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據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，僅2020年，壽險“老七家”的上海分公司因非正常退保造成的經(jīng)濟(jì)損失就高達(dá)1.02億元。

“除了一些資金的損失，退保黑產(chǎn)對整個行業(yè)的保單繼續(xù)率、保單品質(zhì)等都產(chǎn)生了不利影響。”清華大學(xué)五道口金融學(xué)院中國保險與養(yǎng)老金研究中心研究總監(jiān)朱俊生表示，退保黑產(chǎn)破壞了行業(yè)生態(tài)，擾亂了正常的行業(yè)發(fā)展秩序，對保險業(yè)的穩(wěn)健經(jīng)營造成了極大影響。

此外，黑產(chǎn)團(tuán)伙借助自媒體、網(wǎng)絡(luò)大肆宣傳保險無用論、詆毀保險產(chǎn)品和功用，加深了社會公眾對保險業(yè)的不信任感和不認(rèn)可度。

近年來，保險機(jī)構(gòu)與退保黑產(chǎn)的斗爭從未間斷。他們一方面刀刃向內(nèi)，全面排查風(fēng)險;另一方面廣泛收集線索，借助法律手段維權(quán)。

揪內(nèi)鬼全面排查風(fēng)險

“一天內(nèi)接到同一個電話打來的多個保單退保或投訴，用格式化的信函進(jìn)行投訴，在朋友圈發(fā)布‘全額代理退保’廣告……這些都屬于退保黑產(chǎn)的可疑行為，我們會將其記錄下來。”平安人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

據(jù)了解，平安人壽創(chuàng)新建立了疑似退保黑產(chǎn)信息庫，記錄疑似代理退保組織或個人的信息，相關(guān)信息應(yīng)用于代理人入司身份核實(shí)預(yù)警，并在客服熱線服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)置提示信息等，形成對退保黑產(chǎn)的聯(lián)合預(yù)警機(jī)制。

值得關(guān)注的是，有的退保黑產(chǎn)通過有計(jì)劃、有預(yù)謀地安插團(tuán)伙成員入職保險公司，里應(yīng)外合作案。“公司在投訴治理工作推動中，通過多輪復(fù)盤和自查發(fā)現(xiàn)，存在有人主動加入公司保險代理人隊(duì)伍、內(nèi)外勾結(jié)非法獲取客戶信息的情況。”一家大型壽險公司相關(guān)負(fù)責(zé)人對《中國銀行保險報》表示。

因此，揪內(nèi)鬼是打擊退保黑產(chǎn)的重要工作。對此，平安人壽一方面建立線索收集機(jī)制及平臺，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析等方式鎖定外部疑似不法組織或個人線索;另一方面組織內(nèi)部深入排查，尋找內(nèi)部疑似不法人員線索。新華保險制定了防范和處置代理退保投訴的工作要點(diǎn)，組織分公司參照做好“代理退保”投訴的防范和處置工作。

平安人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，信息庫在代理人入司環(huán)節(jié)會進(jìn)行提示預(yù)警，杜絕黑產(chǎn)組織向隊(duì)伍內(nèi)滲透;并通過與公安系統(tǒng)對接身份信息、自動校驗(yàn)學(xué)歷信息等，從入口端加強(qiáng)新人篩選;公司還會定期對在職代理人加強(qiáng)反欺詐培訓(xùn)，提示其警惕黑產(chǎn)組織蠱惑客戶“釣魚式”獲取保單銷售信息。

此外，《中國銀行保險報》了解到，近期在監(jiān)管部門的指導(dǎo)下，已有多家公司進(jìn)行風(fēng)險排查工作。例如，對老客戶全面開展服務(wù)大回訪等。

借助法律手段維權(quán)

為了有效打擊退保黑產(chǎn)，各保險機(jī)構(gòu)組織收集證據(jù)材料、推動追償及維權(quán)。

“目前，我們正在開展專項(xiàng)整治。一方面針對違法行為，通過數(shù)據(jù)抓取、客戶回訪、內(nèi)部訪談、委托外部專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)查取證等方式，全面收集證據(jù)材料，通過報案等法律途徑全力配合公安機(jī)關(guān)的打擊行為;另一方面通過律師函、民事訴訟等方式向疑似參與或引導(dǎo)參與非法代理退保組織的離職代理人等發(fā)起追償，警示外勤隊(duì)伍、減少公司損失。”上述平安人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴《中國銀行保險報》。

新華保險相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司對于可能涉嫌非法經(jīng)營、虛假宣傳、侵犯企業(yè)名稱權(quán)等市場違法違規(guī)行為，主動向工商機(jī)關(guān)舉報;對“代理退保”投訴經(jīng)營者涉嫌詐騙、非法集資、非法侵害公民信息等違法、犯罪行為，及時向公安機(jī)關(guān)提出控告、舉報。

呼吁行業(yè)聯(lián)合打擊

針對退保黑產(chǎn)組織化、團(tuán)伙化、異地作案導(dǎo)致的打擊分散、打擊滯后、偵查取證難等問題，多家保險公司建議，協(xié)同內(nèi)外部力量建立行業(yè)聯(lián)防機(jī)制。

具體來看，多家公司建議行業(yè)協(xié)會牽頭搭建“保險黑產(chǎn)組織庫”信息共享平臺，對格式化投訴話術(shù)、信函進(jìn)行識別，對代理退保組織特征進(jìn)行風(fēng)險識別與預(yù)警，各險企將疑似代理退保組織、惡意投訴人、虛假投保人等信息統(tǒng)一錄入，信息共享，并對“代理退保組織庫”人員實(shí)施行業(yè)禁聘、限制投保、投訴攔截等管控措施。

平安人壽認(rèn)為，行業(yè)內(nèi)部應(yīng)成立反代理退保組織專項(xiàng)小組，針對代理退保組織展開聯(lián)動調(diào)查，互通線索，共同打擊，逐步完善應(yīng)對體系。此外，建議各公司設(shè)立退保黑產(chǎn)的舉報獎勵制度，鼓勵消費(fèi)者舉報黑產(chǎn)組織、打擊黑產(chǎn)。

新華保險建議，相關(guān)部門對退保黑產(chǎn)相關(guān)行為的虛假宣傳信息予以屏蔽，對不法網(wǎng)站予以清理。

北京觀韜中茂律師事務(wù)所合伙人楊帆建議，行業(yè)應(yīng)成立專門小組，對黑產(chǎn)涉及的違法犯罪證據(jù)進(jìn)行廣泛收集，鼓勵知情人員積極投訴舉報，將收集到的線索、證據(jù)建立完整的證據(jù)庫。

此外，楊帆認(rèn)為，各保險機(jī)構(gòu)要優(yōu)化內(nèi)部制度，對新招錄員工的履歷進(jìn)行審查，并要求新招錄員工提供不涉黑涉惡承諾，堅(jiān)決防范和遏制有涉黑涉惡背景的人員進(jìn)入保險行業(yè)。同時對員工做好培訓(xùn)工作，進(jìn)行法治宣傳教育，提高員工素質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì)。(記者 朱艷霞)

來源：中國銀行保險報