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ofo的客服體驗墊底，轉人工服務需要等待超46秒;2013年，媒體報道過12306外語服務缺位，但5年過去其英文服務仍未上線。昨天，中消協披露了對八大重點服務領域部分企業服務熱線的體驗式調查報告。

這次中消協在23個城市組織開展了調查，調查選擇與消費者日常生活關系較為密切的銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、互聯網出行、能源8個行業的47條企業服務熱線。

在8個行業中，快遞、證券行業客服人員在服務規范方面相對較差。在所有體驗的服務熱線中，國家電網、招商銀行、中國移動的評價表現較好，在85分以上，ofo、廣發證券、申通快遞評價較低，均低于70分，最低的ofo得分僅有60.4分。

值得關注的是，中消協為互聯網出行行業設計的人工服務體驗任務是“查詢開具發票流程”和“咨詢APP無法掃碼(單車)使用的解決方式”。在體驗中發現，摩拜和滴滴(小藍單車)體驗任務完成率較高，各項任務完成率都在90%以上，但ofo的完成率較低，最低比例只有56.5%。

中消協還發現，部分企業的業務規定與熱線功能設計未能滿足消費者需求。這主要表現在銀行行業語音菜單層級過多，影響消費者感知;保險行業不提供短期意外傷害險的自助查詢無事前提示;電信行業出賬日期前后出現查詢不成功的情況;快遞行業大部分企業不提供寄件人信息查詢服務;12306只能查詢當時的火車正晚點情況。

調查體驗還發現了一些值得關注的典型問題，如12306無外語服務。調查中發現，很多企業服務熱線都提供了中文和英文雙語服務。其中本次調查的10個銀行服務熱線全部提供了英文服務。在交通行業，四大航空公司也都有英文服務，攜程作為旅行平臺也提供了英文服務。但是，12306在服務熱線系統中無外語服務可以說是一大缺失。據查，此問題在2013年就有媒體報道過，但5年過去了，英文服務仍未上線。

中消協認為，12306是中國鐵路服務的唯一入口，如果相關服務無法與企業國際化發展需要相匹配，勢必會對一些消費者造成困擾。中消協建議相關企業增加外語服務功能，在自助查詢與人工服務中提供相應的外語服務。(記者趙鵬)