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2021新年伊始，河北省新冠疫情突襲而至，全省防疫形勢(shì)異常嚴(yán)峻，疫情防控工作面臨巨大挑戰(zhàn)。

中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“中國人壽”)高度重視，積極投入到這場(chǎng)疫情防控阻擊戰(zhàn)。公司黨委書記、總裁蘇恒軒三次致信河北省分公司，要求把員工和銷售人員的安全健康擺在首要位置，嚴(yán)格按照地方政府和集團(tuán)公司疫情防控要求抓好貫徹落實(shí)。公司疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室也多次指導(dǎo)，要求分公司嚴(yán)格落實(shí)疫情日?qǐng)?bào)工作，積極響應(yīng)河北省委、省政府和上級(jí)公司防疫部署，充分發(fā)揮保險(xiǎn)保障功能，在做好自身疫情防控工作的同時(shí)，全力參與全省疫情防控大局。

加速度，奮戰(zhàn)“疫”線

在中國人壽疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室指導(dǎo)下，河北省、市、縣三級(jí)公司第一時(shí)間聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，制定了疫情防控應(yīng)急管理措施，明確了具體責(zé)任，以高度的政治責(zé)任感，堅(jiān)決落實(shí)總公司提出的“三抓、三強(qiáng)、三穩(wěn)”總體要求。中國人壽河北省分公司積極響應(yīng)省委、省政府關(guān)于進(jìn)入戰(zhàn)時(shí)狀態(tài)的要求，建立了覆蓋全省系統(tǒng)各區(qū)域、各條線的24小時(shí)信息報(bào)告機(jī)制，加強(qiáng)值班值守、加強(qiáng)防疫保護(hù)、全面進(jìn)行排查。

中國人壽河北省分公司系統(tǒng)各級(jí)機(jī)構(gòu)的柜面作為直接接觸客戶和銷售人員的窗口，多措并舉，以科技賦能服務(wù)和銷售。延長(zhǎng)“空中客服”線上服務(wù)時(shí)間，增加坐席人員，開通24小時(shí)服務(wù)綠色通道，為銷售渠道提供遠(yuǎn)程服務(wù)支持，確保疫情期間柜面服務(wù)不間斷，客戶利益不受損失。

中國人壽志愿者深入社區(qū)協(xié)助開展消殺和核酸檢測(cè)

中國人壽志愿者深入定點(diǎn)幫扶村開展入戶采樣

多舉措，攻克“石”艱

為提升客戶保險(xiǎn)保障水平，切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，共同抗擊新冠肺炎疫情，中國人壽對(duì)已擴(kuò)展新型冠狀病毒肺炎責(zé)任的“國壽附加國壽福提前給付重大疾病保險(xiǎn)(慶典版)”等34款產(chǎn)品的擴(kuò)展責(zé)任有效期延長(zhǎng)至2021年6月30日24時(shí)，全力為客戶提供保險(xiǎn)保障支持。

新單承保方面。中國人壽提供便捷的線上投保渠道，大力推廣電子保單，實(shí)現(xiàn)承保服務(wù)無斷點(diǎn)線上化。積極打通全鏈條線上投保服務(wù)流程，持續(xù)加大無紙化投保推廣力度，讓“無紙化投保+空中簽名”成為疫情下連接客戶的有力工具，保障“零接觸”空間下客戶投保權(quán)益不受影響。公司持續(xù)全面推廣個(gè)人長(zhǎng)險(xiǎn)電子保單，讓客戶可優(yōu)先選擇電子保單，并通過壽險(xiǎn)APP完成線上快捷簽收，有效降低紙質(zhì)合同的送達(dá)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)確需紙質(zhì)保單的，公司嚴(yán)格按照防疫要求履行防控措施，在全面消殺后再寄出或拆包，確保工作人員和客戶的安全。2021年1月6日至26日，中國人壽共為152427名河北省客戶完成了新單承保服務(wù)。

核保支持方面。中國人壽加大推廣在線智能核保工具，通過在線互動(dòng)告知及智能評(píng)點(diǎn)，支持有健康異常告知客戶能夠線上投保百萬醫(yī)療康悅系列產(chǎn)品。目前，已支持126種輕病線上實(shí)時(shí)承保。公司再度放寬核保體檢政策，將客戶既往體檢報(bào)告有效期延長(zhǎng)半年，50歲以上客戶延長(zhǎng)至一年內(nèi)有效，50歲以下客戶延長(zhǎng)至一年半內(nèi)有效。強(qiáng)化國壽e核線上核保工具推廣，有效支持投保前在線查詢，支持各類承保問題7×24小時(shí)在線解答，支持全部核保通知書線上辦理及軌跡查詢，每日更新e核“疫情防護(hù)”信息板塊，為廣大客戶提供專業(yè)防疫信息。

理賠支持方面。第一時(shí)間啟動(dòng)理賠應(yīng)急機(jī)制。中國人壽制定下發(fā)疫情應(yīng)急服務(wù)方案，優(yōu)化特殊時(shí)期的理賠規(guī)則，不斷升級(jí)理賠服務(wù)。公司重點(diǎn)跟進(jìn)石家莊、邢臺(tái)兩地新冠客戶排查及理賠支持，推行快捷、溫暖的理賠。目前，中國人壽應(yīng)對(duì)新冠疫情理賠服務(wù)舉措已升級(jí)至八項(xiàng)，并全面推進(jìn)理賠“無接觸服務(wù)”。為保障廣大客戶安全，公司提供全天候線上理賠服務(wù)，開通7×24小時(shí)線上理賠申請(qǐng)通道，客戶可以通過微信、壽險(xiǎn)APP、銷售人員代辦等多渠道辦理理賠。理賠人員“離司不離崗”，通過遠(yuǎn)程辦公實(shí)時(shí)處理賠案，全力保障理賠服務(wù)快捷、溫暖。接到新冠理賠報(bào)案后1小時(shí)內(nèi)，公司主動(dòng)聯(lián)系客戶，所有涉及新冠的理賠處理、審批均由專人負(fù)責(zé)，并加快處理時(shí)效，原則上在資料齊全后1個(gè)工作日內(nèi)處理完成。公司優(yōu)化新冠理賠申請(qǐng)手續(xù)，簡(jiǎn)化證明類材料，取消免賠額，取消等待期、定點(diǎn)醫(yī)院、藥品及診療項(xiàng)目限制。對(duì)于已開通理賠直付的地區(qū)，積極通過理賠直付模式完成理賠服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶“出院即賠”，由保險(xiǎn)金實(shí)時(shí)抵扣醫(yī)療費(fèi)。2021年1月6日至26日，中國人壽共為29365名河北省客戶提供了1.92億元的理賠款。

云服務(wù)，一如“冀”往

中國人壽搭建了全面開放、線上線下一體的數(shù)字化平臺(tái)，為河北省分公司系統(tǒng)上下全面線上辦公保駕護(hù)航。“數(shù)字化平臺(tái)”助力云端承保“不打烊”，線上銷售、線上服務(wù)、遠(yuǎn)程辦公、視頻直播等科技應(yīng)用，及時(shí)滿足防疫期間客戶服務(wù)需求。

聯(lián)絡(luò)服務(wù)“不間斷”。中國人壽推出客戶聯(lián)絡(luò)中心非職場(chǎng)居家辦公、全國型服務(wù)資源調(diào)度等應(yīng)急處突運(yùn)營(yíng)模式，對(duì)當(dāng)?shù)卣l(fā)布中高風(fēng)險(xiǎn)或封閉管理等情形的，開啟快捷辦理通道，簡(jiǎn)化審批流程，全力保障客戶服務(wù)專線7×24小時(shí)“不掉線”。

新單回訪“不打烊”。制作電子化回訪操作指引，加強(qiáng)對(duì)疫情中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)銷售人員的宣導(dǎo)培訓(xùn)力度，引導(dǎo)客戶優(yōu)先通過壽險(xiǎn)APP電子化方式自助回訪。督辦、快速跟進(jìn)處理新單回訪不成功件和回訪問題件，降低客戶臨柜幾率，防治銷售誤導(dǎo)，保障客戶權(quán)益。

e化服務(wù)不停歇。疫情期間，中國人壽快速加強(qiáng)對(duì)壽險(xiǎn)APP、空中客服、保全管家等線上服務(wù)渠道的宣傳推廣，支持客戶通過線上自助和遠(yuǎn)程視頻的方式申請(qǐng)續(xù)期交費(fèi)、借款還款、生存金領(lǐng)取等保單服務(wù)。截至1月20日，中國人壽已累計(jì)線上受理55萬件保單業(yè)務(wù)，線上服務(wù)率達(dá)81.76%。

齊發(fā)力，同舟共“冀”

為充分發(fā)揮團(tuán)員、黨員的主力軍和突擊隊(duì)作用，切實(shí)做好疫情防控工作，中國人壽河北省分公司成立了省公司團(tuán)委疫情防控青年志愿團(tuán)隊(duì)，主動(dòng)配合疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組開展重點(diǎn)人員排查、秩序維護(hù)、防控知識(shí)宣傳、綜合協(xié)調(diào)服務(wù)、輿情監(jiān)測(cè)和正面輿論引導(dǎo)等工作任務(wù)。同時(shí)，青年志愿團(tuán)隊(duì)全面做好應(yīng)急管理保障，按照省委省政府、市委市政府及省公司黨委的疫情防控工作整體部署，及時(shí)完成疫情防控專項(xiàng)任務(wù)，配合做好應(yīng)急處置工作，及時(shí)穩(wěn)妥處置各種突發(fā)事件。

青年志愿者主動(dòng)請(qǐng)纓，配合社區(qū)完成核酸檢測(cè)