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□肖志文本報記者王融國

從打造紅色旅游服務行業標準體系，改革旅游監管行政體制，到全國首推“七天無理由退貨和先行賠付”制，湖南省韶山市市場監管局（以下簡稱“韶山市局”）對旅游服務質量實行全過程全方位監管，打造了旅游消費的“韶山樣板”。

韶山是偉大領袖毛澤東的故鄉，全國四大革命紀念地之一和全國愛國主義教育示范基地，每年接待游客達2000余萬人次。作為韶山的支柱產業，旅游業服務質量的高低將直接影響韶山的經濟發展。韶山市局改變以往“有訴必應”的工作模式，將關口前移，以標準定規范、監管促經營、承諾保消費，對旅游服務實施全過程監管，達到全面提升旅游服務質量的目標。

標準先行是韶山市局提升旅游服務質量的第一步。據悉，該局重點針對餐飲、住宿、交通、游覽、購物、會務等旅游接待服務環節，創新制定了《毛澤東主席工藝塑像》《韶山賓館餐飲服務規范》《“主席回鄉宴”服務規范》《紅色旅游景區解說服務規范》等一系列服務標準，形成了通用基礎標準23項、保障標準55項、服務提供標準34項等全國特有的韶山紅色旅游服務行業標準體系。同時，充分利用韶山作為全國愛國主義教育示范基地、廉政教育基地和國防教育基地的資源，參與制定了國家標準《紅色教育培訓服務規范》，地方標準《紅色教育現場教學規范》，推動形成了具有韶山紅色文化特色的旅游接待服務標準，使韶山旅游服務在吃、住、行、游、購、娛等各個方面都有章可循、可規可依，有效規范、引領、促進了紅色旅游產業。一位第三次來韶山的山西游客告訴記者，以前看到攤販售賣的毛主席像章很粗糙，覺得很不嚴肅，現在的像章做工都很精致，他有興趣收藏。

為了加強對旅游服務質量的監管，韶山市局根據產業發展需求，對旅游行政體制進行改革。該局率先在湖南省成立了旅游市場監管大隊、旅游警察大隊、旅游巡回法庭、旅游糾紛人民調解委員會4個旅游市場管理保障機構，整合市場監管、公安、交通、發改、城管及各鄉鎮力量，組成旅游執法綜合指揮中心，開展穩定化、專業化、常態化的聯合執法，建立對全市各級各部門的旅游工作常態考核機制，對進駐聯合執法隊伍的人員進行統一考核管理。與此同時，對有“前科”的市場主體實行重點監管，對屢有違法違規行為的市場主體加重處罰，讓全行業受到警醒；并針對投訴易發點、多發點進行跟蹤摸底，建立重點監管對象名錄庫，行政約談和專項整治雙管其下。理順行政管理體制，構建起了從區域資源的整合到各部門聯動的高效監管機制，為旅游產業又好又快發展提供了強有力的保障。

面臨游客投訴問題，韶山在全國率先推行“七天無理由退貨和先行賠付”制，承諾“游客在韶山吃、住、行、游、購、娛不滿意，一律予以先行賠付”。為此，韶山市政府設立了一支總額為20萬元的先行賠付基金，配套制訂了《先行賠付基金管理規定》，使“承諾”有了資金保障。為了讓“承諾”落地，韶山局在景區內設立8個處置網點、3個先行賠付點，工作人員接受指令后，10分鐘內即可到達現場，游客只需提供消費憑證和聯系方式，就能在極短的時間內完成先行賠付或無理由退貨等程序。即使游客離開了韶山，有關追償機制也能保障問題不過夜、矛盾不放大。同時，按照“誰主管，誰負責”“誰銷售，誰負責”的原則，督促職能部門嚴格落實行業監管責任和履約退賠責任，依法采取嚴格行政措施，有力震懾違法違規行為。嚴格追責倒逼商戶誠信經營，進一步促進商家為游客提供滿意放心的高質量服務。

來自山東蘭陵縣的趙女士2020年10月28日在韶山滴水洞旅游產品有限公司購買了一幅卷軸畫和一個車載U盤，不久就后悔了。讓她沒想到的是退款退貨極其順利，“感動、感謝”是她拿到426元退款后，對工作人員說的最多的兩個詞。

據統計，開展“七天無理由退貨和先行賠付”以來，韶山市累計實行先行賠付127起，賠付金額30165元；7日無理由退貨113起，退貨總金額52648元，為消費者挽回經濟損失84.3萬元。

湖南省消費者權益保護委員會秘書長吳衛認為，對旅游服務質量進行全過程監管，實際上是為游客消費過程提供了保障，是將“有訴必應”的工作模式往前推進了一步，減少了旅游消費投訴，尤其是先行賠付制度的出臺，有利于解決消費投訴，讓每一位來韶山的游客都放心消費。

“韶山被譽為太陽升起的地方。希望對旅游服務質量全過程監管這一創新做法，給每一位游客帶來溫暖。”韶山市市場監管局黨組書記、局長彭繼山表示，通過開展餐飲服務質量提升、旅游紀念品市場整治、旅游交通秩序提質、旅游執法規范行動、旅行社品牌創建行動、旅游換乘服務提質行動、賓旅館服務質量提升、獻花照像等服務行業整治、核心景區村民素質教育提升等九大行動，有力提升了旅游服務質量，優化了旅游環境，樹立了良好形象，游客滿意度調查結果穩定在96%以上。