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在以消費(fèi)者為核心的經(jīng)營(yíng)浪潮下，太平財(cái)險(xiǎn)堅(jiān)持“以客戶為中心”，持續(xù)落實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任，不斷加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制建設(shè)，切實(shí)提高和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

構(gòu)建三重車險(xiǎn)理賠服務(wù)管理體系

太平財(cái)險(xiǎn)構(gòu)建三重車險(xiǎn)理賠服務(wù)管理體系，逐步提升查勘員服務(wù)能力，強(qiáng)化太平財(cái)險(xiǎn)整體服務(wù)品質(zhì)，給客戶帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

針對(duì)內(nèi)部查勘人員，太平財(cái)險(xiǎn)創(chuàng)新打造“太平星”查勘員榮譽(yù)體系。堅(jiān)持保險(xiǎn)服務(wù)初心，太平財(cái)險(xiǎn)全體查勘人員通過(guò)科技賦能簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，用愛心、真心和快捷專業(yè)的服務(wù)為廣大客戶服務(wù)，彰顯客戶服務(wù)至上的太平服務(wù)宗旨，讓每一個(gè)客戶滿意，贏得了客戶信賴。

強(qiáng)化監(jiān)督體系提升服務(wù)品質(zhì)。太平財(cái)險(xiǎn)通過(guò)拓寬線上線下客戶服務(wù)評(píng)價(jià)收集通道，實(shí)時(shí)、有效接收車險(xiǎn)客戶理賠意見。查勘員和定損員在面見時(shí)會(huì)遞給客戶一張《服務(wù)監(jiān)督卡》，客戶可在《服務(wù)監(jiān)督卡》上對(duì)處理人的上級(jí)直接反饋服務(wù)情況。相較于全國(guó)統(tǒng)一客服，通過(guò)服務(wù)監(jiān)督卡有助于解決‘屬地’問題，在客戶的服務(wù)監(jiān)督下，進(jìn)一步強(qiáng)化查勘員服務(wù)品質(zhì)，保險(xiǎn)消費(fèi)者可以更快捷有效地解決服務(wù)難題，獲得當(dāng)?shù)貎?yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

此外，太平財(cái)險(xiǎn)建立回訪體系深入了解客戶需求，通過(guò)開展“傾聽客戶之聲”回訪活動(dòng)，建立客戶需求和意見反饋?lái)憫?yīng)機(jī)制。從線上理賠服務(wù)、理賠時(shí)效、理賠金額、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等多方面收集客戶意見，傾聽客戶心聲。

太平財(cái)險(xiǎn)監(jiān)管服務(wù)評(píng)價(jià)連續(xù)兩年獲行業(yè)最高AA級(jí)，監(jiān)管經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)連續(xù)四年獲行業(yè)最高A級(jí)，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)普爾評(píng)級(jí)持續(xù)維持A級(jí)，獲《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》2019-2020年度金牌服務(wù)機(jī)構(gòu)、“太平星”星級(jí)查勘服務(wù)項(xiàng)目獲得服務(wù)創(chuàng)新金牌。

百億賠付切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益

以客戶為中心，太平財(cái)險(xiǎn)全方位優(yōu)化和提升客戶服務(wù)。在2020的暴雪、洪災(zāi)等自然災(zāi)害中，太平財(cái)險(xiǎn)第一時(shí)間作出應(yīng)急響應(yīng)，組織洪災(zāi)當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)成立事故應(yīng)急理賠隊(duì)伍，抽調(diào)補(bǔ)充查勘救援力量投入到一線搶險(xiǎn)救災(zāi)工作中，開通理賠綠色通道，對(duì)事故涉及賠案特事特辦，全方位確保消費(fèi)者權(quán)益得到保障。2020年，太平財(cái)險(xiǎn)累計(jì)為795萬(wàn)輛車主提供保險(xiǎn)保障8萬(wàn)億元，支付賠款超百億元；累計(jì)處理財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)賠案29萬(wàn)件。全年共收到客戶感謝信及錦旗近百份。

多樣化宣教助力消費(fèi)者維權(quán)

太平財(cái)險(xiǎn)踐行金融為民初心，積極開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作，圍繞“以金融消費(fèi)者為中心助力疫情防控”的主題，聚焦“提升保險(xiǎn)服務(wù)品質(zhì)、普及保險(xiǎn)消費(fèi)安全知識(shí)、引導(dǎo)消費(fèi)者依法維權(quán)”三大內(nèi)容, 開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周、金融知識(shí)普及月、總經(jīng)理接待日、防災(zāi)防損安全宣傳教育相關(guān)活動(dòng)。

此外，太平財(cái)險(xiǎn)通過(guò)微信平臺(tái)、網(wǎng)頁(yè)、朋友圈、H5、快手抖音短視頻等平臺(tái)向公眾宣傳保險(xiǎn)保障與保險(xiǎn)消費(fèi)知識(shí)，講解保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及防范內(nèi)容，以宣傳加實(shí)干為廣大消費(fèi)者筑牢權(quán)益保護(hù)“太平防線”。

下一步，太平財(cái)險(xiǎn)將繼續(xù)“以客戶為中心”，不斷完善制度建設(shè)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面升級(jí)客戶觸點(diǎn)。嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管的各項(xiàng)工作要求，切實(shí)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落到實(shí)處。