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3月8日，中國銀保監會消費者權益保護局發布《關于2021年第四季度銀行業消費投訴情況的通報》(2022年第5號通報，以下簡稱《通報》)，通報了銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴情況。

2021年第四季度，銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴90595件，較2021年第三季度環比增長3.8%。其中，涉及國有大型商業銀行27737件，環比減少1.1%，占投訴總量的30.6%;股份制商業銀行33017件，環比增長2.1%，占投訴總量的36.4%;外資法人銀行446件，環比減少12.4%，占投訴總量的0.5%;城市商業銀行(含民營銀行)11892件，環比增長13.8%，占投訴總量的13.1%;農村中小金融機構5634件，環比增長0.2%，占投訴總量的6.2%;其他銀行業金融機構11869件，環比增長14.9%，占投訴總量的13.1%。

國有大型商業銀行投訴量的中位數為4547.5件。工商銀行、農業銀行的投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。股份制商業銀行投訴量的中位數為2883件。興業銀行、浦發銀行的投訴量位列股份制商業銀行前兩位。外資法人銀行投訴量的中位數為30件。東亞銀行投訴量位列外資法人銀行第一。

國有大型商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為330.1件/千營業網點,平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為73.7件/千萬個人客戶。交通銀行平均每千營業網點投訴量、平均每千萬個人客戶投訴量均位列國有大型商業銀行第一。

股份制商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為2009.2件/千營業網點,平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為381.6件/千萬個人客戶。廣發銀行、平安銀行、浦發銀行的平均每千營業網點投訴量位列股份制商業銀行前三位,恒豐銀行、興業銀行、浙商銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份制商業銀行前三位。

外資法人銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為714.3件/千營業網點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為486.9件/千萬個人客戶。花旗銀行平均每千營業網點投訴量位列外資法人銀行第一，南洋商業銀行平均每千萬個人客戶投訴量位列外資法人銀行第一。

2021年第四季度，涉及信用卡業務投訴44968件，環比增長1.3%，占投訴總量的49.6%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴14037件，環比減少2.3%，占國有大型商業銀行投訴總量的50.6%;在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴25756件，環比增長1.0%，占股份制商業銀行投訴總量的78.0%;在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業務投訴294件，環比減少7.8%，占外資法人銀行投訴總量的65.9%。工商銀行、交通銀行的信用卡業務投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。興業銀行、浦發銀行、民生銀行的信用卡業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。東亞銀行信用卡業務投訴量位列外資法人銀行第一。

2021年第四季度，涉及個人貸款業務投訴29074件，環比增長3.7%，占投訴總量的32.1%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴4847件，環比減少14.1%，占國有大型商業銀行投訴總量的17.5%;在涉及股份制商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴4005件，環比減少0.6%，占股份制商業銀行投訴總量的12.1%;在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業務投訴55件，環比減少14.1%，占外資法人銀行投訴總量的12.3%。工商銀行、農業銀行的個人貸款業務投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。平安銀行、光大銀行的個人貸款業務投訴量位列股份制商業銀行前兩位。渣打銀行個人貸款業務投訴量位列外資法人銀行第一。

2021年第四季度，涉及理財類業務投訴3802件，環比減少4.2%，占投訴總量的4.2%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，理財類業務投訴1962件，環比減少16.9%，占國有大型商業銀行投訴總量的7.1%;在涉及股份制商業銀行的投訴中，理財類業務投訴943件，環比增長6.8%，占股份制商業銀行投訴總量的2.9%。郵儲銀行理財類業務投訴量位列國有大型商業銀行第一。

銀保監會將嚴格按照《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》繼續加大投訴處理監管力度，督促銀行業金融機構落實主體責任，扎實做好投訴處理工作，加強源頭治理，改進服務質量，維護好消費者的合法權益。