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11月13日，銀保監(jiān)會發(fā)布《關于2019年前三季度保險消費投訴情況的通報》，對前三季度保險消費投訴總體情況、投訴量突出的保險公司和反映的主要問題等進行了通報。

從總體來看，投訴仍以合同糾紛為主，占投訴總量近97%;涉嫌違法違規(guī)投訴件數(shù)大幅提高，同比增長68.02%，比上半年增加了1118件。

違規(guī)投訴增68%

數(shù)據(jù)顯示，今年前三季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構共接收涉及保險公司的保險消費投訴71990件，同比增長3.40%。其中，保險合同糾紛投訴69589件，同比增長2.04%，占投訴總量的96.66%;涉嫌違法違規(guī)投訴2401件，同比增長68.02%，占投訴總量的3.34%。

2019年前三季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構接收并轉保險公司處理的保險合同糾紛投訴69589件。其中，涉及財產保險公司38518件，較上年同期增長0.90%，占比55.35%;涉及人身保險公司31071件，較上年同期增長3.50%，占比44.65%。

人身保險公司中，合同糾紛投訴量居前的公司分別為：平安人壽6751件，同比增長79.64%;中國人壽3731件，同比下降37.04%;太平洋人壽3287件，同比增長18.62%;新華人壽2392件，同比下降18.47%;泰康人壽2352件，同比下降2.04%。

財產保險公司合同糾紛投訴量居前的為：人保財險7735件，同比下降3.18%;平安財險4831件，同比下降12.39%;眾安在線2924件，同比增長117.72%;太平洋財險2201件，同比下降9.87%;大地財險2107件，同比增長53.46%。

值得注意的是，前三季度涉嫌違法違規(guī)投訴案件數(shù)量與上季度相比有所提高。2019年上半年，涉嫌違法違規(guī)投訴1283件，同比增長27.79%，占投訴總量的2.66%。三季度涉嫌違法違規(guī)投訴則比上半年增加了1118件。

其中，涉及財產保險公司271件，占比21.12%;涉及人身保險公司1012件，占比78.88%。

財產保險公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前10位的為：安心財險71件、易安財險37件、人保財險31件、平安財險24件、陽光財險16件、太平洋財險15件、大地財險14件、眾安在線9件、泰康在線7件、安盛天平5件、華安財險5件、天安財險5件。

人身保險公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前10位的為：平安人壽375件、中國人壽111件、太平洋人壽98件、陽光人壽66件、新華人壽49件、泰康人壽46件、太平人壽32件、富德生命26件、人民健康25件、人民人壽22件、招商信諾22件。

消保出新規(guī)

此前，保險理賠難、行業(yè)銷售亂象屢禁不止，為了整治行業(yè)亂象，近期，一些違規(guī)典型案例也被接連“曝光”。

例如，11月6日，銀保監(jiān)會在通報易安財險侵害消費者權益時指出，2019年6月至8月銀保監(jiān)會受理反映易安財險涉嫌違法違規(guī)的互聯(lián)網保險消費投訴共266件，占銀保監(jiān)會同期受理互聯(lián)網保險投訴量的64.10%。其中，234筆賠案存在理賠核定超期限的問題。

保護消費者合法權益，監(jiān)管正在不斷加碼。11月8日，銀保監(jiān)印發(fā)《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》。從體制、機制、監(jiān)管、行業(yè)自律方面作出要求。

例如，在體制方面，要求銀行保險機構將消費者權益保護融入公司治理各環(huán)節(jié)，董事會承擔消費者權益保護工作最終責任，從董事會、委員會、高管層到明確的執(zhí)行部門，消費者權益保護工作責任逐級授權，層層落實。

此前，銀保監(jiān)會副主席黃洪在國新辦新聞發(fā)布會上表示，下一步，銀保監(jiān)會將節(jié)奏不變、力度不減，結合專項安排深入推進侵害消費者權益亂象整治工作。重點做好三件事：完善一套制度，暢通一條渠道，開展一次整治。

其中，完善一套制度是修訂完善消保考核評價辦法以及保險實名制管理規(guī)定等重點行為監(jiān)管制度，完善有關制度體系;暢通一條渠道是暢通消費者投訴渠道;開展一次整治，是根據(jù)在日常監(jiān)管和調研中發(fā)現(xiàn)的重點問題、行業(yè)和市場亂象，決定開展為期三個月的銀行業(yè)保險業(yè)侵害消費者權益亂象整治工作，對消費者反映強烈的痛點問題進行集中專項整治。