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作為央企金融集團成員單位的下屬機構，廣發信用卡堅持以黨建引領業務，深入理解和貫徹堅持以人民為中心，以增強人民獲得感為己任，奮力為群眾辦實事、辦好事。在建黨一百周年之際，廣發信用卡憑借客戶關懷中心、行業首創客戶調解中心以及老年人定制化服務，不斷助力人民提高金融安全意識、切實加強消費者權益保護，力爭以優異成績慶祝建黨一百周年。

成立客戶關懷中心，為群眾排憂解難

“你好，我這邊遇到一點困難，可以商量一下還款的事嗎？”去年以來，受疫情影響，廣發銀行信用卡中心客服熱線95508經常接到這樣的求助。如何幫助用戶紓解疫情帶來的經濟困難？廣發銀行信用卡中心秉承“以人民為中心”、“以客戶為中心”的經營和服務理念，于2020年8月成立客戶關懷中心，旨在打造專業的客訴處置團隊，提供信用卡全業務類型一站式綜合解決方案，切實落實消費者權益保護工作?？蛻絷P懷中心成立至今，累計服務客戶超10萬人次。

據廣發銀行信用卡中心相關負責人介紹，疫情之下，用戶投訴大幅度減少，咨詢與求助類內容增多，踐行有溫度的普惠金融發展宗旨，廣發銀行信用卡中心將客戶投訴處理部門升級為客戶關懷中心，注重以案促改，反推業務、產品及流程優化，實現從根源解決問題。

業務層面，廣發信用卡客戶關懷中心將客群維護標簽、語音機器人及聲紋技術等智能技術融入投訴處置全鏈路，進一步提升問題解決效率。此外，通過大數據技術應用，構建投訴數據管理架構，強化數據自動化歸集能力，實現處置時效、解決率、業務類型結構化等多維度、準實時管理監測。

據統計，廣發信用卡客戶關懷中心團隊自2020年8月成立來，累計服務客戶超10萬人次，近半年問題辦結率穩定維持在 100%，收到客戶書面表揚2779 封，寄送錦旗398面，全心全意為用戶打造有溫度的金融服務。

行業首創設立調解中心 保護群眾合法權益

2020年初，廣發銀行信用卡中心行業內首創設立調解中心。調解中心內設“催收體驗管理”、“催收品質控制”、“調解處置”三大板塊，通過精準客戶分群、明確處置流程及為客戶量身定制調解方案的一站式閉環管理，不斷開拓創新，推進客戶糾紛就地解決。

2020年7月31日，在中國人民銀行的指導下，廣發銀行信用卡中心與上海金調委、廣州金調委完成三方“總對總簽署合作備忘錄”，創新性地開拓第三方調解新模式，引入權威調解組織地區達31個，為切實維護消費者、金融機構的合法權益提供有力支撐。機制運行以來，交互案件數超1250宗，涉及標的額超7000萬，第三方調解成功率達73%，不僅有效保護金融消費者合法權益，也為金融系統有序運行做出貢獻。 廣發銀行信用卡中心也因此榮獲廣東省金融消費權益保護聯合會授予的2020年度“金融糾紛多元化解先進單位”稱號。

老年群體定制化暖心服務 優化升級用戶體驗

廣發信用卡還積極關懷老年群體，推行適老化改造，在95508客服熱線設立“銀發通道”， 依托智能識別技術，可以自動識別出老年客戶，為其提供免身份核實快速人工通道服務，無需再經過語音按鍵操作環節，可快速接通人工應答。并針對老年群體推出多提醒、多確認、多優先的“三多”暖心服務，對于尋求人工求助的老年人，要求客服人員做到對于業務細節多提醒，對于關鍵業務受理多確認，對于業務訴求優先響應、優先處理，讓老年群體用卡無憂。

廣發信用卡始終堅持以人民為核心，推動領導干部帶頭踐行黨的群眾路線，強化公仆意識和為民情懷，從最困難的群眾入手，從最突出的問題抓起，從最現實的利益出發，解決老百姓“急難愁盼”的具體問題，增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，以需求為導向，以科技為抓手，不斷探索并開創更加貼近消費者的金融服務模式及權益，領創行業多重新標準，并圍繞人民的衣、食、住、行、娛等多方面消費需求，推出場景化消費金融產品，不斷升級用戶體驗，成為人民心中最溫暖，最放心，最可靠的首選信用卡。

(以上圖由廣發銀行信用卡提供給中國網財經使用)