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消費者是否了解金融消費維權的相關法律法規？是否了解自己應享有的權益？當合法權益受到侵害時是否有能力維權？中國消費者報社聯合數字一百數據研究院于2020年11月就上述問題開展了調查。并于12月12日召開的2020年(第三屆)消費信貸和消費者權益保護工作研討會上發布了《消費信貸行為及金融消費維權意識調查報告》(以下簡稱《報告》)。

本次調查基于數字一百500萬在線樣本庫，通過“拼任務”APP開展在線問卷調查和深度訪談相結合的方式。調查對象為辦理過消費信貸業務的金融消費者。受訪者來自全國20多個省市區，覆蓋一至四線城市，回收有效樣本2063個。

3C數碼產品是消費信貸的主要消費品類

由于問卷調查的結果來自于線上，因此受訪者主要來自于一二線城市，三四線城市消費者約占三成(30.7%)，且受教育程度較高，大學本科以上占64.3%。其中男性占了六成份額，80后、90后等年輕群體是受訪者的主體(78.5%)，剛剛跨入成年門檻的00后占比也達到了7.7%，遠高于60后(1.8%)和50后(0.4%)。68.2%的受訪者月收入在萬元以下。

捷信消費金融有限公司公共關系部長周建甡表示，捷信自從進入中國市場至今就在為不易被傳統銀行覆蓋的人群提供普惠的消費金融服務，消費者更多地來自二至五線城市以及農村地區，其中很多消費者是沒有任何征信記錄的“純白戶”。《報告》顯示，42.3%的消費信貸行為發生在手機、電腦等數碼產品的消費場景下，這也體現了本次調查年輕人為主體的特點。而捷信也表示，近年來在三至五線城市中，使用消費分期購買手機、電腦等數碼產品的消費者在逐年增長。此外，日常生活用品、耐用品消費、房屋租賃的貸款也都達到了30%以上；美容、旅游、健身康體類貸款目前比較少，僅為一成左右。

雖然人們的消費行為持續向線上遷移，互聯網也給人們的消費信貸帶來了很多便利，但是《報告》顯示，目前線上線下渠道消費信貸的份額并沒有拉開差距。46.4%的受訪者表示，在線上線下均辦理過消費信貸，還有30.9%的受訪者僅在線上辦理，22.7%的受訪者僅在線下辦理。未來，消費者通過“線上+線下”的深度融合平臺來辦理消費信貸，有望成為主流。

合法權益認知尚待提高

2015年11月，國務院辦公廳發布了《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》，強調了保護金融消費者的八項權利。分別為財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權和信息安全權。《報告》顯示，雖然有七成的受訪者表示自己對于金融消費維權的相關法律法規非常了解(18.3%)和比較了解(52.6%)，但是對于八項權益全部知曉的消費者僅占16%。其中，對于“受教育權”的知曉度僅為26.7%，在八項權益中知曉度最低；此外，“受尊重權”“依法求償權”的知曉度也較低，分別為44.8%和55.3%。

雖然受訪者對于“受教育權”的認知度偏低，但是，他們仍然通過多種渠道獲取了金融知識。網絡、自媒體、社交媒體、金融機構、監管機構的宣傳是消費者了解金融知識(含權益保障)的主要渠道。 此外，報紙、雜志、電視等傳統新聞媒體也是受訪者獲取金融知識的重要渠道。

受訪者維權意識較高

《報告》顯示，有29.2%的受訪者表示遇到過侵權行為，主要表現為疑似個人信息泄露(55.2%)、促銷電話或短信等過度推銷轟炸(46.9%)等。

面對侵權，大部分消費者會采取“向金融監管部門投訴”(46.6%)、“與金融機構協商解決”(44.3%)、“向消費者協會投訴”(42.6%)等方式維權。77.5%的受訪者對維權處理結果滿意。

但是，也有7.3%的受訪者表示不會維權。維權成本高(61.4%)、舉證困難(59.1%)、程序復雜(56.8%)、不了解法律法規(56.8%)等是受訪者放棄維權的主要原因。

《報告》建議，在進一步加強金融知識的普及與對金融消費者教育的同時，還需要通過完善金融消費者權益保護制度和健全金融消費維權機制等措施，降低消費者維權成本和復雜度。