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‍‍2021年第一季度，股份制銀行收到的投訴最多，招商銀行、浦發銀行、中信銀行的投訴量分列前三位。

7月12日，銀保監會公布2021年一季度銀行業消費投訴情況的通報，共接收并轉送銀行業消費投訴78414件，環比增長2.9%。其中，信用卡業務的投訴量占比仍然最多。

股份制商業銀行投訴增多

一季度，國有大行的投訴環比減少3.0%，達25091件，占投訴總量的32.0%。工商銀行、農業銀行的投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。其中，工商銀行5503件，環比增長8.3%，占國有大型商業銀行投訴總量的21.9%;農業銀行5083件，環比增長7.6%，占比20.3%;投訴量緊跟其后的郵儲銀行環比增速最快(46.9%)，共4088件。第一季度國有大行投訴件數的中位數為3952.5件。

股份制商業銀行收到的投訴最多，環比增長2.4%至32599件，占投訴總量的41.6%。股份制銀行中，招商銀行、浦發銀行、中信銀行的投訴量分列前三位。招商銀行投訴量4805件，環比減少11.9%;浦發銀行4280件，環比增長44.6%，占比13.1%;中信銀行4225件，環比增長12.1%，占比13.0%。

從平均每千萬個人客戶投訴量來看，交通銀行平均每千萬個人客戶投訴量位列國有大型商業銀行第一。2021年第一季度，國有大型商業銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為68.7件。其中，交通銀行178.1件/千萬個人客戶，工商銀行80.9件/千萬個人客戶，中國銀行71.7件/千萬個人客戶。

信用卡業務投訴量最大

從投訴的業務來看，信用卡業務的投訴仍然一騎絕塵，共42315件，占投訴總量的54.0%，但已環比減少5.2%。國有銀行49.9%的業務為信用卡投訴，環比減少16.8%，而這一占比在股份制銀行更是達到82.3%。

工商銀行、交通銀行的信用卡業務投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。國有大型商業銀行信用卡業務投訴量的中位數為2184.5件。其中，工商銀行2724件，環比減少3.1%，占比為49.5%;交通銀行2579件，占比為81.0%，環比減少15.6%。

股份制銀行中，招商銀行、中信銀行、浦發銀行的信用卡業務投訴量位列股份制商業銀行前三位，但多數銀行投訴量的占比都超過70%。招商銀行3957件，環比減少15.6%，占比為82.4%;中信銀行3698件，環比增長13.5%，占比為87.5%;浦發銀行3548件，環比增長49.6%，占比為82.9%。民生銀行、光大銀行、興業銀行、平安銀行、廣發銀行等業務投訴占比也超70%。

個人貸款業務方面，一季度投訴量環比增長13.6%，占投訴總量的26.2%，在國有大行和股份制銀行的投訴總量中占比分別為15.4%和9.2%。國有大行中，工行和農行的個人貸款業務投訴量位居前列。其中，工商銀行1094件，而中位數為611件，環比增長13.8%，占比為19.9%;農業銀行852件，環比增長18.0%，占比為16.8%。

平安銀行、光大銀行的個人貸款業務投訴量位列股份制商業銀行前兩位，均超過中位數一倍。平安銀行575件，環比增長3.8%，占比為16.6%;光大銀行488件，環比增長41.9%，占比為12.1%。

理財類業務中，郵儲銀行在國有大行中收到的投訴量最多，環比增長111.6%，達 1223件，相當于中位數的4倍，占比為29.9%。平安銀行、招商銀行、浦發銀行的理財類業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。股份制商業銀行理財類業務投訴量的中位數為80件。其中，平安銀行、招商銀行和浦發銀行分別收到189件、136件和132件投訴。