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(圖片來源：全景視覺)

2017年9月4日，一條名為《五星級酒店，你們為什么不換床單》的網帖，一石激起千層浪，輿論一邊倒指責五星級酒店欺騙消費者。涉事的北京W酒店、北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬豪酒店以及北京香格里拉飯店5家五星級酒店，也于9月5日被北京市旅游委約談。

經濟觀察報記者9月5日聯系到了三里屯洲際公關負責人，對方也表示酒店正在全力調查事件。

行業標準與大眾認知有差距

“一客一換”是五星級酒店的行業標準，但事實上，即使是五星級酒店奢華品牌，也并非像公眾想象的那樣，新客人入住，就把所有日用品全部更換、設施徹底洗滌。在五星級酒店房務部有十年工作經驗，現為中瑞酒店管理學院講師于濤向記者表示，“一客一換”指的是用過才會給換。

在行業中有一條慣例叫“十無六凈”，也是每個前臺經理檢查房間是否清掃合格的標準，具體十無指四壁無灰塵、地面無雜物、床上用品表面無污漬、衛生間清潔無異味、金屬把手無污漬、家具無污漬、燈具無破損和污漬、茶具無污漬、房間衛生無死角、樓面整理無六害;六凈指四壁凈、地面凈、家具凈、床上凈、物品凈、衛生潔具凈。

“當然，客人退房后，床單、被罩、枕頭罩必須要換。這是五星級酒店清掃客房的硬性標準。”于濤說道，“但此外，大多酒店都會在滿足這兩條標準的情況下節約人力成本，比如浴缸、坐便、漱口杯等如果客人沒有用過就不會再次清洗了。”

對于酒店如何確認，于濤表示，主要憑經驗和“十無六凈”來判斷。當然，這種行業慣例存在漏洞，比如這次就沒有發現評測機構的紫外感光印章。但這也并非是欺詐消費者，只是產品與大眾對五星酒店的認知有差距。

于濤指出，酒店有成本考量，特別是在行業整體效益不佳的現狀下，也出于環保角度考慮。酒店體驗師稻糠在悟空問答中曾指出，“本身五星酒店服務員會‘靈活’處置問題，比如：大床上四個枕頭，如果四個都在床上用了，服務員就要全部更換。如果客人睡覺前把兩個放在了沙發或者衣櫥里沒有使用，服務員就可以不做更換。”

行業不景氣導致亂象叢生

邁點網酒店專家，中瑞酒店管理學院原副教授王興順也向經濟觀察報表示，事件從淺談是監督不力引起的;深層次看，酒店業整體不景氣也是行業出現亂象的原因之一，國八條出臺后，北京地區出現了相當嚴重的星級酒店產能過剩，收益大不如前。據悉，北京大多五星酒店客房服務員月薪不足3000元，員工流動率常年在40%以上。招工難，讓酒店一人多用，一名服務員每天要打掃13間客房以上，非常辛苦，又得不到尊重，很難盡職盡責按標準打掃衛生。記者曾在北京飯店實習，聽到客房服務員最多的抱怨就是工作累和工資低。

王興順表示，如果視頻內容屬實，酒店有錯這是不可否認的，必要責任人也必須處理。隨著生活水平的提高，消費者的要求一定是越來越高的，所以要改革原有的監督制度，用更可行和嚴格的標準來規范員工，同時加強培訓和關懷，這是管理層亟待解決的事。

三里屯洲際公關部對記者表示，自家客房清潔流程符合品牌標準，每天更換布草數量與客房清潔數量吻合。