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近日，樂視方面承認成立了酒店事業部，準備進軍酒店行業。相關產品“樂視TV·酒店超級電視系統”也已對外界亮相。據悉，該系統以超級電視為載體，是酒店數字電視增值應用與服務的解決方案，此舉引發了業內熱議。

這意味著，酒店領域已經成為當下眾多企業的必爭之地。不過，相對保守的業態卻讓眾多酒店無奈陷入“人為刀俎我為魚肉”的困境。各大OTA（在線旅游企業）推出的一系列便捷服務產品，也讓酒店越來越被動。如何利用現代化、信息化工具來修煉酒店內功，成為酒店業持續發展的必修課。

降成本提營收

當酒店實現信息化管理時，可以提升運營效率、對客戶服務的質量，同時還可以降低運營成本和管理成本，提高營收能力等。

長期以來，酒店與OTA之間的競合關系讓外界津津樂道，今年雙方停止合作的消息頻見報端。但現如今互聯網對于各行各業的影響深入，讓傳統酒店業也不得不隨之改變。信息化工具的應用，逐漸成為酒店人需要學習的課題。　　

近日，攜程與去哪兒的聯姻改變了酒店在線預訂市場的格局，讓酒店經營者備感壓力。此前，在由“旅游商業觀察”組織的“問道·酒店信息化論壇”上，酒店經營者與OTA渠道方以及酒店業大數據公司三方共同探討了酒店信息化未來的發展方向。　　

酒店信息化究竟是什么？能為酒店帶來哪些改變？眾薈信息CEO林小俊認為，酒店信息化不是一個系統，而是酒店建設、發展的一個基本目標。當酒店實現信息化管理時，可以提升運營效率、對客戶服務的質量，同時還可以降低運營成本和管理成本，提高營收能力等。

對于酒店而言，增加客流量，提升入住率是其首要關注的問題。為此，阿里·去阿率先推出“信用住”，提出先入住后付款的概念，提升用戶體驗感，幫助酒店提升運營效率。阿里旅行高級總監丘崇岳向中國記者介紹，信用住項目只是未來酒店的第一步，希望阿里將來能夠作為信息提供商，將阿里影院、阿里媽媽等資源整合在一起，通過信息化手段，讓用戶得到更好的體驗。“舉個例子，比如用戶在前一個酒店觀看《碟中諜4》電影至40分鐘，到下一個酒店還可以繼續觀看，不管用戶的酒店是從哪個渠道預訂的。”他如是說道。

而眾薈旗下的入住通，則是幫助酒店打通與渠道間的信息壁壘，讓酒店可以跨越渠道方，實現對用戶的在線服務，這其中包括信息的鏈接，訂單、庫存等同步更新，同樣也可以幫助酒店提升用戶體驗感，幫助酒店留住用戶。林小俊表示，酒店信息化管理可以更好地提升酒店對客服務質量和效果，提升運營效率。包括如何幫助酒店提供個性化服務，幫助酒店更好地與渠道商對接管理，同時提升運營效率以及渠道管控能力。

除此之外，對于酒店自身而言，信息化管理也是必不可少的。林小俊在接受中國商報記者采訪時表示，酒店信息化落地需要覆蓋酒店經營內部的各個環節。包括酒店的PMS（物業管理系統）、酒店內部管理系統、財務系統等，均可通過各式各樣的技術來協助完成。比如幫助酒店給予大數據方向做更好的收益管理、營銷定位、營銷分析等，在酒店落地經營的方方面面，利用新的技術和手段來提升原有的效率和質量，這是酒店信息化建設的方向和目標。

開元酒店集團CIO傅全勇也認為，酒店信息化是非常必要的。不論是運營層面還是市場銷售層面，沒有技術將寸步難行。“舉個例子，比如我們正在做一個會員的管理，如果沒有一套便捷的信息化手段作為支撐，是很困難的。因此在顧客、員工、公司內部效率等各個層面，都有很多問題亟待解決。”傅全勇說。

系統打不通的痛

現如今，酒店從業者已經逐漸意識到信息化“落后”的不利影響，但較多的信息化工具，讓酒店從業者有些無從選擇。

盡管信息化能夠幫助酒店增加客源、提升內部管理，但面對新生事物，一向傳統的酒店業仍存在很多顧慮。　　

在君庭酒店執行總裁甘圣宏看來，酒店信息化應該是用最復雜的系統體系對酒店實施最高效的管理，對客提供最便捷的服務。甘圣宏進一步向中國商報記者表示，近10年，在快速的社會和信息化發展過程中，酒店是一個被落下的行業。“早期，酒店的管理并不復雜，通過簡單的財務系統、電話等工具就可以完成信息溝通，但在后期發展的時候，我們發現傳統的管理方式已經跟不上時代的發展步伐了。”他如是說道。

而現如今，酒店從業者已經逐漸意識到信息化“落后”的不利影響，但較多的信息化工具也讓酒店從業者有些無從選擇。如今，線上預訂的比例正在逐年增長，80、90后開始成長為主力消費人群，習慣在線上預訂、交流甚至交易。這也讓酒店開始陷入矛盾，甘圣宏表示，酒店人清楚顧客不再光顧酒店的原因，但不知道如何去解決。酒店的管理者要補的課太多，比如，要學習PMS數據抓取、會員信息系統、呼叫中心系統等。由于這些系統之間未能打通連接，使大多酒店從業者不知如何將軟件直接相連，形成完整的系統，因此面對這種情況，酒店從業者有些無所適從。現如今，酒店與技術服務商之間的信息越來越不對稱，將酒店方接觸的碎片化工具編輯成完整的系統成為了酒店人真正抗拒使用信息化工具的原因。

傅全勇對此也表示贊同，他認為酒店集團的未來不僅局限于酒店客戶的資料，以及線上的大數據分析。對于一個酒店而言，線上的用戶數量只占一小部分。他認為現階段酒店商家需要思考的是如何收集線下部分的用戶點評意見，以及怎樣在高效整合線上、線下的同時被客戶所接受。此外，團隊客戶也是酒店獲客的一大來源，他們的滿意度也與酒店的經營服務質量密不可分。如何將這三部分用戶的意見匯總集中，是未來技術需要突破的方向。

談到需求，甘圣宏坦言，作為酒店的運營方，只有三點需求，一是不管系統多么復雜，都希望各個環節能夠鏈接，形成一個完整的系統。二是系統能提供兩層服務，支持并且提升酒店管理者的管理效率，幫助管理人員作出決策。三是能夠將系統和服務最終轉化為對客戶的服務。通過系統分析，為酒店客戶提供更好、更便捷的體驗。酒店與渠道商之間不應該僅僅是簽合約，而應該認真研究渠道商與消費者之間的聯系，渠道商的系統有何特點，如何提供更加全面的服務。

系統直連是基礎

林小俊表示，解決酒店在實際中遇到的問題首先需要做到直連，將底層系統打通，實現信息共享，這是酒店信息化過程中很重要的環節。

酒店對于信息化的需求正在逐步深化，但繁瑣、碎片化的系統、信息，讓酒店人對于信息化望而卻步。丘崇岳就表示曾多次在與酒店基層員工接觸時受阻，使得“信用住”在推廣的期間不易被接受。加之甘圣宏在上述采訪中提到的系統繁雜問題，究竟能否有一個完整的提供方案？

為此，林小俊表示，解決酒店在實際中遇到的問題首先需要做到直連，將底層系統打通，實現信息共享，這是酒店化信息過程中很重要的環節。目前，各系統間想要實現直連相對比較困難，需要建立統一標準。當系統能夠標準化、云端化，底層信息系統交互就可以逐漸互通，這需要整個行業所有參與者共同努力。

為了操作方便，酒店需要統一系統。“如果原本有5個操作系統，在實現一個完整統一系統的過程中，內部依然包含5個不同功能的板塊，但需要打通內部數據，在系統的功能層次上做融合、疊加。通過在入口端和賬號關聯端做外包，來實現將5個系統變成一個系統。”林小俊解釋道，這也同時能夠解決酒店經營者在實操過程中的問題。

而直連能解決的第三個問題就是在對客服務時，打破酒店與渠道之間的消息壁壘。此前，酒店與渠道之間跨界分治，渠道只負責線上預訂環節，酒店只負責線下服務環節，雙方沒有交流，這容易讓用戶體驗感較差。林小俊稱，用戶的需求有前后劃分，眾薈一直致力于打通這樣的服務壁壘，使酒店通過PMS對渠道管控，通過中間的平臺與客人進行互動，將一些原有的線下服務需求轉到線上，滿足用戶日益增長的需求，做定制化服務。這應是在技術層面上實現的酒店與渠道的直連，讓服務能夠從線下轉變到線上，從后臺轉到前臺。

林小俊繼續補充道，酒店在接待客戶時最需要解決的核心問題是能否在線上接觸客戶，但無論是在住宿前還是住宿中，往往由于線上接觸客人的方式不當，易導致各個渠道與各個酒店的信息不對稱，入住通則致力于解決這一核心問題。而在功能方面，技術提供方需要扎根到酒店去了解需求，把服務嫁接到平臺上，通過功能疊加，達到酒店對客全方位在線服務的需求。當信息壁壘被打破，不僅可以將線下服務搬到線上，而且可以創造在線服務，改善酒店現在面臨的窘境。

丘崇岳也表示：“沒有直連、沒有金額的轉移，就無法搜集更多數據，沒有數據就無法幫助酒店提升服務。”比如，在廣交會期間，一些酒店因為房源緊張而拒絕“信用住”，但實際上，在直連狀態下，酒店也可以實現控房。

酒店信息化的推進需要各方努力，“酒店信息化的道路還很長，如果有一百步要走，當下酒店業在信息化道路上僅僅邁出三五步，未來還有幾十步，因此需要供應商和需求方一起解決這個問題。”林小俊如是說道。