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廣東消委會發(fā)布十大消費維權(quán)案例，您遇過這樣的坑嗎？

以疫情為由拒不履行承諾 多家涉事企業(yè)被起訴

國際學(xué)校以疫情影響不履行承諾，養(yǎng)老院誘導(dǎo)消費讓老人掉入陷阱，開發(fā)商以疫情為由逾期交房……3月15日，廣東省消委會公布了2020年度廣東十大消費維權(quán)典型案例。

案例1

開發(fā)商逾期交房拒不擔(dān)責(zé) 30多名消費者獲賠150多萬元

2020年3月，湛江市消委會接到消費者徐女士投訴，稱其于2018年花377662元在湛江購買了一套商品房，根據(jù)合同約定，開發(fā)商應(yīng)在2019年5月30日前交付房子，但時至2020年2月29日依然沒能交房。徐女士根據(jù)合同規(guī)定提出賠償，開發(fā)商卻以“疫情不可抗力造成延誤，不承擔(dān)賠償責(zé)任”為由拒絕。

之后，陸續(xù)有70多位相同經(jīng)歷的消費者也進行了投訴。湛江市消委會認(rèn)為事情重大，馬上啟動調(diào)查，發(fā)現(xiàn)消費者反映情況屬實。消委會組織調(diào)解，開發(fā)商承認(rèn)逾期交房事實，但堅持造成逾期交房的主要原因是新冠肺炎疫情影響，屬于不可抗力，不愿承擔(dān)賠償。經(jīng)反復(fù)做工作，也只同意以物業(yè)費抵扣部分違約金。

包括徐女士在內(nèi)的31名消費者不接受以上方案，于是消委會代理消費者向法院起訴。經(jīng)過法院審理，消費者勝訴，判決地產(chǎn)商向徐女士支付逾期交房違約金51928元。判決生效后，消委會又分別支持其他消費者訴訟，最終30多名消費者合計獲得賠償150多萬元。

點評：突發(fā)的新冠疫情雖然屬于法律上規(guī)定的不可抗力，但根據(jù)相關(guān)法律，當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。本案中，開發(fā)商遲延履行的情況出現(xiàn)在新冠肺炎疫情發(fā)生之前，根據(jù)上述法律規(guī)定，不能免除其違約責(zé)任。消委會強調(diào)，依法成立的合同，對當(dāng)事人具有法律約束力，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同，更不能濫用“不可抗力”為自身減責(zé)免責(zé)。

案例2

國際學(xué)校大幅上漲學(xué)費 深圳消委會打出“組合拳”

2020年，深圳市消委會收到眾多消費者對深圳某國際學(xué)校的群體性投訴，反映該校在疫情期間，大幅上漲學(xué)費、違規(guī)收取下一學(xué)年學(xué)位定金、以未交定金為由取消學(xué)生學(xué)位、提供的網(wǎng)課教學(xué)質(zhì)量差、報復(fù)性勸退學(xué)生拒不退費等各種問題。

深圳市消委會迅速開展監(jiān)督調(diào)查，兩次約談并發(fā)函督促該校拿出解決整改方案。在溝通無果后，深圳消委會將情況反映至市教育局，并與教育部門聯(lián)手，最終促使該校做出讓步，愿意對幼兒園班級相關(guān)學(xué)生退還15%學(xué)費，但對其他“單方面取消部分孩子學(xué)位”等問題卻拒絕整改。

為維護消費者合法權(quán)益，深圳市消委會一方面支持部分家長向法院提起訴訟，另一方面將相關(guān)證據(jù)移送行政部門立案處理。該案審理終結(jié)，消費者勝訴，法院判令該國際學(xué)校雙倍返還一名家長定金。

點評：新冠肺炎疫情對教育培訓(xùn)市場產(chǎn)生一定沖擊，教育培訓(xùn)活動因此受到影響，同時引發(fā)較多的投訴糾紛。本案中，國際學(xué)校以疫情影響為由，不履行協(xié)議承諾，單方面改變協(xié)議內(nèi)容，對學(xué)生家長提出苛刻條件，侵犯了消費者的公平交易權(quán)。廣東消委會表示，面對經(jīng)營者強硬態(tài)度，且以國際慣例為由不配合調(diào)解，深圳市消委會敢于監(jiān)督，積極作為，采取多種手段為消費者維權(quán)，取得良好效果。

案例3

養(yǎng)老院誘導(dǎo)老人消費 老人掉入退款難“深坑”

2020年9月，廣東省消委會接到消費者孫先生夫婦投訴，稱其去年受某養(yǎng)老院接待員誘導(dǎo)，在未與子女商量情況下，與養(yǎng)老院簽訂了為期12個月的服務(wù)合同，并繳納2萬元訂金。

夫婦倆后來才發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)老院實際情況與之前承諾的完全不符。孫先生要求解除合同、退還訂金。但養(yǎng)老院稱只能在他們補齊17.8萬尾款后辦理轉(zhuǎn)讓。無奈之下，孫先生只好先補齊尾款。而交齊尾款后，養(yǎng)老院卻推諉拖延，不予辦理轉(zhuǎn)讓，多次聯(lián)系溝通后，也才勉強同意退還70%費用。

考慮到孫先生年紀(jì)較大，且情緒激動，消委會工作人員首先對孫先生進行安撫，并立即與養(yǎng)老院聯(lián)系退款事宜。起初，養(yǎng)老院仍以各種理由堅持不能全額退費。但工作人員堅持不懈，擺法律講道理，曉之以理動之以情，反復(fù)溝通協(xié)商。經(jīng)一個月時間努力，養(yǎng)老院終于同意僅扣除6000余元違約金，其他款項全部退還消費者。同樣遭遇的還有其他幾位老人，最終消委會共為他們追回養(yǎng)老錢60余萬元。

點評：老年人權(quán)益保障相關(guān)法律條例規(guī)定，養(yǎng)老機構(gòu)及其工作人員不得以任何方式侵害老年人的權(quán)益，禁止誘導(dǎo)、欺騙、強迫或者變相強迫老年人消費。本案中，經(jīng)營者存在幾方面問題：一是以誘導(dǎo)方式促使老人簽訂交易合同；二是未能為老人提供符合要求的服務(wù)；三是以不良態(tài)度和苛刻條件為解除合約設(shè)置障礙；四是不積極配合消委會處理投訴；五是不履行保護老年消費者權(quán)益義務(wù)。

廣東消委會高度重視老年消費者權(quán)益保護，對于侵害老年消費者的行為，給予嚴(yán)厲譴責(zé)，并堅決持續(xù)有力監(jiān)督。