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中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)12月11日訊 2020年12月6日，由中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會和武漢市人民政府共同舉辦的中國保險(xiǎn)創(chuàng)新發(fā)展大會在武漢召開，作為9個(gè)平行分論壇之一的“壽險(xiǎn)運(yùn)營服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新論壇”成功舉辦。

中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會人身險(xiǎn)部副主任王敘文，武漢長江新城管委會主任、江岸區(qū)委書記馬澤江，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會黨委委員、副秘書長尹小貝出席會議并致辭。會議由武漢大學(xué)政治與公共管理學(xué)院院長，教育部人文社會科學(xué)重點(diǎn)研究基地武漢大學(xué)社會保障研究中心主任向運(yùn)華教授主持。

中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司黨委委員、副總裁楊紅，北京大學(xué)智能科學(xué)系主任吳璽宏，中國人壽再保險(xiǎn)有限責(zé)任公司副總經(jīng)理方力，波士頓咨詢公司(BCG)大中華區(qū)保險(xiǎn)專題組負(fù)責(zé)人、董事總經(jīng)理兼全球合伙人胡瑩，國華人壽保險(xiǎn)股份有限公司總精算師童純江，騰訊高級戰(zhàn)略總監(jiān)張曉榮等業(yè)內(nèi)外專家學(xué)者和企業(yè)高管圍繞“十四五”時(shí)期，如何堅(jiān)持以人民為中心，把握發(fā)展規(guī)律，抓住科技和產(chǎn)業(yè)變革先機(jī)，全面推進(jìn)運(yùn)營服務(wù)智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，持續(xù)推進(jìn)多機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)互聯(lián)，積極布局基于知識圖譜的前端智能應(yīng)用，持續(xù)做深基于模型和大數(shù)據(jù)的后端智能應(yīng)用，做好運(yùn)營與銷售科技的融合，新基建下保險(xiǎn)運(yùn)營的思考與探索，未來壽險(xiǎn)運(yùn)營服務(wù)變革創(chuàng)新的重點(diǎn)、難點(diǎn)等熱點(diǎn)話題發(fā)表精彩演講。

法國再保險(xiǎn)公司北京分公司副總經(jīng)理、人壽及健康險(xiǎn)總經(jīng)理王暉，中國太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司首席科技創(chuàng)新官常江，泰康人壽保險(xiǎn)股份有限公司常務(wù)副總裁黃新平，友邦人壽保險(xiǎn)有限公司區(qū)域發(fā)展總監(jiān)張維，陽光人壽保險(xiǎn)股份有限公司運(yùn)營總監(jiān)任秀紅圍繞“保險(xiǎn)公司運(yùn)營服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新實(shí)踐的重點(diǎn)、難點(diǎn)，及推動醫(yī)保數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，提升行業(yè)運(yùn)營服務(wù)能力的建議及設(shè)想”這一主題，進(jìn)行高端對話，開展圓桌討論。

會議認(rèn)為，在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展階段，服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力，保險(xiǎn)企業(yè)要始終堅(jiān)持“以客戶為中心”，把“滿足客戶需要、提升客戶體驗(yàn)、贏得客戶信賴”作為一切經(jīng)營管理活動的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。深刻認(rèn)識新發(fā)展階段，全面貫徹新發(fā)展理念，加快推進(jìn)運(yùn)營服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，要著眼于提升客戶的服務(wù)深度、廣度和溫度，做好產(chǎn)品或保險(xiǎn)服務(wù)端的數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新實(shí)踐，設(shè)計(jì)出更適配新渠道或新營銷模式的“有溫度”保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)，讓科技成果更好地惠及廣大人民群眾，推動人身保險(xiǎn)市場平穩(wěn)健康高質(zhì)量發(fā)展。

會議指出，服務(wù)是壽險(xiǎn)公司的核心競爭力。保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展到今天，單純依靠價(jià)格戰(zhàn)保持市場份額已不可持續(xù)，市場競爭的焦點(diǎn)已逐步由價(jià)格向服務(wù)轉(zhuǎn)變，基于價(jià)值判斷而產(chǎn)生的購買行為已成為保險(xiǎn)消費(fèi)的顯著特點(diǎn)。因此，推動運(yùn)營創(chuàng)新、提升服務(wù)價(jià)值，是維系客戶忠誠度的根本條件，是保險(xiǎn)企業(yè)的核心競爭力，也是保險(xiǎn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要因素。即使在受到巨大挑戰(zhàn)的移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，有溫度有情感的服務(wù)始終不可替代，這將是未來保險(xiǎn)企業(yè)的核心競爭力之一?？梢灶A(yù)見，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深化，人工和智能之間的分工將沿著“智能提供中介渠道、人工提供終端服務(wù)”這條線展開，使客戶在享受快捷智能服務(wù)的同時(shí)，接受面對面的溝通服務(wù)，以此達(dá)到金融場景“生活化”的體驗(yàn)。保險(xiǎn)業(yè)要將核心服務(wù)做精、場景化服務(wù)做強(qiáng)、智能服務(wù)做深。

會議認(rèn)為，連接、智能、精準(zhǔn)是運(yùn)營服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵舉措。金融科技正在席卷整個(gè)金融行業(yè)，保險(xiǎn)業(yè)也不例外，新興技術(shù)如大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等正在重塑保險(xiǎn)價(jià)值鏈，并賦能和定義未來保險(xiǎn)。保險(xiǎn)界正在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型與發(fā)展。在此過程中，如何通過有效連接實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)定位、智能承保、智能核保、智能理賠、智能服務(wù)、精準(zhǔn)營銷、智能風(fēng)控，是各大險(xiǎn)企亟需突破的關(guān)口。而國民的健康醫(yī)療數(shù)據(jù)的應(yīng)用無疑具有不可估量的價(jià)值。依托健康醫(yī)療數(shù)據(jù)，險(xiǎn)企可在基本模型的基礎(chǔ)上，輸入?yún)?shù)并根據(jù)需要進(jìn)行迭代來對客戶做精準(zhǔn)畫像，并利用數(shù)據(jù)管理平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)管理，最終找到精準(zhǔn)用戶進(jìn)行精準(zhǔn)營銷、提供個(gè)性化的客戶服務(wù)，進(jìn)而更加助推險(xiǎn)企數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程。

會議強(qiáng)調(diào)，“以人為本”是以客戶為中心的核心。不論在任何時(shí)代，“以人為本，以客戶為中心”都是商業(yè)的本質(zhì)。所以，保險(xiǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)型變革的背后，天然地有著極強(qiáng)的客戶驅(qū)動力。當(dāng)前，隨著客戶對單一保險(xiǎn)公司的黏性逐漸降低，行業(yè)事實(shí)上已經(jīng)進(jìn)入了客戶主權(quán)時(shí)代。因此，保險(xiǎn)企業(yè)要想做到持續(xù)經(jīng)營，就更加要堅(jiān)持以人為本，以客戶為中心，真正從客戶角度出發(fā)，深入了解客戶的痛點(diǎn)及需求并有針對性地提供更加定制化的解決方案，進(jìn)而反向驅(qū)動企業(yè)全方位的轉(zhuǎn)型變革進(jìn)程。壽險(xiǎn)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展，短期看銷售，長期看服務(wù)。誰擁有客戶誰就擁有現(xiàn)在，誰贏得客戶誰就能贏得未來。保險(xiǎn)業(yè)要把“滿足客戶需要、提升客戶體驗(yàn)、贏得客戶信賴”作為一切經(jīng)營管理活動的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，及時(shí)準(zhǔn)確把握客戶需求和市場動向，推動產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)更加貼近市場、貼近客戶，推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，通過服務(wù)拓市場、創(chuàng)價(jià)值、樹品牌。

會議認(rèn)為，醫(yī)療等外部數(shù)據(jù)的合理共享使用是推進(jìn)壽險(xiǎn)理賠等服務(wù)能力的重要因素。保險(xiǎn)業(yè)的核心服務(wù)是理賠，保險(xiǎn)企業(yè)要注重將理賠打造成自己的品牌，讓客戶享受卓越的理賠效率，并將其傳遞給更多的潛在客戶。同時(shí)，移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，市場開始由傳統(tǒng)的價(jià)格導(dǎo)向轉(zhuǎn)為場景導(dǎo)向，在這種情況下，保險(xiǎn)企業(yè)要進(jìn)一步強(qiáng)化場景化思維，注重用戶體驗(yàn)，圍繞客戶的實(shí)際情況和日常習(xí)慣展開服務(wù)，達(dá)成保險(xiǎn)企業(yè)和客戶之間的黏性互動。醫(yī)療數(shù)據(jù)的共享應(yīng)用有助于推動保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過醫(yī)療等外部數(shù)據(jù)的合理共享使用，可以使壽險(xiǎn)企業(yè)進(jìn)一步深化智能化服務(wù)，探索業(yè)務(wù)前端人工智能的精準(zhǔn)應(yīng)用，同時(shí)也能推進(jìn)中后臺(提高效率、風(fēng)險(xiǎn)控制、成本降低、準(zhǔn)確性提高等方面)的智能化服務(wù)水平的提升。

來自監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、地方政府、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)相關(guān)機(jī)構(gòu)及科技公司的專家學(xué)者共100余人參加論壇。