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推動高質量發展是新時代新階段企業發展的核心動力和前進方向。近年來，國內企業在高質量發展的道路上不斷前行，不斷突破，推動著中國經濟的穩健前行。

自2013年以來，中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽”)把創新驅動發展作為公司戰略，堅定不移推進公司高質量發展，連續7年開展創新成果評選表彰活動，搭建起創新成果孵化培育、表彰激勵、推廣宣傳三大平臺，180余項優秀成果在系統內被復制推廣。中國人壽不僅積極推動體制機制、經營模式、金融科技等系統性創新，也注重激發員工隊伍日常工作中的點滴創新創造活力。

高質量發展的內核是質量變革、效率變革、動力變革，要求管理更加簡捷、精準、精細、經濟。2020年，公司在系統內首次設立“小微創新—管理創新獎”，并推廣為全國性的流程優化創新激勵平臺。公司鼓勵員工立足本職崗位，從小處著眼、從細微入手，通過流程優化，解決管理效能提升大問題，從而形成系統上下“人人皆可創新”、群策群力推動高質量發展的良好局面。

眾智: 流程優化從我做起

人人可參與，激發創新活力。中國人壽“小微創新”評選在意向征集過程中，全系統踴躍參與，共產生了500余個意向創新項目。歷時半載，通過省、市多條線積極探索和實踐，自下而上融合創新方向，匯聚創新力量，根據評選方案要求，經過內部甄選、推薦，33家分公司上報了100個“小微創新”項目，近600位主創人員參與，優化了48類流程，涵蓋12個業務領域。中國人壽加強對創新活動的宣傳推廣，通過云助理、社交媒體等展示創新成果，加強創新經驗傳播，開展創新項目點贊等，推動全系統對創新工作的關注和參與，提升了對流程思維的認識和應用，共同營造了良好的創新氛圍，多維度激發公司創新活力。

人人可創新，立足基層回饋基層。中國人壽省、市各條線員工立足崗位日常工作，聚焦工作流程中的具體問題，通過流程小優化，驅動質效大提升，讓日常的工作更輕松、高效，讓客戶的體驗更貼心、順暢。如四川省分公司團體業務部總經理協理曾成先后履職四級公司，橫跨多個條線工作，對于如何將科技工具應用于渠道發展有較深的認識。圍繞“如何通過隊伍驅動業務持續高質量發展”，他十余次深入縣支公司收集建議、了解情況，厘清存在的主要問題。通過線上管理模式，將分布在各縣支的綜拓小團隊以市為單位凝聚為大團隊，確保了管理指令有效下達和隊伍有效育成。山東省分公司運營管理中心二級部經理趙偉，深耕運營多年，具備省、市、縣三級公司工作經歷，在傳統面訪服務流程的基礎上應用互聯網技術，依托國壽視通系統，實現面訪服務遠程辦理，滿足疫情下“非接觸”服務需求，節約成本超千萬元。

眾創：刀刃向內推動高質量發展

基于流程思維和流程方法，中國人壽通過“小微創新”優化業務流程，以“刀刃向內”的精神，引導分公司通過流程創新把該精簡的環節精簡到位，該合并的內容合并掉，該機器做的絕不人工做，管理精細化不斷提升，夯實基層管理基礎，助推高質量發展。

簡化打造更有效率的流程。簡化工作流程，消除無效環節，可以花費更少的時間做更多的事情。深圳市分公司“無線一鍵認證項目”，通過實現云助理與網絡設備之間的自動信息交互，網絡認證流程由原來的10步減少為3步，認證時長由原來的一分多鐘縮減為10余秒。河北省分公司對信函通知數據處理流程進行改造，通過實現系統輔助的數據處理與清洗，處理環節由原來的10項減少為7項，數據加工時間大幅減少到僅需10分鐘。

整合建設更有價值的流程。流程整合是不斷追求業務流程價值的努力，以實現提質增效，達到理想的管理目標。江蘇省分公司優化納稅申報流程，將省市縣70余家機構分散申報整合為省分公司集中處理，解決了既往分散申報涉及機構多，容易出錯、時效差的問題，并引入流程機器人(RPA)替代人工申報，納稅申報正確率達100%，人力成本減少95%。

線上化推動更精細的管理。結合流程優化方法工具、實踐經驗，中國人壽通過廣泛應用科技手段，推進流程的線上化、自動化替代傳統人工作業，實現全流程、可視化的管控體系。廣西分公司“銷售人員孤單拜訪管理流程優化”項目，實現“孤兒保單”分配后的客戶服務和開發的線上化管理與報表分析，客戶保單權益得到有效保障。

眾贏：更快更好的流程體驗

中國人壽始終堅持“以客戶為中心”的服務理念，著力打造“簡捷、品質、溫暖”的保險服務。公司“小微創新”項目圍繞客戶的實際保險需求，通過改善和優化流程，為客戶提供更佳的服務體驗。

讓客戶服務更高效、更便捷。理賠是客戶感受保險公司服務的重要渠道之一。為了讓客戶在辦理醫療結算時少跑一趟腿，中國人壽山西省分公司優化政策性健康險理賠流程，案件傳遞時效縮短70%以上。快捷、高效的理賠服務給城鄉居民大病保險參保人員李大爺帶來了驚喜體驗。李大爺因惡性腫瘤多次住院治療，一次性完成理賠申請便收到了大病保險理賠款。為此，李大爺專程趕到當地政務大廳業務辦理區，為中國人壽的理賠速度快、理賠流程簡單點贊。

敏捷響應不同客戶的訴求，提升客戶滿意度。只有從客戶的需求出發，站在客戶的角度去思考和創新，快速敏捷地響應客戶的需求，才能從根本上實現客戶滿意度的提升。在面對團體客戶提出的投保需求時，由于業務的多樣化和差異性，反復多、出單慢等情況時有發生。中國人壽上海市分公司著手團險新單流程優化，開展團銷特別約定標準化項目，匯總了100多個險種特別約定模板和投保實務規則，提供自助式查詢工具，大幅降低了銷售伙伴人工咨詢的頻率和時長，團體特別約定方案正確率提升45%，基本實現零退單率。

流程優化無極限，管理創新無止境。中國人壽將持續貫徹“以人民為中心”和“以客戶為中心”的經營思想，落實新發展理念，緊緊圍繞重振國壽和“三轉、四型、三化”戰略部署，落實“雙心雙聚”戰略內核，全面推進高質量發展和卓越服務，更好地守護人民美好生活。