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去年年初暴發的新冠肺炎疫情，對社會經濟生活產生了諸多影響，消費市場也面臨著不少挑戰。據國家統計局數據顯示，2020年前三季度，全國居民人均消費支出14923元，比上年同期下降3.5%。1-11月份，社會消費品零售總額351415億元，同比下降4.8%。

1月14日，在中國消費者協會(以下簡稱“中消協”)發布的“2020年十大消費維權輿情熱點”(以下簡稱“報告”)中，央廣網記者注意到，互聯網消費熱度高漲，直播帶貨、在線教育、網絡游戲等“云上”消費維權較為突出。

直播帶貨問題多

在“2020年十大消費維權輿情熱點”中，“‘直播帶貨’新問題層出不窮”的社會影響力數值為108.3，位列十大熱點第二位。

(截圖自中消協)

報告指出，2020年，直播帶貨頻頻“翻車”，不僅產品質量低劣、虛假宣傳、售后服務不到位等老問題依然突出，公眾人物帶貨刷單造假、流量造假、虛假舉報等問題也屢屢發生。去年11月，中消協點名了李佳琦、李雪琴等參與的直播存在買完商品不讓換、數據注水等問題。此外，辛巴團隊帶貨的燕窩被指是糖水、羅永浩承認帶貨的皮爾·卡丹羊毛衫是假貨等話題也引發輿論熱議。

針對直播帶貨亂象，有關部門紛紛“亮劍”。去年11月，國家廣電總局、市場監督總局先后發布《關于加強網絡秀場直播和電商直播管理的通知》《關于加強網絡直播營銷活動監管的指導意見》等文件，以加強對網絡秀場直播和電商直播的引導規范。各級消協組織積極履職，對問題突出、消費者反映強烈的直播電商平臺進行約談，督促問題整改，切實維護消費者合法權益。

輿論認為，網絡平臺經營者應對網售產品、直播內容以及網絡主播嚴格把關，及時遏制不良商品流向市場，切實阻斷違規不良內容傳播，讓消費者買得舒心、用得放心。直播從業者尤其是明星、網紅、企業家等公眾人物應主動審視自身，以嚴謹的態度，做好理性消費的引導。消費者在參與直播活動時，也要增強風險防范意識。

在線培訓服務亂象頻現

疫情期間，獲得井噴式發展的在線教育消費維權問題頻現。2020年7月，央視“315”晚會曝光了嗨學網虛假承諾，讓消費者陷入交錢容易退錢難的困境。同月，學而思網校因存在低俗視頻、教唆早戀等突出問題，被北京網信辦及屬地教育主管部門約談并被責令限期整改。

在消費者投訴的教育亂象中，在線教師資質造假、機構無證辦學、誘導消費、虛假宣傳、霸王條款、解除合同退費難等，常年居于投訴前列。

例如：在線英語學習機構“阿卡索外教網”被曝外教教學質量差，遲到、玩手機等現象屢見不鮮，且教學資質認證存疑；“噠噠英語”被指擅自修改課程屬性，主修課縮水變身口語課；去年10月，“優勝教育”被曝總部人去樓空，家長退費困難重重，教師薪資也被拖欠；去年12月，“學霸君”被指經營不善、學員申請退款、教師被辭退，眾多學生家長求告無門。

教育部基礎教育司校外教育與培訓監管處處長徐攀曾指出，針對培訓機構“超期收費、卷錢跑路”現象，教育部門要“內外聯動”，聯合相關部門定期開展排查檢查，嚴查嚴辦違法違規培訓機構，及時問責通報，建立動態更新黑白名單，不留死角。

針對此行業亂象，中消協方面提出：“一方面需要在線教育平臺盡快從資本競爭中回歸到教育本位，強化行業自律，為廣大消費者提供優質服務；另一方面也需要有關部門進一步強化行政監管，聯合消協等相關社會組織制定在線教育服務標準，夯實維權制度保障，規范在線教育市場發展。”

未成年人網游充值、打賞退款難

近年來，“宅經濟”發展步入快車道。疫情期間，在居家防疫等客觀因素影響下，網絡游戲、網絡直播等在線娛樂方式成為不少未成年人的首選。

值得注意的是，未成年人瞞著家長給網絡主播打賞、給網絡游戲平臺充值等相關事件不時見諸報端，所涉錢款金額巨大，家長在不知情的情況下失去錢財卻求助無門。比如“四川廣元8歲‘熊孩子’為游戲充值刷走父親4000多元”“江蘇泗洪‘熊孩子’刷禮物花掉家中40萬元賣房款”等。

此外，去年7月，《北京青年報》對家長反映比較嚴重的娛樂APP展開了相關調查，發現“貓和老鼠”“開心消消樂”等手機游戲APP以及“一直播”等直播平臺APP的“青少年防沉迷系統”形同虛設，漏洞百出。

針對這一類問題隱患，去年5月，最高人民法院發布《關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見(二)》明確，限制民事行為能力人未經其監護人同意，參與網絡付費游戲或者網絡直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項，監護人請求網絡服務提供者返還該款項的，人民法院應予支持。但在眾多未成年人網絡消費的案例中，仍少有家長能夠尋求到警方或者新聞媒體的幫助，進入司法訴訟環節的更是寥寥無幾。

輿論認為，由于存在流程繁瑣、舉證困難、運營平臺和游戲公司互相推諉等問題，家長在退款維權時往往面臨不小的困難，消費者權益難以獲得保障。保護未成年人是全社會共同的責任，這不僅需要有關部門及企業健全退款機制，提升退費糾紛處置效率，還需要未成年人的監護人主動作為，肩負起引導和管教責任。

據悉，此次“2020年十大消費維權輿情熱點”分別是：防疫產品價格和質量問題突出；“直播帶貨”新問題層出不窮；“雙11”復雜規則難壞“尾款人”；酒店、旅游、出行退訂糾紛多；長租公寓接連爆雷跑路；在線培訓服務亂象頻現；未成年人網游充值、打賞退款難；外賣平臺“多等5分鐘”被指“甩鍋”給消費者；智能快遞柜超時收費引不滿；航司“不限次飛行產品”限制多。

中消協表示，希望通過梳理榜單和解讀熱點，助力有關部門、消協組織、行業協會、企業破解消費維權難點痛點，為廣大消費者營造放心舒心的消費環境，增強消費對經濟發展的基礎性作用，進一步促進消費復蘇。