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上海市黃浦區(qū)劉先生3月13日在中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)投訴稱，他通過平安普惠分期借款10萬元，借款利率為8.4%/年，實(shí)際卻需要還款159916.32元。一次電話銷售讓劉先生發(fā)現(xiàn)，平安普惠互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)將分期由24期變36期，加上搭售保險(xiǎn)，每月收取服務(wù)費(fèi)，導(dǎo)致變相高息。

3月9日，中國質(zhì)量萬里行發(fā)布《2018年消費(fèi)者訴求白皮書》顯示，2018年中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到金融保險(xiǎn)的消費(fèi)投訴共計(jì)2214例，與2017年的消費(fèi)投訴總數(shù)相比，增幅為73.2%。其中以P2P網(wǎng)貸消費(fèi)投訴最為集中，其次是第三方支付以及保險(xiǎn)類服務(wù)的消費(fèi)投訴。暴力催收、銷售欺詐、利息過高等問題一直是消費(fèi)者投訴的集中問題。此外，高額的滯納金、提現(xiàn)退款、亂扣費(fèi)、商家跑路、分期還貸以及相關(guān)服務(wù)也成為消費(fèi)者反映的熱點(diǎn)問題。

2017年12月，劉先生通過互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)平安普惠借款10萬元整，收取服務(wù)費(fèi)3000元實(shí)際得到9.7萬元，通過網(wǎng)絡(luò)視頻貸款成功。劉先生回憶當(dāng)時(shí)的貸款審核過程，“工作人員詢問我工作和收入狀況等相關(guān)問題，還詢問還款期限選擇，我當(dāng)時(shí)選擇了還款期為24期。”

2018年1月開始，劉先生貸款審批通過，開始還款。

今年春節(jié)前，劉先生收到了平安普惠貸款電話銷售人員的電話，向他推薦新的貸款業(yè)務(wù)，“業(yè)務(wù)人員和我說，2017年12月份之前是屬于氧氣貸，額度10萬，借款期限為36期，每月還4442.12元。”也就是說，一直到今年3月，已經(jīng)按時(shí)還款15期，共計(jì)66631.8元。

讓劉先生覺得詫異的是，“我當(dāng)時(shí)就發(fā)現(xiàn)借款期限不對(duì)，我質(zhì)問本應(yīng)該是24期，怎么變成36期?她回答不知情，建議我上APP上查看合同，或撥打平安普惠服務(wù)電話，詢問人工客服。”

劉先生撥打平安普惠的官方售后電話，工作人員回復(fù)，將會(huì)上報(bào)處理。劉先生進(jìn)一步詢問每月還款4442.12元所包括的費(fèi)用，他才知道，每月還款本息合計(jì)金額為4442.12元，包括3152.12元，每月保險(xiǎn)760元，每月服務(wù)費(fèi)530元。“我懷疑是被套路了，被業(yè)務(wù)員欺騙，現(xiàn)已無法聯(lián)系到給我服務(wù)的貸款人員，如果再還21期，還款總計(jì)159916.32元。這比高利貸還嚇人。”

針對(duì)官方客服給出的“上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)”的回復(fù)，劉先生覺得很氣憤，“問題始終得不到解決，又擔(dān)心逾期，不得不繼續(xù)還。”

他希望平安普惠將他質(zhì)疑的四方面的問題得到解決：第一，平安普惠在未通知本人同意，私自將借款期限24期篡改成36期;第二，當(dāng)時(shí)電話銷售人員給利息與實(shí)際不符，現(xiàn)在APP上顯示年利息確是8.4%，綜合借款成本20.97%/年;第三，貸款之前時(shí)未告知/說明，每個(gè)月購買760元的保險(xiǎn)費(fèi)用;第四，貸款之前時(shí)未告知/說明，每個(gè)月繳納530元的每月服務(wù)費(fèi)。

平安普惠官網(wǎng)顯示，平安普惠是平安普惠金融業(yè)務(wù)集群的簡稱，隸屬于中國平安集團(tuán)。秉承“每一個(gè)客戶都是值得信賴的”品牌理念，以創(chuàng)新的科技和卓越客戶體驗(yàn)向社會(huì)傳遞“普惠精神”。為廣大小微型企業(yè)和個(gè)人客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的貸款服務(wù)，打造全球貸款客戶信賴的消費(fèi)金融品牌。平安普惠的產(chǎn)品有i貸、宅e經(jīng)營貸、O2O借款、優(yōu)房貸、壽險(xiǎn)貸、薪金貸等。

與此同時(shí)，3月13日，中國平安集團(tuán)聯(lián)席CEO陳心穎在2018年年報(bào)發(fā)布會(huì)上表示，截至2018年末，陸金所控股旗下的平安普惠的貸款余額為3700億，5年內(nèi)實(shí)現(xiàn)貸款余額增加20倍。2018年9月，平安普惠已經(jīng)關(guān)閉全國834家線下門店，變?yōu)槿€上經(jīng)營。

在處理消費(fèi)者投訴方面，1月26日，聚投訴發(fā)布了2018年互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融投訴排行榜榜單。2018年全年，平安普惠收到投訴2961件，解決109件，解決率僅為3.7%，投訴解決率倒數(shù)第四。

3月13日，有消費(fèi)者“匿名”在3月13日向黑貓投訴平臺(tái)反映平安普惠暴力催收的情況：“平安普惠在未與本人聯(lián)系的情況下，未得到本人允許，多次撥打騷擾本人通訊錄，撥打本人家里電話，撥打本人單位電話，四處張揚(yáng)本人欠錢，對(duì)本人的生活和工作造成了極大的不良影響。”

一位不愿意透露姓名的業(yè)內(nèi)人士指出，許多網(wǎng)貸平臺(tái)之所以遭到眾多消費(fèi)者投訴，主要是因?yàn)椴簧倬W(wǎng)貸平臺(tái)的利率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于36%。第一，放款時(shí)，手續(xù)費(fèi)、利息都會(huì)第一時(shí)間扣除，有的沖抵相應(yīng)的購物優(yōu)惠券，但在廣告宣傳時(shí)這些因素都沒有計(jì)算在內(nèi);第二，約定好的利率，在實(shí)際分期時(shí)會(huì)出現(xiàn)增加的情況;第三，還款日期的限制期限，以至于消費(fèi)者出現(xiàn)不能如期還款而出現(xiàn)整體費(fèi)用提升的情況。也就是說，很多平臺(tái)推出的免息分期還款業(yè)務(wù)，雖然沒有利息，但是需要支付一定的手續(xù)費(fèi)用，如果消費(fèi)者沒有按時(shí)還款，還會(huì)產(chǎn)生逾期費(fèi)、滯納金等，分期購物暗藏的消費(fèi)陷阱亟須警惕。