益日”主題活動在北京舉行，現(xiàn)場揭曉了中消協(xié)“凝聚你我力量 讓消費者更溫暖”大型社會公益活動優(yōu)秀案例。瓜子二手車憑借在二手車行業(yè)首家推出三包服務，引領行業(yè)保障服務升級，為消費者提供高效可靠的售后服務，贏得了消費者信賴與消協(xié)組織認可，與中國移動、紅星美凱龍等十家知名企業(yè)共同入選優(yōu)秀案例。

(瓜子二手車保障服務優(yōu)秀案例展示)

隨著近幾年汽車流通加速，高性價比的二手車受到越來越多消費者認可，已成為國內(nèi)汽車消費主流選擇之一。與此同時，國內(nèi)傳統(tǒng)二手車市場以中小車商為交易主體，缺乏售后服務能力，行業(yè)售后服務的缺失很大程度上影響了消費者購車決策。

經(jīng)過5年多發(fā)展，瓜子二手車構建了完善的產(chǎn)業(yè)基礎設施，為消費者提供全面、可靠的服務保障。2020年9月，瓜子二手車在業(yè)內(nèi)首家推出三包服務，將行業(yè)售后保障水平提升至全新高度。瓜子二手車嚴選車源享受“包修、包退、包換”的售后保障服務，服務內(nèi)容包含30天全面保修、1年/2萬公里售后基礎保障、7天無理由退車、7天無理由換車，為消費者購車、用車提供了全面保障，令消費者不用再為售后問題擔憂。以三包服務為核心，瓜子嚴選還構建了涵蓋車源、售前、售中、售后的完善保障服務體系，為消費者提供目前行業(yè)最高標準的保障服務。

為保障三包服務履約，瓜子二手車設立三包服務專項保障基金，車均投入6000元用于服務履約，設置先行處理機制，保證履約時效與質量，打造二手車行業(yè)服務樣板。瓜子嚴選車三包服務的推出，為消費者提供了優(yōu)質的服務體驗，贏得了良好的口碑，將加速改變消費者對二手車行業(yè)低質、無保障的傳統(tǒng)印象，重塑行業(yè)信任，讓更多消費者愿意購買高性價比二手車。

為給消費者提供優(yōu)質服務體驗，提升客訴響應效率與處理速度，落實保障售后服務，瓜子二手車還推出了“12324”客訴響應機制，在業(yè)內(nèi)率先構建健全、完善的智能化客服體系。該機制包含7*12小時客服在線、售后處理3小時內(nèi)響應、24小時提供解決方案、專業(yè)維修專人對接、售后服務及時履約等服務，72小時客訴結案率達90%，為消費者提供全面、便捷、高效的服務體驗。

在不斷完善客服體系建設的同時，瓜子二手車還與各地市場監(jiān)管部門、消協(xié)組織共建客訴聯(lián)動處理機制，暢通客訴解決渠道。目前瓜子二手車已與天津、呼和浩特、福州、南昌等城市市場監(jiān)管部門、消協(xié)組織開通ODR(在線消費爭議解決機制)；與武漢、合肥、宜昌等城市消協(xié)組織開通“12315消費維權直通車”；與廣州、濟南、青島、南寧等城市消協(xié)組織開通消費維權綠色通道。

據(jù)悉，2020年4月下旬-2021年2月底，中消協(xié)攜手各地消協(xié)組織、主要新聞媒體，發(fā)起了“凝聚你我力量 讓消費者更溫暖”大型社會公益活動，旨在動員經(jīng)營者提升產(chǎn)品和服務品質、打造安全消費場景、創(chuàng)新便利消費方式，滿足新興消費需求。自活動發(fā)起以來，全國33家副省級以上消協(xié)組織開展了216項溫暖行動，36家頭部企業(yè)開展了103項溫暖行動，5家行業(yè)協(xié)會開展了9項溫暖行動，活動覆蓋31個省區(qū)市。

(以上圖為瓜子授權中國網(wǎng)財經(jīng)使用)