“支付寶理財師團隊工作失責，造成了經濟損失，應該如何維權?”一位來自山東的投資者劉女士向銀柿財經記者爆料。
余錢存在支付寶，積累到一定金額就在平臺上購買信托、基金等金融產品，是部分投資者的理財方式。2020年左右，支付寶上線了專屬理財師功能，為部分投資者提供一對一的理財咨詢服務。
理財師的職責和義務是什么，在投資者購買產品時扮演的是什么角色?是否值得投資者信任?
5年期信托計劃突然提前終止
劉女士告訴記者，2021年4月，在她自行購買了支付寶代銷的一款高端理財產品、成為支付寶的高端理財客戶后，支付寶一位專屬理財師李路主動聯系了她。
“因為我在投資上也沒有經驗，所以我就很愿意和他交流，從他那得到一些專業知識。”劉女士告訴記者，“過了一段時間，他就給我推薦了這個產品。”
根據劉女士提供的合同以及聊天記錄及公告信息，理財師推薦的這款產品名稱為“五礦信托梓鑫2號集合資金信托計劃”，預計期限5年，資金投資標的是天弘創新資產管理有限公司管理的資管計劃，為浮動收益的非保本產品，投資收益掛鉤中證500指數，還有固定的季度分紅。
劉女士表示，理財師李路向她推薦產品時介紹說，目前中證500處于低估值，投資價值高，就算出現極端的情況，還有每年的分紅。“當時我考慮到產品是5年的存續期，就算今年和明年行情都不好，后面總會好起來的，還加上每年有分紅。”
就在劉女士滿心以為可以拿到5年期的分紅和投資收益時，一年過后，一位新的理財師王文聯系了她，告知她上述產品即將到期，還詢問她是否還需要繼續購買其他產品。
劉女士稱，在王文的提醒下，她終于在產品頁面的“隱蔽位置”，找到了五礦信托在2022年1月27日給投資者發送的公告。
公告指出，其中標的資管計劃管理人天弘創新資管決定于首個投資周期屆滿之日(即投資起始日起屆滿1年之日)提前終止標的資管計劃。“基于上述情況，本著受益人利益最大化原則謹慎處理信托事務，受托人決定于資管計劃提前終止之日同步提前終止本信托計劃。”
對此，劉女士感到十分震驚，雖然在劉女士的信托合同“信托計劃的終止”相關約定中，已經寫明“根據信托計劃運行情況，如果發生信托財產提前全部變現或信托目的不能完全實現的情況，受托人有權決定終止本信托計劃”，但劉女士表示，她事先并沒有被告知，“支付寶頁面的詳情介紹里并沒有提到產品可能會提前終止，理財師也從未提過產品有提前終止的風險，一直以來他都只說這款產品的優勢。”
該信托計劃的突然終止令劉女士感到自己遭受了本不該遭受的經濟損失。劉女士一共購買了52萬元的五礦信托梓鑫2號，在信托提前終止后，劉女士僅拿回了不到46萬元的本金，加上一年來獲得的3萬多元分紅，最后共計虧損2萬元。
“雙錄”資料去哪兒了
按照《信托公司資金信托管理暫行辦法(征求意見稿)》(以下簡稱《征求意見稿》)，信托產品代理銷售機構應當按照國務院銀行業監督管理機構的有關規定，對向個人投資者銷售的過程進行錄音錄像，以有效識別投資者身份，充分了解投資者的資金來源、個人及家庭金融資產、負債等情況，這個過程即俗稱的“雙錄”。北京市京師(延吉)律師事務所主任王琮瑋指出，“線上‘雙錄’以目前的技術能力并不存在障礙，在代銷機構通過線上平臺向用戶推介信托產品時，通過電腦或手機的攝像頭和話筒功能即可以實現。”
在劉女士和支付寶方面交涉時，理財師王文稱，王女士購買的產品是有“雙錄”的，“雙錄”過程中提示過產品有提前到期風險。劉女士則表示，購買前并沒有接到理財師電話，也沒有被提示風險。
然而，在劉女士進一步向支付寶索要“雙錄”資料時，王文卻表示，“雙錄”資料保存在五礦信托，支付寶沒有保存，并再次重申產品并非螞蟻基金銷售，“投訴主體不是螞蟻基金，應該是五礦信托”。
通過支付寶理財師提供的電話，記者聯系了五礦信托客服，對方卻表示，并不了解具體產品銷售時“雙錄”相關情況。
隨后記者撥打了五礦信托的投訴電話，對方告訴記者，“這邊的話只能看到我們公司自己的信息，支付寶那邊的產品信息目前這邊看不到。支付寶的客戶資料應該是他們自己拿著的。”
當劉女士以投資人身份撥打上述投訴電話時，得到的回復和記者得到的類似，客服無法確定劉女士的“雙錄”資料是否存在，保存在哪里。如果“雙錄”資料存在并存放在五礦信托，需要投資人聯系支付寶，讓支付寶理財團隊以公對公的形式向這個項目組要雙錄資料。
代銷機構和信托公司雙方互踢皮球，都稱“雙錄”資料不在自己這里。直到記者發稿時，劉女士也沒有從任何一方要到“雙錄”資料，這更令她懷疑，支付寶平臺是否真的落實了“雙錄”?
此“理財師”非彼“理財師”
2021年4月至今一年多的時間里，劉女士已經前前后后經歷了四個理財師，除了一開始向她推薦產品、現已離職的李路，以及目前和她對接的王文外，中間還經歷了兩位理財師。這四位理財師，都不是劉女士主動要求匹配或者更換的。
在支付寶代銷過程中，理財師究竟承擔了什么角色?又有哪些職責呢?
對此，記者咨詢了支付寶的人工客服，客服回復稱：“官方理財師是為支付寶的理財用戶配備的專業化理財師隊伍。理財師不隸屬于任何理財產品發行機構，只力求客觀、專業、高效地解決您理財中遇到的問題。”
客服表示，理財師服務不會單獨收取服務費用，該服務正在測試中，未來會逐步開放。
目前，僅有部分理財用戶可以使用該項服務，根據記者觀察和社交網站用戶發帖推測，支付寶的高端理財用戶是主要客戶群。
對于理財師服務的具體內容，客服也給出了介紹，理財師的服務包括產品診斷分析、財富整體規劃和理財咨詢服務等三大類，理財師會對用戶持有產品進行解讀，分析產品特點，提供優化理財方案;也會提供覆蓋用戶全生命周期的資產配置方案，包括協助用戶建立保障意識，規避財務風險等。
但對于“用戶持有產品期間，若產品出現風險或發生變化，理財師是否會主動告知”的問題，客服人員卻未正面回復，只反復重申：“理財師會對用戶持有產品進行解讀，分析產品特點，提供優化理財方案。”
五礦信托的客服告訴記者，相對于代銷產品，信托公司直銷產品的理財師不僅能在項目選擇上給予建議，在購買后也會及時同步產品情況。相比之下，而支付寶這樣的代銷機構是很難提供“售后服務”的。
而且，根據《金融產品網絡營銷管理辦法(征求意見稿)》，未經金融管理部門批準，第三方互聯網平臺經營者不得介入或變相介入金融產品的銷售業務環節，包括但不限于就金融產品與消費者進行互動咨詢、金融消費者適當性測評、銷售合同簽訂、資金劃轉等。不過，該規定目前尚未定稿實施。
另外，還有投資者告訴記者，在支付寶上先后遇到過幾個理財師，感覺水平參差不齊，有些懂得比較多，而有些理財師的局限性相對明顯。
在BOSS直聘的招聘信息中，根據螞蟻集團公開招聘的理財師崗位要求，應聘人員需持有基金從業資格證，基本都要求有銀行或證券的實習或從業經歷以及理財產品銷售經驗。工作方式以電話或線上為主，工作內容與上述客服的介紹基本一致。月薪水平在1萬~4萬元左右，薪酬構成為4000~1萬元的底薪，加上提成和年終獎等。大部分的崗位面試流程也相對簡潔，只需電話/線上兩輪面試。
與支付寶理財師的要求不同，更為人熟知的金融理財師(AFP)和國際金融理財師(CFP)都需要在達到其制定的教育、考試、從業經驗和職業道德標準后，方可取得相關的資格認證。
王琮瑋告訴記者，根據《信托公司管理辦法》，原中國銀行業監督管理委員會對信托公司的信托從業人員實行信托業務資格管理制度。符合條件的，頒發信托從業人員資格證書;未取得信托從業人員資格證書的，不得經辦信托業務。“而對于信托代銷機構中從事代銷的工作人員應具備何種資質，目前并沒有要求。”
同時，王琮瑋還表示，《征求意見稿》也只是將銷售機構的準入標準和程序等資格條件作為信托公司與代銷機構之間代銷合同中權利義務的約定范疇，并沒有對代銷機構代銷人員的資格提出要求。
“賣者盡責”和“買者自負”
2022年是資管新規正式生效的第一年，經過3年的過渡期，金融機構對投資者教育的重視程度有了很大的提升，投資者們也逐漸適應剛性兌付被打破等新規則。然而，很多新入場的“小白”投資者對于相關規定依舊不甚明晰。
不過，相關政策法規為廣大投資者提供了一定程度的保護。當銷售人員在銷售過程中沒有充分揭示風險，投資人利益受損時，賣方也需要承擔責任。
此前，中國人民銀行相關司局負責人在談及資管行業的“賣者盡責、買者自負”的原則時指出，打破剛兌的前提是機構在銷售過程中間不能有欺詐誤導。“如果有欺詐誤導，有瑕疵，可能就不能要求買者自負，那么賣者可能要進行賠償甚至剛兌，甚至面臨更多倍的處罰。”
王琮瑋表示，《征求意見稿》明確要求信托公司推介、銷售資金信托時，應當充分揭示資金信托風險收益特征和投資者風險自擔原則，提示投資者識別、管理和承擔投資風險，不得使用可能影響投資者進行獨立風險判斷的誤導性陳述。
同時，在責任承擔方面，王琮瑋指出，法律規定金融機構有嚴重危害金融秩序、損害公眾利益等違法經營、經營管理不善等情形的，監管部門將依法予以撤銷。而對信托公司違規負有直接責任的董事、高級管理人員和其他直接責任人員，監管部門可以區別不同情形，采取罰款、取消任職資格或從業資格等處罰措施。
另一方面，“投資者是資本市場發展壯大的根基，他們的理念、行為、結構，一定程度上決定著資本市場的發展水平和功能發揮。”證監會原副主席閻慶民也曾強調，要實現投資者教育的抓早抓小，這有利于從源頭上為資本市場培育理性投資者，同時也有利于促進上市公司、證券期貨公司等市場經營主體樹立投資者至上的理念，更好地服務投資者，助力資本市場服務實體經濟。
(以上人名均為化名。)
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