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近年來，廣華興銀行立足大灣區(qū)發(fā)展實(shí)際，始終把服務(wù)提升作為一項(xiàng)戰(zhàn)略性任務(wù)和系統(tǒng)性工程常抓不懈。以精益求精、務(wù)實(shí)創(chuàng)新的工作思維，多角度全方位開展服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)品質(zhì)，打造服務(wù)高地，同時(shí)積極參加“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳單位”評(píng)估，結(jié)出了一個(gè)又一個(gè)碩果。

榜樣力量 打造服務(wù)標(biāo)桿

廣東華興銀行注重持續(xù)深入鞏固“千佳單位”成果，服務(wù)規(guī)范上，嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求和管理，始終堅(jiān)持以充分發(fā)揮榜樣優(yōu)勢(shì)來細(xì)化服務(wù)、豐富文明服務(wù)內(nèi)涵，認(rèn)真服務(wù)每一位客戶。

廣東華興銀行廣州分行營(yíng)業(yè)部是廣東華興銀行最大的對(duì)外服務(wù)窗口之一，經(jīng)過多年銳意進(jìn)取與開拓創(chuàng)新，逐漸發(fā)展成為如今集舒適的環(huán)境設(shè)施、專業(yè)的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)為一體的旗艦網(wǎng)點(diǎn)。

廣東華興銀行江門分行營(yíng)業(yè)部則以“匠心筑夢(mèng) 精益求精”為服務(wù)理念，扎根僑鄉(xiāng)，服務(wù)五邑，結(jié)合江門當(dāng)?shù)匚幕蛟焯厣W(wǎng)點(diǎn)，不斷學(xué)習(xí)與開拓創(chuàng)新，打造大氣舒適的服務(wù)氛圍。江門分行營(yíng)業(yè)部緊跟總行啟動(dòng)服務(wù)管理工作的契機(jī)，以服務(wù)樹品牌，以匠心筑夢(mèng)想，強(qiáng)化服務(wù)管理，精益求精，不斷提升客戶體驗(yàn)。

根植地域 創(chuàng)新服務(wù)理念

服務(wù)理念是客戶服務(wù)體系的靈魂。廣東華興銀行從“立業(yè)之基、生存之本、發(fā)展之源”的高度出發(fā)，結(jié)合地域傳統(tǒng)和特色，不斷推出服務(wù)新模式。

以汕頭分行營(yíng)業(yè)部為例，緊緊圍繞總行的工作部署，提出“興征程，心服務(wù)，新超越”及“工夫?yàn)榈溃眯臑槟钡姆?wù)理念，并引入潮汕工夫茶概念，從感恩回饋客戶、關(guān)心關(guān)愛員工、履行社會(huì)責(zé)任、堅(jiān)持合規(guī)經(jīng)營(yíng)及共享華興榮耀方面，成就精心、精湛、精工、精細(xì)、精品工夫，打造五精服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。2020年則延續(xù)與深度挖掘潮汕工夫茶概念，在成就五精工夫基礎(chǔ)上，提升服務(wù)品質(zhì)、培育員工品德、塑造企業(yè)品格、嚴(yán)守合規(guī)品度、打造百年品牌，演繹“五精工夫”，展現(xiàn)“五品追求”。在服務(wù)中堅(jiān)持耳為客戶所聽、目為客戶所察、心為客戶所系，持續(xù)開展上門服務(wù)，包括克服大霧阻道及攀爬艱辛等困難為福建龍巖天宮山圓通寺88歲大德高僧開戶并連夜返回、克服疫情期間重重困難上門為術(shù)后居家休養(yǎng)需支付醫(yī)藥費(fèi)的客戶辦理密碼重置等，其特色化服務(wù)贏得了客戶高度的認(rèn)可及贊賞。

以客為尊 追求服務(wù)品質(zhì)

“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，對(duì)于服務(wù)，不僅僅是喊口號(hào)，給予客戶最合適的服務(wù)，才是衡量工作的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于一些特殊的客戶，則更應(yīng)該提供更好的服務(wù)去讓他們感受溫暖。

在移動(dòng)金融和智能化服務(wù)不斷嵌入我們生活的同時(shí)，老年人的金融服務(wù)需求仍然需要我們的關(guān)注。廣州海珠支行地處廣州濱江東住宅區(qū)，服務(wù)的到店客戶以中老年群體為主，智能化對(duì)老年人來說需要一個(gè)適應(yīng)過程，如何在細(xì)節(jié)上幫助中老年人更快適應(yīng)移動(dòng)金融的發(fā)展，成為了他們重中之重的課題。

針對(duì)來到網(wǎng)點(diǎn)操作網(wǎng)銀的中老年客戶，海珠支行為他們提供了“中老年人專用大字鍵盤”。相比于普通的鍵盤字體更大，更加明顯，并且在功能鍵上進(jìn)行了漢化翻譯，為老年客戶使用鍵盤帶來了便利。

廣東華興銀行始終把服務(wù)工作放在經(jīng)營(yíng)工作的突出位置來抓，引導(dǎo)和督促各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步做好員工規(guī)范化服務(wù)。定期組織開展服務(wù)技能培訓(xùn)，通過現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)場(chǎng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)情況進(jìn)行檢查和督導(dǎo)。同時(shí)，明確柜員、大堂經(jīng)理、保安等崗位服務(wù)職責(zé)，嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境、員工儀容、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、大堂和柜面服務(wù)的規(guī)范化管理，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提高全行服務(wù)水平。不斷深化以“客戶為中心”的服務(wù)理念，在全行形成比學(xué)趕超、重視服務(wù)的鮮明導(dǎo)向。

豐富活動(dòng) 提升服務(wù)環(huán)境

在推出系列溫馨的服務(wù)細(xì)節(jié)的同時(shí)，廣東華興銀行還舉辦了多種文化色彩濃厚的主題活動(dòng)。例如設(shè)立“逸致廊—金融讀書角”，準(zhǔn)備各類豐富圖文書刊，廣邀客戶閑暇時(shí)間前來讀書品茗，亦可免費(fèi)借閱，這也是江門市第一家城市商業(yè)銀行“金融讀書角”。此外，廣東華興銀行還組建了“書香華興，悅讀人生”讀書群，組織閱讀愛好者共同探討或分享閱讀心得，營(yíng)造書香文化氛圍、培養(yǎng)和倡導(dǎo)閱讀習(xí)慣。

除了文化活動(dòng)，在“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日，廣東華興銀行還展開了獨(dú)具特色的“行長(zhǎng)擔(dān)任大堂經(jīng)理”活動(dòng)，分行行領(lǐng)導(dǎo)或支行行長(zhǎng)親自到營(yíng)業(yè)大廳當(dāng)值大堂經(jīng)理，傾聽客戶與員工的聲音，一方面拉近了與客戶之間的距離，另一方面則加深了分支行領(lǐng)導(dǎo)與柜臺(tái)、零售人員的溝通交流，極大地鼓舞了一線員工的士氣，也進(jìn)一步提升了員工的服務(wù)熱情。

服務(wù)細(xì)節(jié)的提升、服務(wù)環(huán)境的改變，客戶究竟有沒有感受？其中一位客戶的回答非常有代表性：“以前是細(xì)致周到，現(xiàn)在也是細(xì)致周到，但有一點(diǎn)不同——現(xiàn)在覺得華興更親近了。”“親近”，大約是客戶能給出的最好的評(píng)價(jià)。

多措并舉 完善服務(wù)體系

為貫徹落實(shí)黨的十九大精神，把黨建工作成效轉(zhuǎn)化為企業(yè)發(fā)展的活力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，廣東華興銀行不斷夯實(shí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，開展多層次培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工分享，依次搭建了全面完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。

廣東華興銀行通過調(diào)整服務(wù)監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化績(jī)效考核體系，簡(jiǎn)化考評(píng)指標(biāo)數(shù)量，使管理制度更加貼近基層，避免了考核指標(biāo)的交叉重疊，緩解了員工的壓力。此外，廣東華興銀行還非常注重員工能力培養(yǎng)，組織多層次、全方位的培訓(xùn)活動(dòng)，例如“服務(wù)監(jiān)督管理培訓(xùn)”“營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升培訓(xùn)”“文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)”以及開展?fàn)I業(yè)廳員工服務(wù)禮儀與化妝技巧培訓(xùn)等，提升員工業(yè)務(wù)知識(shí)水平和服務(wù)技能。在持續(xù)開展多層次培訓(xùn)的同時(shí)，廣東華興銀行還鼓勵(lì)員工分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并定期將優(yōu)秀案例匯編成冊(cè)，在全行進(jìn)行分享。

健全的獎(jiǎng)懲機(jī)制，嚴(yán)格的制度落實(shí)，是保持網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平不斷提升的一大外在動(dòng)力。因此，廣東華興銀行經(jīng)常開展工作自查自糾、互查互糾，特別是針對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的客戶投訴以及意見建議，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)整改。對(duì)好的個(gè)人和做法要大力宣傳，給予表彰，對(duì)出現(xiàn)問題的落實(shí)責(zé)任，切實(shí)把制度的板子打到個(gè)人身上，維護(hù)制度的嚴(yán)肅性。同時(shí)各網(wǎng)點(diǎn)積極開展“服務(wù)明星”“服務(wù)示范窗口”等評(píng)選活動(dòng)，營(yíng)造“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍，不斷增強(qiáng)服務(wù)水平。

薪火相傳 弘揚(yáng)服務(wù)文化

優(yōu)秀的服務(wù)文化，是優(yōu)秀的企業(yè)文化最寶貴的組成部分之一。華興人在服務(wù)創(chuàng)新、提煉、傳承上，一直孜孜不倦，砥礪前行。

廣州分行營(yíng)業(yè)部一直以“力創(chuàng)城市精品,打造百年華興”為工作宗旨，以打造出一支專業(yè)、專注的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)。為了豐富員工的業(yè)余生活，廣州分行營(yíng)業(yè)部不但在辦公區(qū)域設(shè)置了員工更衣室、員工減壓室、員工茶歇室等員工休息設(shè)施，更定期組織員工開展諸如聚餐、登山、集體出游等一系列企業(yè)文化活動(dòng)，不但增加了員工凝聚力，更體現(xiàn)了營(yíng)業(yè)部的人性化管理。

廣東華興銀行江門分行營(yíng)業(yè)部則以黨建為抓手，抓黨員隊(duì)伍建設(shè)，打造家園文化。營(yíng)業(yè)部設(shè)立員工休息室、減壓室、母嬰室，舉辦心理健康講座，關(guān)注員工身心健康。同時(shí)，依托黨群工團(tuán)和各文體協(xié)會(huì)的組織，每月舉辦員工生日會(huì),定期開展多樣化的黨群及文體活動(dòng),滿足員工的精神家園歸屬。職業(yè)培養(yǎng)上，江門分行營(yíng)業(yè)部重視員工的價(jià)值提升，持續(xù)舉辦“五邑大講堂”，培訓(xùn)員工技能，定期考核評(píng)優(yōu)，給予員工多維度的職業(yè)晉升通道；還形成了規(guī)范有序的老員工對(duì)新員工傳、幫、帶，形成了優(yōu)秀服務(wù)文化的源頭活水。

銀行金融服務(wù)創(chuàng)新與客戶體驗(yàn)是相輔相成的兩個(gè)客體。銀行金融服務(wù)創(chuàng)新重塑客戶體驗(yàn)，客戶體驗(yàn)提升又進(jìn)一步促進(jìn)銀行創(chuàng)新金融服務(wù)。決定銀行創(chuàng)新的終極力量，是社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、科技的發(fā)展，是客戶需求和行為方式的深刻變遷。

未來，廣東華興銀行將繼續(xù)深化體驗(yàn)服務(wù)的內(nèi)涵，堅(jiān)持以客戶為中心，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，致力于為廣大客戶打造全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。