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銀保監(jiān)會辦公廳日前發(fā)布的《關(guān)于2019年上半年保險消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》顯示，2019年上半年，銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收涉及保險公司的保險消費(fèi)投訴48194件，同比增長0.61%。根據(jù)中國保險行業(yè)協(xié)會日前披露的相關(guān)數(shù)據(jù)，2019年上半年，互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)保險保費(fèi)收入達(dá)381.53億元，同比增長16.89%，高出全渠道財(cái)產(chǎn)保險市場5.57個百分點(diǎn)。值得關(guān)注的是，在互聯(lián)網(wǎng)保險迅速發(fā)展的同時，相關(guān)消費(fèi)投訴亦逐漸增多。此外，投訴反映的問題主要集中在銷售糾紛和理賠糾紛上。

互聯(lián)網(wǎng)保險投訴激增

銀保監(jiān)會披露的數(shù)據(jù)顯示，2019年上半年，銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收涉及保險公司的保險消費(fèi)投訴48194件，同比增長0.61%。其中，保險合同糾紛投訴46911件，同比增長0.03%，占投訴總量的97.34%;涉嫌違法違規(guī)投訴1283件，同比增長27.79%，占投訴總量的2.66%。

2019年上半年，銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)保險公司處理的保險合同糾紛投訴46911件。其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險公司25824件，較上年同期增長0.29%。涉嫌違法違規(guī)投訴1283件。其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險公司271件。

值得注意的是，在互聯(lián)網(wǎng)保險迅速發(fā)展的同時，近年來，相關(guān)消費(fèi)投訴亦逐漸增多。根據(jù)中國保險行業(yè)協(xié)會日前披露的相關(guān)數(shù)據(jù)，2019年上半年，互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)保險保費(fèi)收入達(dá)381.53億元，同比增長16.89%，高出全渠道財(cái)產(chǎn)保險市場5.57個百分點(diǎn)。

與此同時，2019年上半年，互聯(lián)網(wǎng)保險公司也收到了較多投訴。四家互聯(lián)網(wǎng)保險公司在涉嫌違法違規(guī)投訴量方面，均進(jìn)入投訴量前10位，安心財(cái)險71件，去年同期0件;易安財(cái)險37件，去年同期0件;眾安在線9件，同比增長800.00%;泰康在線7件，去年同期0件。

具體來看，財(cái)產(chǎn)保險公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前10位的公司為：安心財(cái)險71件，去年同期0件;易安財(cái)險37件，去年同期0件;人保財(cái)險31件，同比下降42.59%;平安財(cái)險24件，同比下降40.00%;陽光財(cái)險16件，同比增長77.78%;太平洋財(cái)險15件，同比下降28.57%;大地財(cái)險14件，同比增長55.56%;眾安在線9件，同比增長800.00%;泰康在線7件，去年同期0件;安盛天平5件，同比增長400.00%;華安財(cái)險5件，同比增長66.67%;天安財(cái)險5件，同比下降28.57%。

分紅險等險種投訴量較高

中國證券報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者投訴反映的問題主要集中在銷售糾紛和理賠糾紛上。

據(jù)了解，在涉及人身保險公司投訴中，銷售糾紛達(dá)9426件，占人身保險公司投訴總量的42.65%，涉及的險種以分紅保險、普通人壽保險為主，主要反映夸大保險責(zé)任或收益、未充分告知解約損失和滿期給付年限、未明確告知保險期限和不按期交費(fèi)的后果、承諾不確定利益的收益保證等問題。

在涉及人身保險公司的投訴中，理賠糾紛有5205件，占人身保險公司投訴總量的23.55%，涉及的險種以健康保險、意外傷害保險和普通人壽保險為主，主要反映責(zé)任認(rèn)定糾紛、理賠時效慢、理賠金額爭議、理賠資料繁瑣等問題。

在涉及財(cái)產(chǎn)保險公司的投訴中，銷售糾紛有2092件，占財(cái)產(chǎn)保險公司投訴總量的8.02%，涉及的險種以機(jī)動車輛保險、意外傷害保險、保證保險和健康保險為主，主要反映未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自投保、強(qiáng)制搭售、夸大保險責(zé)任等問題。

在涉及財(cái)產(chǎn)保險公司投訴中，理賠糾紛達(dá)20028件，占財(cái)產(chǎn)保險公司投訴總量的76.75%，涉及的險種以機(jī)動車輛保險為主，主要反映定核損和核賠環(huán)節(jié)的金額爭議、責(zé)任認(rèn)定糾紛和理賠時效慢等問題。

監(jiān)管積極出手整治

業(yè)內(nèi)人士指出，關(guān)注保險公司保費(fèi)收入的同時，消費(fèi)者滿意度不可忽視。“銷售誘導(dǎo)和擅自承諾給保險公司帶來了理賠困難和更深層次的保險消費(fèi)者信任危機(jī)問題。雖然監(jiān)管部門幾經(jīng)整治，但這已困擾保險業(yè)多年。”一位接近監(jiān)管層的人士對中國證券報(bào)記者表示。

“保險消費(fèi)者提出投訴，說明保險公司在經(jīng)營理念、內(nèi)控管理和保險服務(wù)中存在管理漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，保險公司應(yīng)當(dāng)落實(shí)保險消費(fèi)投訴處理工作的主體責(zé)任，加強(qiáng)內(nèi)控管理并改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量。”一位保險業(yè)相關(guān)人士指出，對于如何依法依規(guī)妥善化解爭議糾紛，各保險公司真正樹立并貫徹以客戶為中心的經(jīng)營理念，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，規(guī)范經(jīng)營行為，強(qiáng)化內(nèi)控管理，從源頭上減少投訴的發(fā)生。

不過相比往年，今年保險市場的亂象在很大程度上得到了糾正，有力震懾了不法主體。銀保監(jiān)會的數(shù)據(jù)顯示，今年1-5月，監(jiān)管部門處罰了保險機(jī)構(gòu)277家次，對機(jī)構(gòu)罰款4400多萬元，責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù)15家次，吊銷業(yè)務(wù)許可證2家次。處罰責(zé)任人員416人次，對個人罰款將近1600萬元，撤銷任職資格18人次。

業(yè)內(nèi)人士指出，保險產(chǎn)品在投保時并不能體現(xiàn)出根本屬性，要在整個完整的服務(wù)周期中才能體現(xiàn)，但一些保險公司習(xí)慣于將服務(wù)和產(chǎn)品剝離，視服務(wù)為附加值，這種邏輯險資已經(jīng)行不通了。從長遠(yuǎn)看，保險業(yè)需要培養(yǎng)長期、理性和篤定的文化，推動行業(yè)成熟并持續(xù)健康發(fā)展。