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圖①圖② 國安社區(qū)員工正在為暢修卡用戶提供維修服務(wù)。圖③ 國安社區(qū)門店里，工作人員(右)正在為客戶提供咨詢服務(wù)。記者 韓 敘攝

“國安社區(qū)成立1年來進(jìn)駐了8座城市，包括北京、天津、上海、廣州、深圳等。在這些城市里，我們一共開了427家門店，服務(wù)范圍包括229個(gè)行政街道、12173個(gè)社區(qū)。1年間，我們共組織了8041場社區(qū)活動(dòng)，這是我們連接社區(qū)居民的力量。”在近日舉辦的國安社區(qū)品牌盛典上，國安社區(qū)(北京)科技有限公司(以下簡稱“國安社區(qū)”)CEO趙晨希說。

國安社區(qū)是中信國安集團(tuán)全資打造的“線上+線下”一站式社區(qū)共享平臺。它背靠中信集團(tuán)、國安集團(tuán)兩大頂級品牌，扎根社區(qū)、服務(wù)社區(qū)，力爭通過互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算及大數(shù)據(jù)等創(chuàng)新技術(shù)更好地服務(wù)社區(qū)及社區(qū)居民。

資料顯示，目前國安社區(qū)推出的多款產(chǎn)品均成為“爆款”，尤其是最近推出的“國安社區(qū)暢修卡”已在短時(shí)間內(nèi)得到了居民們的高度認(rèn)可。

國安社區(qū)究竟是怎么個(gè)玩法？

O2O的本質(zhì)是連接

不久前，國安社區(qū)方面表示，“預(yù)計(jì)到2020年將進(jìn)入全國100個(gè)三線以上城市并實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)運(yùn)營，門店總數(shù)達(dá)1萬家，累計(jì)注冊用戶6000萬戶、2.5億人，服務(wù)覆蓋7億中國人”。

敢放言“為全中國一半人提供美好生活的最美服務(wù)”，是自大還是有底氣?

趙晨希認(rèn)為是后者。理由有二。從宏觀層面上講，隨著我國城鎮(zhèn)化率的穩(wěn)步提高，社區(qū)服務(wù)發(fā)展空間巨大。有測算顯示，社區(qū)服務(wù)市場規(guī)模有望在3年左右突破13萬億元。同時(shí)，由于目前國內(nèi)社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)仍不成熟，作為領(lǐng)頭羊的國安社區(qū)先發(fā)優(yōu)勢明顯。從微觀層面上講，國安社區(qū)已經(jīng)“找對了路子”，形成了“比較令人滿意的發(fā)展思路”。

“O2O的本質(zhì)是連接。國安社區(qū)專攻社區(qū)服務(wù)，一端要連接社區(qū)居民的需求，也即內(nèi)容產(chǎn)生;另一端要連接生產(chǎn)商和服務(wù)商，也即內(nèi)容供給。從線上到線下，國安社區(qū)要把社區(qū)內(nèi)每個(gè)人的需求和社區(qū)外廣大的供給端連接起來。”趙晨希說。

先決條件是找準(zhǔn)需求

趙晨希認(rèn)為，連接的先決條件是找準(zhǔn)并抓住最核心的需求。

在尋找需求的過程中，國安社區(qū)敏銳地發(fā)現(xiàn)，相比于年輕人，老人在社區(qū)內(nèi)活動(dòng)的時(shí)間更長，需要幫助的幾率更高，專門為老人開發(fā)的項(xiàng)目市場縱深更廣。為此，國安社區(qū)從成立伊始便推出了“老年之家”服務(wù)板塊，通過醫(yī)藥服務(wù)、健康商城、老年用品、適老服務(wù)、健康服務(wù)等，滿足老年人生活照料、家政服務(wù)、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉、文化娛樂等方面的需求。

就拿最不起眼的吃飯問題來說，年輕人對工作餐和外賣的接受程度較高，但老年人普遍更習(xí)慣自己在家做飯吃。尤其是對很多身體不好又習(xí)慣節(jié)儉的老年人來說，“湊合湊合”幾乎變成了飲食的常態(tài)。

針對這一需求，國安社區(qū)在重陽節(jié)當(dāng)日推出“養(yǎng)老餐試吃”活動(dòng)，免費(fèi)為老人提供中華老字號餐廳及正規(guī)中央廚房參照老年人餐飲標(biāo)準(zhǔn)定制的餐飲產(chǎn)品，全國各地共有超過2萬名老人來到活動(dòng)現(xiàn)場就餐。

“此次推出‘養(yǎng)老餐試吃’活動(dòng)，一方面是希望在重陽節(jié)這個(gè)特別的日子里宣傳敬老愛老的理念，為社區(qū)老年人帶來實(shí)惠和福利;另一方面也希望借由活動(dòng)深入了解全國各地老年人在飲食上不同的口味，將國安社區(qū)‘讓生活更豐富、更便捷’的品牌理念落到實(shí)處。”趙晨希說。

“落地”的三個(gè)步驟

由于精準(zhǔn)地抓住了需求，供需雙方被有效連接起來，接下來要解決的問題就是“落地”了。

在國安社區(qū)看來，讓連接真正“落地”的第一步是渠道和服務(wù)內(nèi)容的全覆蓋，也就是“人無我有”。

運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算及大數(shù)據(jù)等創(chuàng)新技術(shù)，國安社區(qū)建立起覆蓋移動(dòng)端、電視端、PC端、400電話端、門店端、社區(qū)專員端及智能終端等7類社區(qū)服務(wù)“觸點(diǎn)”。無論什么年紀(jì)的用戶，在什么場景下，習(xí)慣用什么設(shè)備，都可以便捷地發(fā)送指令。同時(shí)，其業(yè)務(wù)范圍覆蓋社區(qū)物業(yè)、社區(qū)購物、生活服務(wù)、信息服務(wù)、公共服務(wù)及交互服務(wù)6大板塊，基本覆蓋了社區(qū)居民的日常所需。

讓連接真正“落地”的第二步是為用戶提供更高品質(zhì)的服務(wù)，也就是“人有我優(yōu)”。這是國安社區(qū)的核心競爭力。

以社區(qū)物業(yè)服務(wù)板塊為例。該板塊涵蓋9大內(nèi)容。其中，家居維修在保證服務(wù)專業(yè)、價(jià)格透明的同時(shí)，采用服務(wù)人員全程陪同監(jiān)督的全新服務(wù)模式;洗衣服務(wù)不僅提供“上門快取送”，而且不收取任何額外費(fèi)用;家政服務(wù)以用戶滿意度為最重要標(biāo)準(zhǔn)，不滿意就換人;家裝服務(wù)不僅提供大裝大改，一般裝修公司看不上眼的“小打小鬧”也沒問題;快遞服務(wù)不僅提供快遞驛站，幫助社區(qū)居民收取存放包裹，而且還24小時(shí)服務(wù)……

讓連接真正“落地”的第三步是將部分利益讓渡給消費(fèi)者，也就是“人優(yōu)我廉”。這是進(jìn)一步鞏固企業(yè)用戶黏性的重要方法。

比如社區(qū)物業(yè)服務(wù)板塊最新推出的“國安社區(qū)暢修卡”。該卡除能提供八大類、百余項(xiàng)家居維修、換裝服務(wù)外，還可提供全年保障性服務(wù)方案，并據(jù)此推出168元及365元2款套餐產(chǎn)品。它采用“用時(shí)激活”使用方式，而且從維修6次到全年無限次維修，為居民提供更多選擇。

國安社區(qū)的底氣正在于此。梳理其發(fā)展思路可以看到，從功能設(shè)置上，各大服務(wù)板塊均立足于解決社區(qū)居民生活中的痛點(diǎn)難點(diǎn)問題，并形成了緊密的功能互補(bǔ)關(guān)系。由于形成了“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我廉”的遞進(jìn)式邏輯，需求的方方面面被有效覆蓋、優(yōu)質(zhì)覆蓋、低價(jià)覆蓋。如此這般，客戶群快速擴(kuò)大且用戶黏性穩(wěn)步提升自然在情理之中。國安社區(qū)主打的“更多更有溫度的消費(fèi)體驗(yàn)”講的就是這個(gè)道理。