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本報記者瓊達卓嘎鮮敢

開欄的話

電商和快遞業(yè)的繁榮，讓海量商品跨地域進入尋常百姓家，既提升了人們的生活水平，也讓收寄快遞的喜與憂成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠?。比如，由于快遞包裝環(huán)節(jié)存在短板，包裹破損問題讓人煩惱;部分快遞公司管理機制和服務(wù)意識不到位，包裹交接讓消費者不夠省心、放心。與此同時，快遞行業(yè)從業(yè)者也在用自己過硬的技能、敬業(yè)的精神不斷推動服務(wù)提升、行業(yè)進步。針對這些問題和亮點，本版即日起推出“關(guān)注快遞業(yè)”系列報道，敬請關(guān)注。

網(wǎng)購書籍，簽收時發(fā)現(xiàn)磨破包裝?郵寄水果，收到時卻損壞變質(zhì)?大件家電，送貨途中磕碰了卻責任不清?網(wǎng)購時代，收寄快遞成為人們熟悉的生活場景?？梢坏┯龅娇爝f包裹受損的情況，消費者往往會承受一定損失，維權(quán)也比較麻煩。如何才能減少這種情況的發(fā)生呢?

包裹受損獲賠少

消費維權(quán)無奈多

西部某市市民阿德(化名)此前在網(wǎng)上買了一個化妝品。這天中午，某快遞公司快遞員打電話說快遞到了。“當時我在外面辦事，讓他放在門衛(wèi)處，不到兩個小時回了單位，從門衛(wèi)那兒拿快遞，拆開后發(fā)現(xiàn)里面是空的。”阿德立馬聯(lián)系快遞員，快遞員想都沒想就把責任推給了他：簽收時沒有當面拆開確認，需要本人承擔后果。

阿德說：“包裹磨損嚴重，能看到用兩個不同的膠帶纏繞，很明顯是拆開再包裝，東西雖小，但花了我400塊錢!”

后來他又去找快遞公司投訴，沒想到快遞公司態(tài)度引人不快。“他們剛開始問東西價格多少，一聽完，就把責任推到我身上，接著又懷疑門衛(wèi)老大爺，看他們的態(tài)度，顯然是不想承擔后果。”阿德說，“我把包裝破損的截圖發(fā)給快遞公司后，他們又拖了一周多時間。”

“最后給我的結(jié)論是責任由快遞員承擔，只退我一半的錢。”他覺得深究下去也不一定有結(jié)果，只得就此作罷。

像阿德這樣的遭遇，如果發(fā)現(xiàn)有包裹破損只能聯(lián)系配送的快遞員。而快遞員也有一些苦衷。“因為流程環(huán)節(jié)多，誰也解釋不清楚在哪個環(huán)節(jié)出了問題，經(jīng)常出現(xiàn)最后由快遞員對包裹進行賠償?shù)默F(xiàn)象。”快遞員楊海濤無奈地說。

在偏遠地區(qū)工作的阿珍(化名)也喜歡網(wǎng)購，但只敢買便宜點的東西，因為怕貴重商品會受損或被弄丟，“家電在網(wǎng)上看很劃算，但是考慮到物流，想想還是算了。同樣的物件在本地市場貴好多，但線下買回來放心。”

包裝環(huán)節(jié)存短板

距離遠了易損壞

包裹受損的情況為何時常出現(xiàn)?哪些環(huán)節(jié)出了問題?記者來到該市市中心快遞集中點，這里有許多臨街收寄特產(chǎn)的快遞攤位。只見快遞員熟練地將回收來的紙箱和泡沫裁剪成配套商品的大小，塞入報紙作填充物后就封裝貼單，只有收寄貴重藥材、高檔珠寶等較為昂貴的商品時，才會使用新紙箱和氣泡袋等填充物。

“快遞業(yè)現(xiàn)在競爭激烈，利潤薄，我們在包裹封裝上能省點就省點吧。”快遞員小房解釋說。

多家快遞公司負責人表示，快遞業(yè)的運營成本很高，快遞公司很難在分揀和配送環(huán)節(jié)上壓縮成本，只能在收寄環(huán)節(jié)節(jié)省開支。包裹受損的主要原因是物流距離遠、包裝安全性不達標和粗暴裝配分揀。有時候，所寄的東西要輾轉(zhuǎn)好幾個地方，普通快遞最快也要5天左右才能到消費者手中，因此中間磨損或丟失的概率有所增加，也很難準確地指出哪個環(huán)節(jié)出錯。“在收寄環(huán)節(jié)沒有強制統(tǒng)一的包裝規(guī)定，確實容易造成包裹在較長的物流流程中損壞。”一家快遞公司負責人說。

針對包裹安全，雖沒有強制性、規(guī)范性的包裝要求，但絕大多數(shù)快遞企業(yè)還是形成了一定的內(nèi)部標準和管理規(guī)范。

“凡涉及易碎/易折/變形/漏液商品的訂單，均需使用紙箱包裝，并使用易碎膠帶提示。”“紙箱包裝內(nèi)部空間存在剩余時，在紙箱頂部、側(cè)面等剩余空間填充耗材，以保證箱內(nèi)商品穩(wěn)固，無明顯晃動。”“3C類(電子產(chǎn)品)包裝選擇標準：例如平板電腦、游戲耳機等需要使用PE氣泡袋;相機鏡頭、無人機等則需要使用二次紙箱包裝。”……這是記者在京東本地倉見到的《客戶訂單出庫包裝標準》。“我們針對各品類商品都有詳盡的打包標準，提供氣泡袋、氣柱袋等五六種填充物和近30種各類打包耗材，以確保商品送到客戶手中時完好無損。”負責商品打包出庫的出庫經(jīng)理段衛(wèi)軍說，由于采用新規(guī)范，改進操作流程，配套相應的管理、激勵方式，督促快遞員執(zhí)行，萬一出現(xiàn)貨物受損的情況，也可追溯、問責、賠償，因此消費者不用總擔心自己的快遞受損了。

利用技術(shù)提效率

嘗試倉儲新模式

近年來，隨著生鮮冷鏈物流市場蓬勃發(fā)展，多家快遞公司也在該地試水了這一全新的物流產(chǎn)品。

“快遞的生鮮產(chǎn)品主要是菌類、生肉、水果等產(chǎn)品，其中走單最多的就是新鮮菌類，每年都超過兩萬單。生鮮產(chǎn)品很容易失溫、腐壞、變質(zhì)，我們在包裝、運輸、冷鏈等多個環(huán)節(jié)都會格外注意。”中通快遞當?shù)厣r冷鏈負責人彪小剛說。

“包裝菌類產(chǎn)品要用密封泡沫箱，每個蘑菇間都用吸水紙隔開，泡沫箱內(nèi)還要放置多個冰袋保溫，不僅是泡沫箱要全面密封，外包裝的2厘米加厚紙盒也要密封，最后貼上易碎和生鮮標簽。”彪小剛說，“當天收寄的待出港生鮮貨物都是在次日清晨6時在機場過機安檢，中午12時就抵達最近外地機場，貨物當日安排專車送達。此外可直飛的城市，當日22時前專車送達，需要多次經(jīng)轉(zhuǎn)航線的地方，必須要在第三天22時前專車送達。”

“即使這樣貨物還是會有一定程度的損壞，貨物未按規(guī)定時效送達造成損壞的，由承運方和派送代理商向客戶賠償。”彪小剛補充道。如今，不僅是該市的生鮮產(chǎn)品能保質(zhì)到達東中部消費者手中，全國各地出產(chǎn)的生鮮產(chǎn)品也能“坐著飛機”來到這里的百姓家。

除了利用航空和冷鏈技術(shù)提高物流效率，針對長途物流造成的包裹損壞和物流時效問題，多家電商平臺也相繼在這里嘗試了建設(shè)物流倉儲本地倉的新模式。

在城郊京東倉儲物流園區(qū)，記者看到十幾名工作人員忙里忙外，把消費者下單的東西包裝成包裹。京東本地倉負責人詹恒說：“消費者下單的東西，倉儲自動接單，然后包裝好的包裹會被送到本地倉的分揀中心，按照不同的配送范圍，送到相應的配送站點，再由配送員送貨。”

詹恒說，開通本地倉后，大部分商品實現(xiàn)本地發(fā)貨，極大地方便了消費者，也大大減少了包裹破損丟失等狀況。

■鏈接

9月快遞服務(wù)滿意度為78.3分

日前，國家郵政局發(fā)布9月中國快遞發(fā)展指數(shù)報告。9月，我國快遞發(fā)展指數(shù)為212.6，同比提高22.3%，呈現(xiàn)穩(wěn)中有進的態(tài)勢。這其中，服務(wù)質(zhì)量的提升成為重要因素。

根據(jù)報告，中國快遞服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為312.1，比上年同期提高23.4%。從分項指標看，快遞有效申訴率不到百萬分之0.3，同比改善六成多。消費者快遞服務(wù)滿意度為78.3分，同比提高0.1分。這說明，前三季度，快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，市場競爭更注重服務(wù)質(zhì)量的提升，質(zhì)量改善成為企業(yè)發(fā)展的內(nèi)生需求。隨著“放心安全消費工程”有效落實，快遞企業(yè)聚焦服務(wù)質(zhì)量提升，積極落實不拋扔、不著地、不擺地攤，加大資源投入，優(yōu)化操作流程，服務(wù)規(guī)范化和智能化水平持續(xù)提升，消費者權(quán)益得到保護。

(本報記者李心萍整理)