3月15日,廣州市工商局在英雄廣場舉行消費者維權咨詢會,本報關于消費維權的報道引發市民的關注。
很多市民前來咨詢。
統籌:新快報記者 張小奮 王呂斌
采寫:新快報記者 彭 程 羅漢章 黎楚君 朱爍然 李佳文
實習生 許 敏 李 瑩
攝影:新快報記者 畢志毅
線索征集
如果您在衣、食、住、行等消費過程中遇上了侵權,如果您了解某些行業中不為人知的內幕,請趕緊拿起電話或上網聯系新快報報料平臺。今年3·15,新快報聯合廣東廣播電視臺《經視報告》、《今日關注》、《今日一線》三大欄目,在知名律師的幫助下,一同為維護您的正當權益而傾盡全力。
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昨日是“3·15國際消費者權益日”,今年的消費維權年主題是“新消費 我做主”。昨日上午,由廣州市工商局、廣州市消委會聯合主辦,越秀區市場監督管理局、越秀區消委會、廣州市工商局專業市場管理分局、廣州市消委會專業分會共同協辦的“2016年紀念3·15國際消費者權益日宣傳咨詢主會場活動”在廣州市中山三路英雄廣場舉行,12個分會場同時舉行。全市共有市民群眾9.6萬人次參加宣傳咨詢活動。新快報“3·15”記者團隊也在主會場設置了攤位,了解和跟進市民的咨詢和投訴。
在英雄廣場主會場,現場工作人員受理咨詢9264人次,同比增長11.8%;受理消費投訴882件,同比增長5.5%;現場解決消費投訴712件,較去年增長28.29%。其中,廣州市消委會受理疑難問題咨詢120人次、消費投訴案件18件,集中在網絡線路改造、學區房產、老年人保健品、汽車售前服務、家用電器、家居裝修、旅游服務、養老服務等多個領域。
同時,廣州市工商局有關處室、廣州市工商局12315中心、廣州市消委會投訴部、行業協會和大型企業等90多家單位在主會場現場宣傳法律法規知識,受理疑難問題咨詢、消費投訴、舉報案件等。
為拓寬消費教育覆蓋面,主會場中央還特別設置了25塊展板,展示了25個消費維權典型案例;有關職能部門設置了鹽、酒、珠寶玉石、家用電器、兒童玩具等真假商品鑒別臺,為市民提供了商品鑒別小知識和小技巧。現場還派發了《保護消費者合法權益法規匯編》等宣傳資料4.6萬份,旨在引導廣大消費者進一步加強辨識消費陷阱和依法維護自身合法權益的能力。
此外,“21CN聚投訴”作為消費投訴服務網絡媒體平臺,也在主會場發布了2016年度(2015年3月1日至2016年2月29日)3·15六大特色熱點投訴排行榜,包括:電商售假投訴、跨境電商投訴、盜刷投訴(含銀行卡盜刷和第三方支付盜刷)、天貓店投訴、知名品牌問題產品投訴、電商信息泄露投訴。
現場鏡頭
鹽業專家: “同樣識別碼食鹽肯定是假鹽!
在活動主會場,廣州市商務委員會和廣東省鹽業集團廣州有限公司為市民介紹真假食用鹽的鑒別方法。工作人員介紹,每一包加碘鹽上都會貼有鐳射商標,專賣鹽的商標清晰且反光程度好,假冒產品的商標會比較模糊、暗淡。
另外,每一包專賣鹽的包裝袋上都會印有獨一無二的識別碼。由于假冒商品制作成本低,制假者會使用模版直接把識別碼印刷在包裝袋上,所以會出現大量識別碼一致的產品。“很簡單,多拿幾包看一看識別碼,如果號碼有重復就是假冒產品。”現場工作人員告訴記者,廣州市面上常見的主要有6種鹽產品,目前只發現“500克普通食用鹽(加碘精制鹽)”有假冒產品。假冒產品多為工業鹽,食用會對健康造成不良影響。
南方小記者: “報料給我們一樣有用!”
在記錄維權事件的媒體群里,有一群可愛的小朋友穿梭其中。他們是廣東少兒頻道親子新聞欄目《南方小記者》的小記者們。他們走進“3·15”,關注青少年消費維權,拒絕毒書皮、拒絕防腐劑、拒絕無良家政,吸引了眾多目光。
“報料給你們小朋友,有用嗎?”很多來咨詢的人問。“當然有用!”小記者霍琦鳳很自信地說。“小記者欄目關注民生,關注青少年消費維權。雖然我們是小朋友,但我們背后有強大專業的新聞大哥大姐幫忙!”
據了解,《南方小記者》已經誕生15年,今年改版升級,打造全國首檔親子新聞欄目,還邀請到廣東名嘴彭彭、阿棟加盟。
現場報料
案例
1
參團后行程計劃反復“被”變更 美國游無奈擱淺
本想趁著春節假期到美國旅游,沒想到在出發前卻被旅行社單方面要求“轉團”,導致準備多時的美國游計劃泡湯。這是家住廣州越秀區的英姨遇到的鬧心事。
去年11月27日,英姨和女兒劉小姐到廣東中旅教育路營業部咨詢旅游事宜,剛進門口就看到一個“南航A380美國西岸美景11天游”的旅行團廣告。“當時我們就被吸引了,因為和原計劃很契合。”英姨說,自己當場就全額繳付了旅游團費和簽證費用、手續費,總額30596元。到了12月15日,英姨和女兒順利取得簽證,隨后向旅行社營業部確認,該團已報名15人成團。
然而,到了12月31日,劉小姐卻接到廣東中旅一名工作人員的電話,稱她和英姨所報的旅行團有很多人都已轉到其它團,希望她們母女二人也一并轉團。“那個新團行程不一樣,不去拉斯維加斯,會打亂我們的計劃。”英姨說,自己當時明確拒絕轉團,隨后旅行社又給出新方案,“他們說,我們原來的團只剩7個人,成團的話就不能派領隊,其他5個人都同意不派領隊,問我們兩母女同不同意。”英姨表示,為了能按原定計劃出行,她唯有無奈地同意該方案。
今年1月24日,眼看還有10天就要出發,英姨再次去營業部查詢出團情況,對方仍明確答復“7人已成團”,讓她靜候出團通知。沒想到,1月26日晚,行程再生變數。
“晚上7點多,一名旅行社的員工打電話過來,說另外5個人都同意轉團了,就剩我們兩個人,要求我們馬上答復是否同意轉團。”英姨對記者說,這一次,旅行社建議她們轉的新團,從行程計劃上看,正是去年12月31日她拒絕的那個旅行團。英姨無奈地說,由于對方三番四次變更方案,導致她們沒有時間再作其它計劃,提前三個月準備的旅程也擱淺了。
商家回應:
簽證費已產生不能退
愿按合同賠付違約金
英姨稱,根據合同,因人數不足成團而導致無法成行,“乙方(旅行社)向甲方退還已收取的全部費用”,并按團費總額10%進行賠償,因此英姨要求旅行社退還團費與簽證費、手續費并賠償團費10%。
廣東中旅方面表示,在雙方此前的溝通中,該社并未說過“不派領隊”,在團隊出發前八天已明確通知客人所報旅行團不成團,并告知客人可以轉團或選擇按合同約定,旅行社愿意退還團費并對客人作賠付違約金的處理。至于簽證相關費用,由于簽證已出簽,費用已產生,因此不能退還。旅客不同意此方案,經過旅游局調解,雙方依然未能達成協議,目前已在走法律程序。
案例
2
在實體店買到蘋果“官換”機
侯女士住在廣州越秀區,去年9月,侯女士的哥哥侯先生獨自到越秀區中華廣場4樓一實體店內,以5590元的價格購買了一臺64G版的黑色iPhone6 Plus。“他今年50多歲了,對操作不太熟悉,是店家幫他開箱和設置的。”侯女士說。
今年2月27日,侯先生發現自己的手機無法使用Wi-Fi,便委托侯女士拿去天河區天環廣場的Apple Store(蘋果官方直營店)檢查維修。“工作人員查了機身串碼,說手機已經過了保修期,不能享受免費維修服務。”
才用半年,這臺iPhone6 Plus怎么就過了保修期?侯女士十分詫異,此時工作人員提醒她,該手機此前已經有過返廠維修記錄,“就是說,我家人買到的很有可能不是新手機”。
侯女士當即返回中華廣場,找到當初售出手機的商家討要說法。“他們一直不肯正面回答我的問題,就是把手機收下,不斷強調會幫我送回深圳的工廠去維修好。”侯女士說,之后商家一直采取拖延戰術。無奈之下,她決定向新快報求助。
商家回應:承認屬“官換”機并免費換新
新快報記者發現,侯女士提供的原始包裝盒與正式零售版的iPhone包裝盒不同,其正面并未印制展示圖案。由于店家始終拒絕退款或更換全新正品iPhone,侯女士還現場撥打了12345熱線,向消委會投訴。隨后兩天,侯女士不時接到商家的電話,要求商談。
為了確認涉事iPhone的具體情況,新快報記者致電蘋果官方客服熱線。蘋果客服查詢IMEI(機身串碼)后表示,該臺手機屬于不享有保修資格的設備。該客服稱,該手機系 “用于某些用途需要大量購買的設備(相當于集團采購)”,而蘋果在出售該類機器時便簽有協議,不提供任何保修服務,同時也不含配件和包裝。“這種設備是不能零售的,如果經銷商要轉賣,應該說清楚這些情況。” 客服說。
新快報記者陪同侯女士再次來到中華廣場,這次,黃先生承認所售手機屬于官方換新機(市面通稱“官換機”),不納入全新正品手機保修范圍,且銷售員當時未告知這一情況。最后,黃先生給侯女士更換了一臺未激活的全新iPhone6 Plus。
案例
3
年邁父母花20多萬元買保健產品
昨日上午,市民王先生一大早就和妹妹抱著厚厚的投訴材料來到活動主會場,希望有行政部門或媒體幫助他們解決一樁關于保健器材的消費糾紛。
王先生介紹,廣州艾×健公司在華泰賓館設立了一個健康體驗中心。2014年6月,他的父母經人介紹接觸到該公司,不到20天就花了近13萬元購買了一臺呼吸機。家人知道后,要求退貨并要回了大部分款項。但事后不久,銷售人員又聯系上了老人,并促使其于2014年7月至2015年1月期間先后4次購買了呼吸機、搖擺機、電磁理療機、青春樂園卡等,共花去27.7萬元。
王先生介紹,使用該機器后,父母都出現了不同程度的健康問題,兩位老人住院治療共花去18萬元。他表示,去年曾向工商部門投訴舉報,但未見進展。他認為,商家就是利用拉攏老人感情、虛假宣傳等方式使老年人掉入消費“陷阱”。
維權提醒:保健品不能代替藥品
記者隨后聯系到越秀區市場監督管理局12315中心,該中心負責人告訴記者,去年確實收到王先生的消費投訴以及懷疑商家冒充進口商品的舉報。但經過深入調查,商家可以提供商品進口文件,沒有發現王先生舉報的問題。至于消費投訴,由于實際購買人是王先生的父母,老人也沒有委托王先生去投訴,而且在兒女投訴后父母主動撤訴,使得調解沒有進行下去。
記者從廣州市消委會了解到,投訴艾×健的并非只有王先生一家。市民陳女士也花40多萬元購買了艾×健品牌的保健器材,購買后就停掉之前一直服用的高血壓和心臟病藥,不料不久就病倒入院。親友們多番規勸,但陳女士仍不為所動。
廣州市消委會維權專家分析指出,經營保健品的銷售人員在口頭宣傳時,刻意針對老年人對藥物依賴的厭倦和急于擺脫藥物束縛的心態,利用老年人對身體健康不佳的恐慌心理,夸大商品的功效,以誤導和蠱惑為手段,哄騙、引誘老年消費者購買商品。在此提醒消費者,保健產品不能替代藥品,無謂地購買使用,不僅損失了金錢,更損害了健康。另外,消費時要注意保護證據,以便維權。
案例
4
患病薩摩輸液后不治
狗主懷疑醫院注射液過期
李小姐家住越秀區東湖路附近,兩年前,她們家買來了一只薩摩犬,取名糖糖。去年12月27日,糖糖突然出現了咳嗽等癥狀,李小姐帶它到德政路的“廣州市越秀區光景動物醫院”治療,醫生告知“糖糖得狗瘟,需入院治療”。
李小姐稱,1月1日,她被告知糖糖已經接受完常規治療,可帶回家護理。當晚,糖糖卻出現了抽搐等癥狀,李小姐又帶它到該醫院,“醫生給我開了一包氯化鈉注射液后,讓我帶糖糖回家打吊針”。李小姐稱,當晚給糖糖打完吊針后,它卻出現了大叫、無法動彈等癥狀,“事后我才發現院方給的這袋注射液是過期的,上面有效期是2015年4月份”。到了1月3日,糖糖又出現了便血等癥狀,于1月8日不幸離世。
李小姐稱,1月下旬,她撥打“12345”熱線投訴此事,“后來廣州市動物監督所回復我稱,未發現該醫院有不合格藥物,只是包裝袋上標注的日期過期了,而非里面的藥物”。李小姐要求復查,“我希望相關部門能查明真相,不要再有無辜的寵物受害”。
商家回應:只是分裝袋子上的日期過期了
昨日下午,記者聯系上涉事醫院院長李先生,他稱,該薩摩犬患的是狗瘟熱,接診醫生也有提醒李小姐,“這種病的死亡率很高”。李先生稱,該薩摩犬出院當晚,李小姐又將其帶回,醫生給它配了復方氯化鈉注射液,“里面含有維生素,主要是緩解它的抽筋癥狀”。李先生表示,常規的氯化鈉注射液一瓶是500毫升,但這只薩摩犬只要80毫升,該院醫生就將配備好的注射液裝進了一個裝氯化鈉注射液的袋子。李先生稱,“只是這個袋子上標的日期過期了,但裝進去的注射液絕對沒過期,當時有跟李小姐說明袋子過期的情況”。
李先生稱,收到投訴后,該院一直配合調查取證,院方一直希望跟她協商解決這個事情,“但她的電話一直打不通,我發了短信也沒有得到回復”。
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