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中消協網站今日發布《重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查報告》(以下簡稱報告)，其中銀行業被作為一個重點領域進行評測，該行業暴露的主要問題是語音菜單層級過多，影響用戶體驗。

報告指出，中國銀行、浦發銀行服務熱線修改密碼自助服務操作過于復雜，中國銀行完成修改密碼的操作需6步才能完成，浦發銀行也需5步才能完成，與其他銀行相比較為復雜，有整合空間。

不同銀行服務熱線體驗任務按鍵操作數

報告顯示，消費者體驗中農業銀行和浦發銀行轉接人工等待時長較長，建設銀行和農業銀行客服人員態度評價得分較低。

企業體驗感知評價分項得分表

在影響消費者體驗感知的各因素中，客服人員的表現對消費者感知影響重要。具體來看，建設銀行客服人員進行自我介紹的比例較其低;農業銀行客服人員的總體服務規范動作實現率較低。

同時，不同銀行的服務熱線在詢問客戶的其他需求方面表現差異最大，交通銀行表現最好，農業銀行、建設銀行表現最差。

銀行行業客服人員服務規范實現率

中消協指出，企業服務熱線是企業與消費者之間溝通的重要渠道之一，也是塑造企業形象、提高消費者對企業信任度的重要途徑，接通順暢、快速響應、準確應答、態度親切應成為熱線服務的必備條件。

為促進服務行業企業打造高效、便捷、完善的熱線服務平臺，更好地服務廣大消費者，中國消費者協會建議：強化熱線客服人員的專業能力，完善7×24小時自助查詢功能;繼續拓展服務渠道，提高消費者業務咨詢與辦理效率;適應國際化服務需求，加快提供多語種服務功能。(記者 趙雅芝)