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原標(biāo)題：“黑餐館”“幽靈外賣”頻現(xiàn)

網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺未盡審查義務(wù)是禍?zhǔn)?/p>

網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)類似“黑餐館”“幽靈外賣”等事件時(shí)有發(fā)生,其中最主要的原因,就是網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺沒有盡到審查義務(wù),導(dǎo)致部分臟亂差的“黑餐館”混入平臺經(jīng)營,也是平臺上“黑餐館”“幽靈外賣”屢禁不止的主要原因。近日,陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)餐飲消費(fèi)維權(quán)輿情數(shù)據(jù)報(bào)告》,通過匯總2018年至今年6月網(wǎng)絡(luò)餐飲輿情信息,分析探討網(wǎng)絡(luò)餐飲消費(fèi)的治理情況、存在問題及原因。

七大問題困擾網(wǎng)絡(luò)餐飲消費(fèi)

網(wǎng)絡(luò)餐飲又稱外賣O2O。在給消費(fèi)者帶來便利的同時(shí),也帶來了一些新問題。這些問題不僅損害消費(fèi)者的合法權(quán)益,而且制約了網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)的健康發(fā)展。

通過對監(jiān)測到的52836條敏感(負(fù)面)網(wǎng)絡(luò)餐飲輿情信息進(jìn)行匯總分析發(fā)現(xiàn),網(wǎng)絡(luò)餐飲消費(fèi)問題主要集中在食品衛(wèi)生安全、不正當(dāng)競爭、套證或假證經(jīng)營、訂單配送問題、侵犯個人隱私、外賣員素質(zhì)參差不齊、消費(fèi)者維權(quán)舉證難七個方面。其中,前三個問題關(guān)注度較高。

——食品衛(wèi)生安全。由于網(wǎng)絡(luò)餐飲具有非現(xiàn)場、不可視等特點(diǎn),其食品衛(wèi)生安全相對更加難以保證。平臺上公示的明明是干凈整潔的營業(yè)場所,實(shí)際上可能是不堪入目的家庭作坊,有的食材已經(jīng)過期,有的操作間甚至設(shè)在廁所。而消費(fèi)者對這些存在臟亂差、經(jīng)營不規(guī)范的入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者,卻根本無從核實(shí)考證。

——不正當(dāng)競爭。經(jīng)歷高補(bǔ)貼和燒錢大戰(zhàn)之后,網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺逐漸從規(guī)模快速擴(kuò)張階段轉(zhuǎn)向資源掌控階段,與此同時(shí),不規(guī)范競爭行為集中顯現(xiàn)。如網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺提供的“銷售量排行榜”,是消費(fèi)者選擇商家的重要依據(jù),但平臺卻以競價(jià)的方式將排名賣給商家,誰出錢多誰就排在前面,導(dǎo)致入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的銷售量與實(shí)際銷售量嚴(yán)重不符。

——套證或假證經(jīng)營。盡管監(jiān)管和處罰力度不斷加強(qiáng),但網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺上的套證或假證經(jīng)營行為并未得到徹底遏制,入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者“陰陽地址”“多店一證”“僵尸復(fù)活”等問題時(shí)有發(fā)生。有的入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者自己沒有任何證照資質(zhì),靠套用別人的餐飲證照違規(guī)經(jīng)營;有的以連鎖經(jīng)營總店或美食城為依托,一張總店餐飲服務(wù)許可證被多個分店共同使用;還有的入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者利用飲品店的證照辦理入網(wǎng)登記,實(shí)際卻從事網(wǎng)絡(luò)餐飲經(jīng)營活動。

——訂單配送問題。消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)餐飲配送服務(wù)的總體滿意度較低,不滿意的原因主要有:一是配送人員素質(zhì)參差不齊,二是配送速度慢,三是配送流程難以追蹤。網(wǎng)絡(luò)餐飲非常注重時(shí)效,但因?yàn)榕渌腿藛T不足、配送速度慢,平臺提供外賣配送服務(wù)少等原因,大大影響了消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn),網(wǎng)絡(luò)餐飲市場的擴(kuò)張也受到制約。

——侵犯個人隱私信息。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺注冊賬號時(shí),經(jīng)常會遇到“登錄即同意”的默認(rèn)勾選方式,被要求授權(quán)共享位置信息、讀取手機(jī)短信、撥打電話等多項(xiàng)敏感信息。而平臺推出有利于用戶隱私保護(hù)的權(quán)限時(shí),卻又開始“征求用戶意見”,用戶必須手動選擇,其背后邏輯讓人難以理解。

——外賣員素質(zhì)參差不齊。近年來,“偷吃客戶飯菜”“匿名辱罵客戶”“送外賣超速出車禍”等外賣員問題時(shí)有發(fā)生。有的外賣員看到訂餐人家里的貴重物品或取餐人的美貌,甚至?xí)a(chǎn)生圖謀不軌的想法和行動,這讓網(wǎng)絡(luò)餐飲用戶防不勝防。曾有過多次女性消費(fèi)者遭遇外賣人員猥褻或強(qiáng)奸的報(bào)道。

——消費(fèi)者維權(quán)舉證難。網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)缺乏有效的規(guī)范治理,導(dǎo)致消費(fèi)者投訴不斷。由于維權(quán)舉證很難且成本較高,大多消費(fèi)者對外賣質(zhì)量安全問題表現(xiàn)出“寬容”的態(tài)度:大部分消費(fèi)者會換一家繼續(xù)吃,還有一些消費(fèi)者給予差評,只有很少一部分會通過不同方式進(jìn)行維權(quán),但由于證據(jù)準(zhǔn)備不充分或者難以取證,維權(quán)結(jié)果往往不了了之。

全程控制全程監(jiān)管難以落實(shí)

陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院分析認(rèn)為,網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)類似“黑餐館”“幽靈外賣”等事件時(shí)有發(fā)生的最主要原因,是網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺沒有盡到審查義務(wù),導(dǎo)致部分臟亂差的“黑餐館”混入平臺經(jīng)營,且屢禁不止。

分析指出,盡管法律法規(guī)層面對網(wǎng)絡(luò)餐飲問題已作出相應(yīng)回應(yīng),但在標(biāo)準(zhǔn)體系,監(jiān)管、認(rèn)證、追溯、信用體系以及檢驗(yàn)監(jiān)測體系等層面相對滯后。監(jiān)管體系、政策和制度設(shè)置在面對日新月異的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營業(yè)態(tài)時(shí),如果不能與時(shí)俱進(jìn),將很難跟得上且?guī)缀醪豢赡芘苴A變化。

針對網(wǎng)絡(luò)餐飲監(jiān)管,目前還缺乏一套行之有效的內(nèi)外協(xié)助機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)餐飲安全監(jiān)管是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程,需要市場監(jiān)管、公安、通信管理等部門齊抓共管,但目前協(xié)調(diào)聯(lián)動不夠深入,同時(shí)監(jiān)管部門與平臺之間的對立狀態(tài)未完全消除。

還有執(zhí)法技術(shù)難度大。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營背景下,面對來源廣泛、真?zhèn)坞y辨的海量信息群,使得監(jiān)管者一直處于一個較為被動的狀態(tài)。特別是隨著監(jiān)管范圍加大,網(wǎng)絡(luò)餐飲第三方平臺的建立,從事餐飲的經(jīng)營主體數(shù)量在近幾年內(nèi)急劇上升,而一些小型網(wǎng)絡(luò)餐飲的經(jīng)營主體素質(zhì)不高,對此,監(jiān)管根本跟不上。

對急劇增長的餐飲數(shù)量,原有的監(jiān)管方式、監(jiān)管要求和監(jiān)管目標(biāo)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一線執(zhí)法人員的工作負(fù)荷,傳統(tǒng)的監(jiān)管方式已經(jīng)不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)餐飲監(jiān)管的要求。在有限的人力物力條件下,“全程控制”“全程監(jiān)管”的要求,無法完全落實(shí)生效。

完善立法強(qiáng)化經(jīng)營者主體責(zé)任

結(jié)合網(wǎng)絡(luò)餐飲實(shí)際情況,北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長、中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江建議,應(yīng)完善有關(guān)法律法規(guī),強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)餐飲經(jīng)營者主體責(zé)任。

陳音江認(rèn)為,目前現(xiàn)有的法律條款都是單方面在食品安全和互聯(lián)網(wǎng)管理兩方面的規(guī)定,且只是原則性規(guī)定,專門針對網(wǎng)絡(luò)餐飲安全的立法未出臺,實(shí)踐中出現(xiàn)質(zhì)量問題,引用現(xiàn)有法律條文難免會有適用不當(dāng)甚至是條文之間矛盾沖突的現(xiàn)象,損害消費(fèi)者生命健康權(quán)等合法權(quán)益。

他建議,要對第三方平臺的審查、商家的食品安全性等確立全國統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),起草專門規(guī)制網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣方面的法律法規(guī),才會更有針對性,才能保證執(zhí)行更有效。我國現(xiàn)有的食品安全方面法律法規(guī)涉及內(nèi)容較多,且在不斷完善階段,如果專門對網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)制定法律,可能內(nèi)容會有重復(fù),浪費(fèi)司法資源。考慮到立法成本,可以將現(xiàn)有的食品安全相應(yīng)法律法規(guī)與電子商務(wù)環(huán)境現(xiàn)狀相結(jié)合,形成網(wǎng)絡(luò)餐飲專門性法律。

要加大監(jiān)管處罰力度,遏制網(wǎng)絡(luò)餐飲違法違規(guī)行為。最好能統(tǒng)一投資,建成全國一張網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測系統(tǒng),嚴(yán)格監(jiān)控違法經(jīng)營行為,督導(dǎo)查處違法行為。各地市場監(jiān)管部門要切實(shí)履行監(jiān)管職責(zé),線上線下聯(lián)動,雙管齊下,嚴(yán)厲打擊專項(xiàng)檢查中發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)訂餐違法行為,深挖線索,保持嚴(yán)懲重處的高壓態(tài)勢。建立長效機(jī)制,研究建立經(jīng)營者動態(tài)評價(jià)指標(biāo)體系,增強(qiáng)信用懲戒權(quán)威性。

陳音江坦陳,面對網(wǎng)絡(luò)餐飲經(jīng)營具有虛擬性、隱蔽性和跨地域性等特點(diǎn),網(wǎng)絡(luò)餐飲目前仍然存在食品安全隱患發(fā)現(xiàn)難、調(diào)查取證難、有效查處難等問題。這不僅需要監(jiān)管部門保持嚴(yán)懲重罰的高壓態(tài)勢,還需要凝聚各種社會力量,共同把網(wǎng)絡(luò)餐飲推上健康發(fā)展的正軌。(記者 蔡巖紅)