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處理好總部和網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)系，是加盟制快遞企業(yè)管理的核心問題之一。

(資料圖)

以數(shù)字化賦能分公司，破解加盟制快遞企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)管理、客戶體驗(yàn)方面的短板——當(dāng)圓通速遞董事長(zhǎng)喻渭蛟提出要打造“非直營(yíng)的直營(yíng)體系”時(shí)，這個(gè)劍指行業(yè)痛點(diǎn)的提法便立即吸引了業(yè)界的多方關(guān)注。

殊途同歸，經(jīng)歷過迅猛生長(zhǎng)，也經(jīng)歷過慘烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，大部分同業(yè)者都意識(shí)到，面臨行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)新局面，加盟商與快遞總部的關(guān)系必須調(diào)整和變化，從博弈轉(zhuǎn)向共贏。喻渭蛟對(duì)此打過許多形象的比方，例如“小河有水大河滿”、“網(wǎng)絡(luò)是根”、“網(wǎng)絡(luò)為基”。

當(dāng)前，各大快遞巨頭都在探索管理加盟網(wǎng)絡(luò)的最佳方法，有的采取簡(jiǎn)單粗暴的利益深度捆綁，即你要什么，我滿足你。而圓通的解題思路是：以數(shù)字化為核心切入點(diǎn)，充分賦能加盟公司，打造“非直營(yíng)的直營(yíng)體系”，其核心邏輯即是授人以漁，真正實(shí)現(xiàn)“全網(wǎng)一體”。

人們?cè)谟^察：在競(jìng)爭(zhēng)激烈的態(tài)勢(shì)下，市場(chǎng)是否能給予圓通足夠時(shí)間和精力去嘗試，圓通的數(shù)字化水平是否有足夠?qū)嵙纹疬@種理想？可喜的是，圓通用3年的時(shí)間，證明這條路走得通。近期，福布斯中國(guó)發(fā)布《2022年中國(guó)最佳CEO》排行榜，憑借數(shù)字化轉(zhuǎn)型在企業(yè)降本增效、服務(wù)提升、全網(wǎng)一體化方面的顯著成效，圓通速遞總裁潘水苗成為快遞企業(yè)唯一上榜的CEO。

多角度推動(dòng)精益管理，加盟商深挖數(shù)字化寶礦

數(shù)字化賦能加盟公司，圓通并不是突發(fā)奇想，而是有著自己穩(wěn)步的打法和節(jié)奏。在此前“金剛系統(tǒng)”底層數(shù)據(jù)庫的深厚基礎(chǔ)上，圓通2019年開始持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化工具功能建設(shè)和迭代，并在2021年開始影響全網(wǎng)成本管控和服務(wù)質(zhì)量。

圓通近期發(fā)布的半年報(bào)顯示，在上半年油價(jià)和人工成本同比顯著上升的背景下，公司干線運(yùn)輸車輛單車裝載票數(shù)同比提升超14%，單票運(yùn)輸成本0.52元，同比基本持平；集運(yùn)中心人均效能同比提升超5%，單票中心操作成本0.32元，同比基本持平。

有了第一階段的成功經(jīng)驗(yàn)，第二階段對(duì)加盟商數(shù)字化賦能的推進(jìn)就更有底氣。2022年一開年，喻渭蛟就正式把“分公司數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化”列為圓通的“一號(hào)工程”。

從半年報(bào)來看，圓通的數(shù)字化已經(jīng)開始對(duì)加盟公司的財(cái)務(wù)系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)進(jìn)行全面賦能，實(shí)現(xiàn)了職能管理效率和客戶體驗(yàn)的同步提升。

在內(nèi)部管理體系方面，通過圓通自主研發(fā)的專屬數(shù)字化管理工具“網(wǎng)點(diǎn)管家”，賦能加盟商的財(cái)務(wù)系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)等，同時(shí)搭建并優(yōu)化業(yè)務(wù)員與客服的績(jī)效系統(tǒng)，推動(dòng)加盟商財(cái)務(wù)核算、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量等全方位信息的可視可控，以此來提高其管理運(yùn)營(yíng)決策的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。

在分揀和配送管理方面，圓通通過全面推廣小型智能化分揀系統(tǒng)，拓展共享建包中心輻射范圍，推進(jìn)前置分揀、差異化建包、驛站直送等新配送體系建設(shè)，持續(xù)加大加盟商運(yùn)力統(tǒng)籌范圍及密度，使得分揀操作和中轉(zhuǎn)運(yùn)輸?shù)雀黜?xiàng)運(yùn)營(yíng)成本顯著降低。

此外，公司還在全網(wǎng)推進(jìn)智能客服應(yīng)用。通過數(shù)字化管理工具“客戶管家”，圓通持續(xù)統(tǒng)籌總部直營(yíng)客服、分公司客服、智能客服、云客服等客服體系的一體化閉環(huán)系統(tǒng)，推進(jìn)總部與分公司客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，對(duì)客戶的需求做到及時(shí)響應(yīng)、即時(shí)解決。一方面降低了分公司的客服投入及成本，另一方面又切實(shí)提高了服務(wù)效率和質(zhì)量。數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，圓通的客戶投訴率同比下降近5%，客戶體驗(yàn)持續(xù)改善。

全網(wǎng)賦能強(qiáng)化共生紐帶 共贏邏輯獲資本看好

對(duì)于分公司而言，更讓他們欣喜的是自身經(jīng)營(yíng)水平和運(yùn)用數(shù)字化能力的提升，在此基礎(chǔ)上，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提升只是時(shí)間問題。

以圓通浙江某分公司為例，今年4月試點(diǎn)圓通“網(wǎng)點(diǎn)管家”上新的“財(cái)務(wù)系統(tǒng)”功能之后，僅用3個(gè)月時(shí)間就扭轉(zhuǎn)了長(zhǎng)期虧損的局面，各項(xiàng)指標(biāo)排名從全省倒數(shù)攀升到了前列。公司負(fù)責(zé)人表示，這套系統(tǒng)改變了自己“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的管理方式，知道了長(zhǎng)期虧損的原因，得以對(duì)癥下藥。這恰恰就是圓通的最深用意，即徹底扭轉(zhuǎn)行業(yè)粗放式管理模式，讓行業(yè)從上到下都向先進(jìn)的管理模式看齊。

數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化的分公司賦能措施使得加盟制企業(yè)的管理瓶頸被有效突破，圓通總部和分公司同頻共振、良性共贏的生態(tài)循環(huán)也正式形成。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，圓通對(duì)加盟商的賦能將進(jìn)一步夯實(shí)其網(wǎng)絡(luò)根基，系統(tǒng)性提升公司的服務(wù)指標(biāo)、客戶體驗(yàn)和產(chǎn)能承載，或?qū)⒊蔀閳A通超車的制勝關(guān)鍵，也將給圓通帶來指數(shù)級(jí)效應(yīng)。

圓通加盟商網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)能力優(yōu)化所帶來的業(yè)績(jī)提高也引起了市場(chǎng)機(jī)構(gòu)的關(guān)注。興業(yè)證券近期的研報(bào)認(rèn)為，快遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)邁向高緯，管理能力成為行業(yè)核心的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)，這使得圓通有了創(chuàng)新突圍的機(jī)會(huì)。隨著標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化和一體化的不斷推進(jìn)，圓通的網(wǎng)絡(luò)能力提升重心已經(jīng)從總部運(yùn)營(yíng)能力擴(kuò)展至加盟商運(yùn)營(yíng)能力，圓通亦將有望實(shí)現(xiàn)“從優(yōu)秀到引領(lǐng)”的蛻變。

以上圖片由圓通授權(quán)中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)使用