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隨著消費金融市場蓬勃發展，“切實做好金融消費者權益保護”正受到相關部門日益重視。

11月1日，《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》(下稱《辦法》)正式施行。在業內人士看來，《辦法》通過健全相關制度，加大監管信息公開的頻次和力度等，有助于進一步強化金融消費者權益保護。

作為一家持牌消費金融機構，馬上消費從2015年誕生起，始終秉承合規經營的宗旨，一方面通過高效便捷的消費金融服務提升廣大民眾的生活水準，同時，積極引導消費者理性消費，不要給自己背上過高的債務負擔；另一方面積極引入最新科技，從產品開發的前端審核、到產品運營過程的風險預警，再到貸后管理的積極應對，都務必做到規范操作，認真對待與尊重每一位消費者的訴求，通過充分溝通與彼此理解達成“共識”，讓消費金融服務更具溫度。

馬上消費創始人、董事長趙國慶指出，對金融消費者權益的全方位保護，首先要從源頭做起。概括而言，就是要持續完善風控體系。

“一直以來，消費金融業務的核心就是風控，對風控怎么重視都不過分。”他強調說。只有通過科技賦能加大對風險的管控，更精準地識別用戶的消費場景，更好地理解用戶的消費需求，向不同用戶精準遞送更適合的消費金融產品服務，就能消除眾多不必要的消費金融服務糾紛同時，真正做好金融消費者權益保護工作。

趙國慶直言，目前馬上消費將落實金融消費者權益保護，納入公司綠色金融發展的大戰略。

“我理想中的綠色金融，一是構建普惠金融的低碳發展模式，即讓金融以更高運作效率與更低運營成本服務實體經濟，二是讓金融服務與消費者權益保護緊密相連，以更具溫度地體驗讓民眾生活變得更加幸福美滿。”他強調說。

多管齊下引導用戶理性消費

隨著消費金融市場蓬勃發展，如何引導廣大民眾理性信貸消費，儼然成為各家金融機構在做好消費者權益保護方面的一大挑戰。

畢竟，在促進業績增長與引導用戶理性信貸消費之間，不少金融機構發現做好兩者的平衡，絕非易事。一方面金融機構就要實現業績增長，需要持續擴大信貸規模，而引導民眾理性信貸消費，某種程度可能成為業務規模持續擴張的絆腳石。

趙國慶對此指出，這需要金融機構正確看待業務可持續成長的重要性。事實上，金融機構的長遠穩健發展，與消費者債務水準持續可控息息相關。只有消費者在個人債務可控的情況下，通過消費金融服務持續提升生活水準，才能給金融機構帶來更穩健的業務增長與風控管理基石。

因此，馬上消費始終堅持小額、分散的消費金融業務模式，通過給予每個消費者合適的授信貸款額度，既支持他們持續改善生活品質，又避免用戶陷入過高的債務負擔。

在多位消費金融業內人士看來，小額、分散的消費金融業務模式，恰恰是落實消費者權益保護的一大重要路徑。數據顯示，近年消費金融糾紛日益增多背后，一個重要原因是不少金融機構給予用戶過度信貸，導致后者過度消費與債務高筑，最終觸發一系列還款糾紛與投訴。

在積極落實小額、分散的消費金融業務模式同時，馬上消費還將自主研發的收入償債比模型，融入整個風控體系，作為業務部門做出信貸決策與風險精準定價的重要變量。這個收入償債比模型，主要是通過機器深度學習等先進智能科技，動態地、時時關注分析每個用戶最新的收入償債狀況，避免他們過度負債影響自身償付能力，從而更有效地進行合理適度授信，為他們創造理性消費與健康消費的良好環境。

作為風控科技的一項全新嘗試，收入償債比模型的誕生，既彰顯持牌金融機構借助創新科技支持理性消費、健康消費的決心，又令消費金融產業承擔起相應的社會責任，助力經濟好轉同時推動社會和諧發展。

趙國慶對此表示：“馬上消費一直在努力給廣大用戶提供一個綠色、普惠的消費環境，因此我們十分關注用戶收入和負債的比例，避免過度負債所帶來的潛在債務風險。”

在業內人士看來，理性信貸消費環境的建設，還離不開消費金融產品的規范宣傳。

畢竟，隨著消費金融產品服務不斷創新發展，在給金融消費者帶來一系列便利同時，也帶來一些不容忽視的風險隱患。因此金融機構從嚴落實產品宣傳，儼然成為做好金融消費者權益保護，防范化解金融風險的第一道防線。

在趙國慶看來，一個理性信貸消費的環境，需要眾多金融機構共同攜手共建。當越來越多金融機構加入消費金融產品規范宣傳、持續提升風控能力、落實小額分散信貸模式的陣營，更多民眾就會意識到過度信貸消費的潛在風險，進而告別不正確的消費觀念。

積極研發智能技術構建綠色、高效金融服務環境

在積極引導廣大用戶理性消費同時，如何妥善化解用戶信貸服務糾紛矛盾，也被眾多金融機構視為加強消費者權益保護的另一項重要步驟。

事實上，近年不少信貸服務糾紛投訴，很大程度源自金融機構客服人員與用戶“一言不合”導致各自情緒激動，轉而將原先容易形成共識的分歧升級成“難以化解”的矛盾。要解決這些痛點，一方面需要金融機構積極規范金融服務話術，避免引發用戶情緒激動與矛盾加重，另一方面則也需要金融機構將強化消費者權益保護作為業務合規操作重要指引，在貸前、貸中、貸后各個環節做好相應的萬全之策。

馬上消費對此的應對之策，是積極擁抱科技。目前，馬上消費自主研發的智能語音實時質檢系統,可在線實時對遠程呼叫中心坐席與用戶交互行為規范性進行質檢,全程無須人工干預,實現100%全量AI實時質檢和精準情緒檢測,有效規范坐席話術,降低呼叫中心合規風險。

智能語音實時質檢系統的好處，還體現在三大方面，一是相比離線智能質檢,這套系統發現問題的時效性更強——一旦發現坐席客服人員出現負面情緒或與用戶交流的語速過快過慢,就能隨時隨刻提醒坐席人員及時調整；二是智能語音實時質檢系統通過坐席實時作業地圖、合規預警以及績效游戲化管理三大部分,可實時與坐席客服人員進行互動，提醒客服人員注意規范與用戶交流的話術；三是現場管理人員可以根據實時監控系統,隨時了解每個坐席的工作情況,若有投訴及坐席使用違禁語等敏感詞時,現場管理人員可以第一時間介入處理,解決客戶投訴問題及現場管理問題,有效避免投訴升級。目前，這套智能語音實時質檢系統已成功應用到馬上消費的自身呼叫中心全業務場景。

與此同時，馬上消費自主研發的智能打斷服務也已上線，令智能客服在與客戶溝通環節，能及時、流暢、準確地獲得客戶提出的問題，并通過溝通打斷快速判斷客戶的語義，促進智能客服與用戶的溝通由單向變成雙向，有效解決當前智能客服的痛點，令用戶體驗更加舒適。

趙國慶指出，通過眾多智能化科技的成功應用，馬上消費已構筑一整套綠色、高效的智能化客戶服務體系，不但令貸后管理工作變得更加合規高效，還大幅減少用戶與機構之間因理解差異所引發的不必要摩擦。

“我一直認為，當整個金融市場不再討論違規催收、客戶信息不當使用的那一刻，標志著金融行業已全面落實消費者權益保護工作，令金融服務更具親和力與溫度。”他指出。作為負責任的持牌消費金融機構，馬上消費愿將眾多智能科技成果與金融機構分享，共同打造一個綠色、高效、讓消費者百分百安心放心的金融服務環境，讓普惠金融在更大范疇成為民眾提升生活品質的助推器，助力中國消費升級與實體經濟轉型發展。