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“會員信息數(shù)據(jù)遭泄露”風(fēng)波之后不久，華住酒店集團(tuán)就桔子水晶酒店涉“低俗營銷”一事公開致歉，接連遭遇公眾信任危機(jī)的華住還能挺住嗎?

《投資者網(wǎng)》陳婷

“博眼球”營銷

3月10日，華住集團(tuán)(NASDAQ：HTHT)就桔子水晶酒店涉“低俗營銷”一事發(fā)表致歉信，表示公司在自媒體內(nèi)容上還存在著以流量為導(dǎo)向的認(rèn)知偏差，審核機(jī)制上還存在著很大漏洞的問題，并向公眾致歉表示改正。 有業(yè)內(nèi)人士表示，一些企業(yè)為“博眼球”采取低俗營銷的方式往往會引發(fā)公眾的爭議和質(zhì)疑，從而達(dá)到效果。而在負(fù)面事件背后，2018年年底華住集團(tuán)旗下酒店的會員信息數(shù)據(jù)遭泄露，并在暗網(wǎng)售賣亦引發(fā)廣泛關(guān)注，信息安全泄露事件已非首次出現(xiàn)，華住集團(tuán)的內(nèi)部管理制度不免讓人質(zhì)疑。加上桔子水晶酒店陷“低俗營銷”一事，誓成為“代言中華住宿業(yè)的世界級酒店集團(tuán)”的華住還能放心住嗎?

據(jù)公開信息顯示，桔子水晶酒店集團(tuán)創(chuàng)辦于2006年，旗下?lián)碛薪圩铀Ь频?、桔子酒店精選、桔子酒店等品牌，整體定位于中高端酒市場。2017年2月，華住集團(tuán)與以美國投資基金凱雷集團(tuán)為首的投資人全資收購桔子水晶酒店集團(tuán)100%股權(quán)，收購價為36.5億元人民幣。 3月8日，桔子水晶酒店官方微博“桔子酒店”發(fā)布道歉聲明，表示將“以此為戒，全面反思”。目前，桔子酒店微信公眾號的上述推文已被刪除。

3月10日，華住集團(tuán)官方微博和微信公眾號“華住會”發(fā)布《致歉信》表示，推文目的為進(jìn)行營銷，因此在標(biāo)題上博眼球、嘩眾取寵。公司已意識到所犯錯誤的嚴(yán)重性，深感自責(zé)，痛心反省，向社會大眾真誠道歉。華住集團(tuán)還透露，已于第一時間展開了全面的內(nèi)部自查，將處理和教育當(dāng)事人員和相關(guān)管理者，并將立即重新制定自媒體管理制度，提出更嚴(yán)格更細(xì)致的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。有業(yè)內(nèi)人士表示，華住集團(tuán)及桔子水晶酒店頗具規(guī)模，應(yīng)當(dāng)有自己發(fā)布內(nèi)容的審核機(jī)制。一些企業(yè)為“博眼球”采取低俗營銷的方式往往會引發(fā)公眾的爭議和質(zhì)疑，從而達(dá)到效果，當(dāng)事件的影響過大時，解決方案也只不過是刪除和致歉，違法成本相對較低。

信息安全頑疾 據(jù)年報數(shù)據(jù)顯示，截至2018年9月30日，華住在全國391座城市已開業(yè)4055 家酒店，包括698家直營店、3139家管理加盟店和218家特許店;客房總數(shù)409516間，同比增長9.9%，并且尚有924家酒店正在籌建中。 華住運(yùn)營的酒店品牌覆蓋多元市場，包括高端市場的美爵、VUE等，中端市場的諾富特、全季、桔子水晶、桔子精選等以及大眾市場的漢庭、怡萊、海友等酒店品牌。華住集團(tuán)在官網(wǎng)上宣稱“每10個國人，就有一個‘住’客”。

據(jù)公司最新年報顯示，華住集團(tuán)2018年第三季度凈營收為27.68億元人民幣(約合4.03億美元)，同比增長15.9%，增長遠(yuǎn)超預(yù)期。按照非美國通用會計準(zhǔn)則，三季度凈利潤為6.68億元人民幣(約合9720萬美元)，同比增長44%。華住預(yù)計 2018年第四季度凈營收將同比增長17%-19%;同時，全年凈營收將落在先前預(yù)期的18%-22%的范圍高線。

2018 年第三季度華住旗下酒店 RevPAR(每間可供出租客房收入)同比增長7.1%，為217元人民幣;ADR(已出租客房的平均房價)同比增長9.8%，為239元人民幣;平均入住率為90.7%。 在構(gòu)建會員體系方面，華住推出“華住會”忠誠度計劃。據(jù)公司所披露的數(shù)據(jù)顯示，截至2018年9月30日，“華住會”已吸引超過1.18億會員，在2018年第三季度會員貢獻(xiàn)了超過76%的間夜量，超過86%的間夜量來自華住的直銷渠道。 2018年8月28日，暗網(wǎng)中文論壇的一則帖子曝出華住旗下酒店(包括漢庭、美爵、諾富特、桔子、全季、宜必思、海友等)用戶數(shù)據(jù)信息的交易行為。泄露數(shù)據(jù)涉及1.3億人，共計約5億條(包括姓名、手機(jī)號、身份證號碼及入住記錄等敏感信息)，標(biāo)價約為37.6萬元。對此，華住集團(tuán)發(fā)布聲明稱，公司已于第一時間報警，公安機(jī)關(guān)正在開展調(diào)查，同時聘請專業(yè)技術(shù)公司對網(wǎng)上出售的數(shù)據(jù)信息是否來源于華住集團(tuán)進(jìn)行核實。 據(jù)公開資料顯示，2018年9月7日，上海公安機(jī)關(guān)成功打掉了竊取公民個人信息并對華住集團(tuán)實施敲詐的職業(yè)黑客犯罪團(tuán)伙，抓獲劉某某等3名犯罪嫌疑人。

近日，在公安部召開通報全國公安機(jī)關(guān)開展“凈網(wǎng)2018”專項行動相關(guān)情況的新聞發(fā)布會上，上海華住酒店集團(tuán)信息被竊取案便被列入公安部“凈網(wǎng)2018”十大案例之中。 這并不是華住集團(tuán)旗下酒店第一次發(fā)生信息泄露事件。2013年，漢庭酒店因酒店所使用的Wi-Fi管理和認(rèn)證管理系統(tǒng)存在漏洞使得數(shù)據(jù)在傳輸過程未加密導(dǎo)致數(shù)據(jù)泄露。

一位不愿具名的網(wǎng)絡(luò)信息安全分析師對《投資者網(wǎng)》表示，酒店作為相對傳統(tǒng)的行業(yè)公司在數(shù)據(jù)的傳輸和歸集上沒有足夠強(qiáng)大的技術(shù)保護(hù)手段，對數(shù)據(jù)所具有的價值認(rèn)知也較為薄弱。 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確指出，住客提供的個人隱私信息應(yīng)該得到酒店的保護(hù)，如果因為信息泄露而給消費(fèi)者帶來損失，酒店應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，無論泄露源與華住集團(tuán)內(nèi)部有無直接關(guān)系，該酒店集團(tuán)恐都難辭其咎。 據(jù)公開資料顯示，華住集團(tuán)原名漢庭酒店集團(tuán)，更名“華住”寓意“成為代言中華住宿業(yè)的世界級酒店集團(tuán)”，但經(jīng)過此次桔子水晶酒店陷“低俗營銷”一事，不免又使華住在消費(fèi)者心中的形象蒙上了一層灰。

《投資者網(wǎng)》就相關(guān)事項向華住集團(tuán)予以核實，華住集團(tuán)未予以置評。(思維財經(jīng)出品)