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存錢與取款、轉賬與支付、投資與理財，現實中幾乎與每一個消費者息息相關。3月15日，由河南銀保監局舉行的“3·15金融消費者權益保護”專題新聞發布會在鄭州召開，此次會議旨在加強監管引領，暢通投訴渠道，落實消費者權益保護。河南銀保監局黨委委員、副局長孫湜溪，省調解中心、太保壽險、人保財險、中原消費金融、交通銀行、郵儲銀行、興業銀行、中原銀行等多家金融機構負責人現場回答記者提問。

值得注意的是，在省銀保監局指導下，河南還設立了省銀行保險業糾紛調解中心，將使消費糾紛化解更加高效。會議現場還有哪些亮點值得關注，記者進行了梳理。

【亮點一】聚焦“一老一少”重點人群

與以往宣傳活動相比，本次宣傳內容將更多聚焦“一老一少”，即老年人、年輕人兩個重點群體。

河南銀保監局黨委委員、副局長孫湜溪介紹，針對老年消費者的知識宣傳，將聚焦“智能技術”和“反詐防騙”兩方面。隨著手機銀行、網絡銀行的普及，人臉識別、二維碼支付等智能技術的廣泛使用，無形中將老年人和金融服務之間劃出了一道“數字鴻溝”。另一方面，對于利用老年人心理弱點騙取錢財的電信詐騙、非法集資、養老醫療等騙局，銀行保險業也要積極承擔責任，以老年人能夠接受的方式加強宣傳提示，幫助老年人識騙防騙，在業務之外為老年人提供有溫度的金融服務，護航幸福晚年。

“針對頻發的老年客戶遭遇電信詐騙的情況，我行專門開辟了老年客戶理財室。”交通銀行相關負責人以該行老年客戶較多的鄭州百花路支行為案例回答了記者提問。她表示，一方面幫助老年客戶提高風險意識警惕詐騙，另一方面為客戶提供更加貼合其需求的理財產品。隨著越來越多的老年人在這里學習到了新的技能，這一功能區便成了大爺大媽們專門“學知識”“秀技能”“刷存在”的必來之地，成為老年客戶交口稱贊的“夕陽紅網紅打卡地”。

針對年輕消費者群體，中原消費金融公司近期推出的“7天無理由還款”產品尤其引人注意。中原消費金融公司總經理周文龍表示，受超前消費觀念影響，一些非法互聯網借貸讓消費者尤其是年輕人受害不淺，在產品設計方面，金融機構理應承擔更多社會責任。“我們希望通過這種方式逐步讓借貸回歸理性，鼓勵用戶適度消費。跟網購‘7天無理由退貨’理念類似，我們認為反悔權是消費者知情權、選擇權的必要延伸，金融消費者同樣應該享有該項權益。”周文龍說。

【亮點二】智能化的同時，不失溫度

剛剛結束的全國兩會，總理在政府工作報告中指出：“推進智能化服務要適應老年人需求，不讓智能工具給老年人日常生活造成障礙。”

為了切實解決老年人運用智能技術困難、做好老年人金融服務工作的要求，作為“下沉市場”的排頭兵，郵儲銀行充分發揮網點遍布城鄉的優勢，為老年客戶提供更便捷周到的服務。“我行把服務老年客戶要做到的和不得做的兩種情況總結為‘四結合、五不得’，來嚴格規范柜面人員服務行為。”郵儲銀行相關負責人表示，“老年客戶辦理業務時做到，傳統與智能相結合、普遍與分類相結合、線上與線下相結合、解決突出問題與形成長效機制相結合。不得推諉、拒絕老年客戶辦理現金調劑兌換，不得強制老年客戶使用ATM等自助機具，不得強制老年客戶健康掃碼，不得強制老年客戶使用手機銀行等智能工具，不得因老年客戶不會使用智能設備拒絕提供金融服務。”

讓老年人享受到便捷的金融服務是老年金融消費者尊重權的具體體現。大河報·大河財立方記者現場了解到，興業銀行在轄內網點投放便攜式移動PAD合計326臺，可以開展主動上門服務，實現非現金業務上門服務需求的便攜辦理，行動不便的老年客戶無需到網點柜面，即可滿足如開卡、激活、網銀等功能。對于移動PAD無法辦理的業務，客戶也可以選擇就近網點，預約工作人員上門通過拍照、身份證鑒別儀、錄音等方式，為老年客戶提供延伸服務，切實解決老年人的金融需求。

“興業銀行的手機銀行也進行了適老化改造，目前手機銀行設有‘安愉版’老年人專版，點擊進入后顯示的字體為適合老年人看的大字體，功能菜單為簡化版，更加簡潔醒目。”興業銀行相關負責人說。

【亮點三】開辟新的維權渠道，設省銀行保險業糾紛調解中心

除“12378”銀行業保險業維權熱線河南分中心和河南銀保監局信訪投訴接待中心外，在河南銀保監局指導下，河南還設立了省銀行保險業糾紛調解中心，這將使得金融消費者維權更加便利。

目前，該調解中心能夠接受解答消費者咨詢，受理來自消費者或銀行保險機構的調解請求，并且與鄭州市金水區法院簽署了共建協議，可由法院派駐法官及工作人員共同參與糾紛調解，調解達成協議的還可申請法院出具司法確認書。銀行保險業糾紛調解中心調解程序不但在立案、取證、協議執行等程序環節更有利于消費者，而且可以利用網絡調解平臺、視頻會議等方式進行線上調解，實現“讓信息多跑路，讓群眾少跑腿”。

據省銀行保險業糾紛調解中心負責人介紹，銀行保險消費者與機構發生消費爭議的，可主動向調解中心進行咨詢和申請，結合糾紛情況采取調解方式及時有效解決金融消費爭議。

另外，該負責人現場也公布了調解中心的工作流程：一是消費者可采取主動撥打調解中心85512378熱線了解或申請調解事項，通過郵件、信函或面訪等方式向調解中心提出調解申請，提供糾紛案件的相關材料;二是經當事人各方一致同意后，由調解中心的專業調解人員通過線下現場調解或線上網絡調解等方式為當事各方進行調解;在調解過程中，調解人員會協助當事人各方找出糾紛產生的癥結，并根據實際情況提出多樣的指導性解決方案。

如經調解達成一致的，簽署調解協議或進行司法確認，具有法律約束力，當事人按照約定履行，調解中心督促當事人各方按照協議約定即時履行。調解中心處理一般糾紛案件的時間平均為15個工作日，復雜案件可適當延長，大大降低了普通訴訟程序需要的時間和經濟成本。

如未能通過調解達成一致意見的，調解中心將引導當事各方通過訴訟、仲裁等法律途徑解決爭議，幫助消費者依法合理維護自身權益，避免消費者受到“代理投訴”“代理退保”等違法行為造成的二次侵權。

另外，記者獲悉，截至目前，河南省銀行保險業調解中心已受理調解案件百余起。除鄭州地區之外，河南省洛陽、新鄉、安陽、平頂山地區也已完成銀行保險業糾紛調解中心組建工作。(記者 徐兵)