中信銀行前行長朱小黃曾談到，未來十年將是零售業務的重要戰略機遇期和“黃金時期”，零售銀行業務不可或缺。可他未必能預測到2014年零售銀行客戶滿意度低于2013年。

　　據J.D.Power亞太公司2014　年中國零售銀行客戶滿意度研究SM(RBSS)顯示，2014年零售銀行客戶滿意度比2013年低8個基點，所有六個因子的滿意度與上年相比均有所下降，其中“費用”和“產品供應”的下降幅度相對明顯，比上年別下降18個基點和11個基點。

　　“互聯網金融的高客戶認知度和滲透率對零售銀行構成競爭。”J.D.Power亞太公司服務行業總監鄒欣向經濟觀察報稱，“2013年互聯網金融產品推出以前，客戶對銀行的需求基本上還是一個基礎的滿足金融業務辦理的一個需求，自互聯網金融產品推出以后，客戶對銀行的需求不僅僅是一個基礎的需求，而是增加了銀行要“為我著想”方面的需求。”

　　而J.D.Power的調查也顯示，2014年15家銀行綜合分數相比2013年不升反降的主要原因是由于互聯網金融產品的推出影響了零售銀行客戶對銀行的期望值。

　　零售端滿意度受壓

　　零售銀行正在引起中國銀行業越來越多的重視。普華永道的分析顯示，2013年到2020年，中國要實現約1億勞動人口的城鎮化，這將產生巨大的對零售銀行的需求，包括存款、理財、消費信貸、小微金融等金融服務。同時，城鎮化人口帶來的工作生活節奏日益加快，使得客戶對對銀行產品與服務便捷性需求提出更高的要求，人均壽命正在增長，對養老所需的金融服務，例如：養老金、反抵押貸款。跨代的財富轉移也將創造新的機會。

　　“從2009年J.D.Power發布中國零售銀行滿意度調查報告至今，由于市場進一步開放，更多的不同類型銀行進入，導致所有銀行對用戶滿意度重視度投入正在不斷加劇，導致各項的衡量客戶滿意度的指標在明確的提升，客戶滿意度在過去的六年當中提升了50個基點。”J.D.Power梅松林博士說道。

　　但很不幸，2014年零售銀行客戶滿意度753基點數，略低于2013年的761個基點。市場正在發生快速變化，隨著金融互聯網的發展，銀行“門口的野蠻人”正在攻城略地，逐步提高了銀行客戶的預期。

　　客戶滿意度=銀行提供產品和服務的表現-客戶的期望值。J.D.Power的調查顯示，2014年15家銀行綜合分數相比2013年不升反降的主要原因是由于互聯網金融產品的推出影響了零售銀行客戶對銀行的期望值。

　　2013年互聯網金融產品推出以前，客戶對銀行的需求基本上還是一個基礎的滿足金融業務辦理的一個需求，自互聯網金融產品推出以后，客戶對銀行的需求不僅僅是一個基礎的需求，而是增加了銀行要“為我著想”方面的需求。

　　“我們在2014年研究中發現各家銀行在滿足客戶基本需求方面的關鍵績效指標執行率較2013年都有較大的進步，但客戶訪談時聽到很多客戶的聲音是‘銀行要為我著想’、‘銀行要為我定制我需要的產品和服務’，尤其在VIP客戶群體中。各家銀行從去年到今天做了大量的工作來提升客戶體驗，但是對于“為我著想”方面的需求銀行還是要繼續進行改進的。”J.D.Power內部人士稱。

　　而銀行也面臨著自身的壓力，嚴峻的市場環境要求銀行進行根本的轉型，包括更加注重以客戶為中心的服務理念，進行基于體驗和效率的流程優化，應用大數據驅使的管理提升等。何與非傳統市場參與者創新合作也需要審慎考慮。

　　在傳統的粗放式經營模式面臨利率市場化的大趨勢下，中國零售銀行業的綜合成本在過去幾年持續上升;在大資管和存款理財化的背景下，面對的客戶數量龐大、分布廣，客戶需求千差萬別，中國零售銀行業如何通過增加單一客戶的產品擁有量，增加客戶黏性以及提升客戶價值;不斷變化的客戶行為，零售銀行客戶正變得日益成熟，要求更高，而忠誠度卻更低，對效率和體驗更加重視，對銀行的精細化客戶管理帶來巨大挑戰;中國缺乏完善的征信系統，使得零售銀行難以評估、定價和監控小微貸款以及個人消費信貸的風險，從而阻礙零售銀行從高潛力的客戶群獲利等。

　　以15家銀行中排名最后5家銀行為例(四家國有大行及郵儲銀行)，四家國有大行的網點大都數萬家，而郵儲銀行甚至達到3.9萬家(據J.D.Power透露，該行也是15家銀行中，客戶滿意度最低的銀行)，而大多數股份制銀行來講網點數量基本不足一千家，目前超過一千家是招商銀行、中信銀行和民生銀行。

　　“由于管理半徑大，因此各個網點間提供的服務差異性比較大，這也是四大行分數較股份制銀行比存在差距的最大原因。”J.D.Power人士稱。

　　華夏銀行武漢分行國際金融理財師方亮向經濟觀察報表示，四大行網點遠遠多于中小銀行，但這造成服務質量參差不齊(包括軟件和硬件)。金融市場產品的多元化，讓銀行產品因子滿意度下降。但設施方面，股份制銀行卻有明顯提升，說明中小銀行已重點在硬件方面提升自己的服務質量，四大行由于網點眾多，設備老化，改善這以狀況的速度必然不及中小銀行。四大行在費用方面也堅持按標準收取，中小銀行的費用則大多免收或有優惠。

　　當然，四大行中很多網點的服務還是非常好的，在2013年中國銀行業協會百佳示范網點中，其中100家有超過60家全國最好服務的網點是在四大行中。

　　電子渠道使用率四降一升

　　在5個常用的電子渠道中，自動存取款機使用率從89%降至85%，電話自動語音使用率由17%降至14%、電話人工客服由22%降至20%，網上銀行由81%降至80%，而手機銀行使用率連續3年呈上升趨勢，已有上年的15%上升至21%。微信銀行從無到有，目前使用率已達21%，預計在2015年行業研究中，手機銀行將會對客戶滿意度起到更加重要的影響。

　　J.D.Power向記者稱，網上銀行分數沒有明顯提升主要是由于受互聯網金融平臺使用的影響，客戶增加了對網上銀行的期望值。消費者辦理業務渠道中真正使用率下降最為明顯的是銀行網點，2013年中國銀行業平均離柜率為63%，較2012年上升了接近9個百分點。

　　以客戶購買余額寶產品為例，對于新客戶只按4個鍵即可成功購買，對于老客戶按2個鍵即可，因此互聯網金融平臺更多的是出于便捷的考慮;但是對于銀行的網上銀行，除了便捷的考慮還要注重安全性(即資金的安全性)。所以對于銀行來講，在未來網上銀行客戶滿意度方面的提升要重點思考如何平衡安全性和客戶使用的便捷性。

　　中國銀行業協會發布的《中國銀行業發展報告2014》顯示，截止2013年末，新增營業網點5200多個，全國銀行業金融機構網點總數達到21.03萬個，網點改造1.88萬個。中國銀行業協會表示，網點轉型將是中國銀行家下一步關注的重點，而網點布局、網點功能、網點運營提升是其中的三項優先舉措。