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日前，有媒體報道稱外賣平臺美團外賣和餓了么會通過App獲取用戶麥克風權限，對用戶談話進行“監(jiān)聽”并在App內推薦談話中提到的想吃的食物。對此，餓了么及美團外賣均回應否認這一行為。業(yè)內人士分析稱，“偷聽門”事件不同于普通泄露用戶信息，平臺如果真的監(jiān)聽了用戶，其實也有比較清晰的目的——為了流量。而當下外賣平臺已經到了爭奪流量的關鍵期，精準推薦、精準畫像無疑將成為這場流量大戰(zhàn)的重頭戲。

美團、餓了么否認

外賣平臺可能正在偷聽你想吃啥?這一看似腦洞極大的劇情正在上演。近日，一篇題為《親測!美團餓了么在“偷聽”你說話?》的報道引發(fā)熱議，據(jù)IT時報報道，有外賣平臺用戶反映，在手機不打開任何App的情況下，餓了么和美團外賣卻能“偷聽”到用戶在談話過程中提及想吃的食物，并且在App上對該用戶進行優(yōu)先推薦。

此消息一出，立即引起關注，北京商報記者通過微博等社交網絡平臺發(fā)現(xiàn)，有不少網友也表示遇到過這類情況，除了外賣平臺外，部分電商平臺也被網友點名，稱平臺似乎能“聽到”用戶想買什么產品，于是準確推薦這些商戶。

對此，北京商報記者也聯(lián)系到餓了么及美團外賣相關負責人，兩家平臺對于“偷聽”的指控均予以否認。美團方面回應稱，有關“根據(jù)麥克風收錄的語音關鍵詞為點外賣的用戶做推薦”的行為并不存在，美團外賣只會在獲得用戶語音使用授權，且用戶主動發(fā)起美團外賣App內的語音輸入行為時，才會使用麥克風。此外，美團外賣僅會在用戶表達了明確需求信息、進行主動查詢后，才會進行相關推薦輸出。

餓了么方面則表示，餓了么既沒有做類似的產品設置，也不具備相關技術條件。“餓了么始終如一地嚴格保護用戶隱私，任何必要的信息采集都會在取得用戶事先同意的前提下進行，在合法合規(guī)的范圍內使用。”餓了么同時表示，智能技術的應用正在為用戶帶來越來越優(yōu)質的體驗，但其實施必須具備足夠的技術條件，也需要符合科技的客觀規(guī)律，還必須遵循法律法規(guī)的要求，而非天馬行空的幻想。

技術上可實現(xiàn)

一位不愿具名的技術工作人員告訴北京商報記者，手機監(jiān)聽這種技術在軍用領域和商用領域的門檻其實并不高。在相應的技術處理下，無論開機還是關機都可以實現(xiàn)監(jiān)聽。“除語音監(jiān)聽外，想要監(jiān)控社交平臺上的文字交談內容也是可以實現(xiàn)的，關鍵看技術實施的成本是不是值得。”

北京電子商務協(xié)會CIO委員會秘書長魏波在接受北京商報記者采訪時表示，監(jiān)聽用戶其實并不罕見，技術可實現(xiàn)難度不高，已經有不少公司因監(jiān)聽用戶被曝光，它們其實很可能只是冰山一角……“語音識別的技術門檻很低，通過小的語音識別軟件進行識別抓取，在用戶安裝App時便同時安裝在用戶的手機里面，目前有兩種模式進行語音抓取，一種是全程將用戶的語音進行字節(jié)輸入，但是這種模式屬于違法，且傳輸?shù)淖止?jié)數(shù)比較大容易被人發(fā)現(xiàn)。另一種模式是設置字節(jié)關鍵字加密，比如說將‘我要去吃’存為一個數(shù)字‘1’，當用戶說‘我要去吃’時便被識別為數(shù)字“1”傳至后臺，通過這種方式用戶根本不會識別出來。”魏波說道。魏波建議，應會同相關部門出臺相應的法律法規(guī)來保證用戶的權利。

但事實上，外賣平臺也在此次“偷聽門”事件之前，已經遇到過信息安全危機，2018年4月，多家外賣平臺的用戶信息被泄露，外賣商家、騎手以及客戶信息被不法分子在QQ群里打包售賣被曝光，這也是外賣平臺首次出現(xiàn)信息安全危機，當時，外賣平臺回應稱全力排查，這次事件也直接推動了外賣平臺加強對于用戶信息的保護。2018年6月，美團外賣和餓了么宣布用戶下單外賣將默認“匿名購買”，隱去客戶的姓名、地址以及聯(lián)系方式等相關信息，同時外賣騎手與客戶之間采用虛擬電話進行溝通。

有業(yè)內分析人士認為，暫不論外賣平臺是否存在“偷聽”行為，可以肯定的是外賣平臺正在不斷加強智能推薦技術以優(yōu)化平臺用戶的體驗，這也是現(xiàn)階段外賣平臺進一步提升用戶黏性的重要方式。但優(yōu)化體驗的先決條件是在尊重和保護用戶信息安全的基礎上，否則一旦落下竊取用戶信息的實錘，對平臺而言得不償失。此次事件無論真相如何，都是一次對平臺以及用戶在信息安全方面的警醒。

為了流量

一位不愿具名的餐飲業(yè)內人士認為，此次“偷聽門”事件不同于上次泄露用戶信息事件，平臺如果真的監(jiān)聽了用戶，其實也有比較清晰的目的——為了流量。外賣平臺已經過了靠補貼獲取流量的粗放型增長階段，正在開始向精細化運營轉變，提升用戶體驗是能夠幫助外賣平臺黏住用戶最直接有效的方式。“提升用戶體驗簡單來說就是投其所好，平臺想黏住用戶，就得讓用戶覺得平臺好用，所以根據(jù)用戶畫像精準推薦已經成為很多互聯(lián)網公司重點布局的方向。”

事實上，美團外賣已經開始在提升用戶體驗方面下功夫。北京商報記者發(fā)現(xiàn)，近期美團外賣在其App右下角新加入一個“智能點餐”按鈕，可以根據(jù)用戶的用餐人數(shù)、期望客單價格、口味需求等為用戶智能篩選、推薦周邊符合要求的餐廳及產品。

美團外賣方面在接受北京商報記者采訪時也明確表示，此舉是為了能夠更好地服務有不同需求的消費者，提升用戶體驗。據(jù)了解，目前美團外賣并未對進入推薦的門店收費。但在一些餐飲業(yè)內人士看來，如果通過“智能點餐”的用戶流量上漲到一定程度并引起B(yǎng)端餐飲商戶的重視，這一服務窗口便具有變現(xiàn)的可能。

對此，魏波也表示，如果外賣平臺確實存在“偷聽”行為，其目的很可能就不會單為獲取流量這么簡單。因為監(jiān)聽的內容除了可以幫助平臺了解用戶需求提供精準推薦外，它們還能獲取到大量的用戶數(shù)據(jù)和信息。對于平臺商戶而言，精細的用戶畫像決定著商戶的發(fā)展策略的制定，但平臺用戶又很難通過自有渠道獲取精準的用戶畫像，如果平臺具備這種能力，那這對平臺未來服務B端商戶將起到非常大的作用。(記者 郭詩卉/文 李烝/制表)