“費用”滿意度下降

　　無論是大型商業銀行，還是股份制商業銀行，“費用”滿意度普遍下降。其中，大型商業銀行從2013年的632分降至今年的614分;而股份制商業銀行則由上年的736分降至今年的727分。

　　在“過去12個月中遇到的問題”中，不合理的收費中，近兩年都為20%。

　　J.D.Power表示，2012年監管機關下發的7不準4公開加大了消費者對銀行收費的關注，因此2012年費用因子對整體滿意度的影響權重由2011年的17%上升到33%。2013年和2014年各家銀行在費用方面從公開透明方面進行了很多的改善，各家銀行在涉及消費者對銀行費用相關的基本需求方面較2013年有所提升，在合理的時間告知客戶收費這一項關鍵績效指標執行率較2013年上升了3個百分點;但是在關于銀行對消費者“為我著想”涉及費用的關鍵績效指標方面，如關于收取的費用給予了合理的解釋等仍需要各家銀行進行提升。

　　按照監管部門的要求，銀行對于收費標準做了很多改善，客戶對于各項收費都一目了然，確實做到了公開透明。

　　方亮向記者表示，還有一個問題沒有解決，即公眾是否能理解和接受。銀行收費無可厚非，但大多數中國人都更習慣免費的服務。雖然大多數銀行收費不算多，但還是會引起客戶的反感。如果銀行在費用方面制定更多優惠政策，并給客戶耐心解釋，就會爭取到更多客戶的滿意。或許這正是華夏銀行在費用方面遙遙領先于其他銀行的原因。

　　在“過去12個月遇到的問題”中，2014年相比2013年，增加的有賬戶信息錯誤/未更新/未轉賬、資金延遲到賬、在網點進行交易時出錯、產品和增值服務有關的問題。

　　銀行方面向記者反映，這些問題不是新問題，只是過去的問題更多的集中在排隊太長/柜員不足/太忙，銀行也在努力改善。當主要矛盾解決后，公眾會把注意力轉移到此前次要的、忽視的方面。當然，銀行在這些方面確實有做得不足的地方，有些可能還是人為失誤，從圖形上看，總體狀況較去年有所緩解，矛盾不再那么突出。至于未更新/未轉賬、資金延遲到賬等方面，并不能說是系統系統變慢，而是消費者對于銀行的期望值在增加。各家商業銀行經過了多次軟件硬件的升級，系統不僅加快，而且更加安全。但無論是公眾還是銀行本身，對于新事物都有適應的過程。