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近日，中國保險行業協會發布《保險公司客戶服務中心基本要求》標準。該標準由陽光保險集團牽頭起草，基于保險業務的特點和客戶服務中心工作的實際需求，對保險行業客戶服務中心的建設要求、服務規范、風險管控等內容進行了規定。陽光保險相關負責人表示，標準的發布將為保險消費者提供更加標準、優質的服務，有助于保險業客戶服務中心高質量發展。

據悉，該標準于2019年7月份正式立項，在標準的起草過程中，陽光保險通過充分、深入調研保險行業客戶服務中心的服務模式和特點，召開多次專家論證和研討會議，收集吸收行業幾百條意見，數易其稿，歷時兩年多，最終完成了標準的制定工作。該標準的發布是陽光保險多年客戶服務工作經驗及標準化工作建設成果的集中體現。

當前，隨著我國保險業和科學技術的快速發展，保險消費者對于客戶服務提出了更高的要求，同時也給客戶服務中心傳統運營模式帶來新的發展機遇和挑戰。據介紹，該標準從戰略定位、職場要求、人員管理、運營管理、系統和風險控制等維度，全面細致地規定了客戶服務中心的各項指標要求，填補了保險行業客戶服務中心相關標準的空白。與此同時，該標準在規范客戶服務中心建設要求和服務標準的同時，融入了智能客服、視頻客服等新服務模式的內容，給保險業客戶服務中心的規范發展和未來方向，提供統一的參考依據和前瞻性建設指導。

陽光保險負責人表示，該標準的發布實施，將進一步推動行業客戶服務中心的規范發展，提升管理水平，為消費者提供帶有保險特色的優質服務體驗，更好地體現服務橋梁的價值;有利于保險企業之間的對標，有利于與其他行業客戶服務中心的跨界融合，活躍客戶服務領域的交流溝通，引導行業的客戶服務正向發展。(記者 鄭源源)