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近日，根據(jù)北京法院審判信息網(wǎng)顯示，北京恒眾國際旅行社、中國民生銀行股份有限公司與民生銀行私人銀行客戶閆某波的服務(wù)合同糾紛案二審已有判決，維持一審原判。

根據(jù)信息披露，閆某波等人作為民生銀行私行客戶參加民生銀行組織的“2015南極環(huán)保之旅”旅游項目”。在南極游途中，因閆某波等人乘坐的郵輪緊急救援改變了原來的行程，引發(fā)服務(wù)糾紛。回國后，閆某波等人接受私人銀行的“私了”。然而，隨后閆某波發(fā)現(xiàn)自己的保險被上錯，不能獲得與EK1、EK3、EK4團友一樣的等額賠償;且認為民生銀行和恒眾國際旅行社隱瞞了民生銀行與法國龐洛郵輪公司簽署的南極之旅戰(zhàn)略協(xié)議中“不包括南極半島”的合同重要事實，導(dǎo)致不能實現(xiàn)合同目的。其在同意“私了”后上訴，要求退還費用。

緊急救援引發(fā)服務(wù)糾紛，客戶同意“私了”后又上訴

根據(jù)判決書顯示，2015年，民生銀行私行客戶閆某波等人報名參加了民生銀行與恒眾旅行社聯(lián)合組織的“2015南極環(huán)保之旅”，并與恒眾旅行社簽訂合同。旅行期限為11月11日至12月8日。

閆某波等13人作為此次南極游EK2旅游團的團員，恒眾旅行社為其在美亞財產(chǎn)保險有限公司北京分公司投保“美亞‘萬國游蹤’境外旅行保障計劃”。保險單顯示保險合同有效期限為2015年11月11日0點至2015年11月11日23:59:59。

2015年11月 17日，閆某波等人在阿根廷登船，乘坐南冠號郵輪開啟南極之旅。

在旅行途中，因郵輪實施海上救援，導(dǎo)致閆某波等人在史坦利島停留了3日。此后，原定的部分行程被取消和改變。因此，此次旅行并未到達南極半島。

2016年1月25日，閆某波作出《聲明》。根據(jù)《聲明》顯示，閆某波就此次行程變動與民生銀行私人銀行事業(yè)部進行友好協(xié)商，接受了民生銀行4萬元/人的標(biāo)準(zhǔn)的補助，自愿認購了民生銀行對2015南極環(huán)保之旅參團人員發(fā)售的專屬理財產(chǎn)品100萬元(該理財產(chǎn)品預(yù)計收益率為年化6.3%，期限1年)。

同時，該《聲明》還顯示，閆某波把在涉案旅行過程中對恒眾旅行社和法國龐洛郵輪公司可行使的一切法律權(quán)利與救濟不可撤銷地轉(zhuǎn)讓給民生銀行，同意在未經(jīng)民生銀行許可的情況下，不再就涉案的南極環(huán)保之旅事宜向民生銀行或恒眾公司提出任何形式的權(quán)利主張，亦不得直接向法國龐洛郵輪公司索賠，不得通過公眾媒體(含網(wǎng)絡(luò))及自媒體等渠道就本次旅行活動發(fā)表針對民生銀行的言論和意見。

在同意“私了”后，閆某波等人認為執(zhí)行南極之旅的法國龐洛郵輪公司與民生銀行就此南極專屬定制旅行活動簽署的戰(zhàn)略協(xié)議中并不包括“南極半島”，民生銀行和恒眾旅行社對此進行隱瞞,致其合同目的無法實現(xiàn),沒有到達南極半島。

因?qū)嶋H行程問題，美亞財產(chǎn)保險有限公司給予保險理賠。這時，閆某波發(fā)現(xiàn)，其所在的EK2團所有團友的保險被上錯。恒眾旅行社僅為其出行當(dāng)日投保了保險,而不是整個南極之旅。這導(dǎo)致了EK2全團不能與EK1、EK3、EK4三個團一樣，獲得理賠款10000元的等額賠償。

由于合同重要事實被隱瞞致使未實現(xiàn)合同目的以及保險被上錯不能獲得與其他同行團友等額賠償?shù)膬蓚€問題，閆某波等人在同意“私了”后，對民生銀行和恒眾旅行社進行上訴，要求退還費用。

對此訴訟，民生銀行述稱，第一，閆某波等人無權(quán)提起本案訴訟，其向民生銀行出具的《聲明》已經(jīng)將“2015南極環(huán)保之旅”相關(guān)事宜的救濟權(quán)讓渡給民生銀行。第二，保險公司沒有就涉案保險進行理賠，閆某波等人無權(quán)主張保險理賠款。一審中閆某波等人提交的證據(jù)明確載明保險公司出具的相關(guān)款項不是保險款。

南極游引發(fā)14起服務(wù)糾紛，私人銀行項目管理不足

記者在北京法院審判信息網(wǎng)進行查詢，發(fā)現(xiàn)此次民生銀行組織的“2015南極環(huán)保之旅”共涉及14起服務(wù)糾紛。其中13起為民生銀行私行客戶的服務(wù)糾紛。這次南極游讓民生銀行的貴賓客戶們先遭旅程變動，又被上錯保險，獲得不佳的服務(wù)體驗。

據(jù)了解，此次南極游活動屬于民生銀行私人銀行非金融服務(wù)中的旅行家項目。

根據(jù)民生銀行網(wǎng)站顯示，民生銀行私人銀行于2008年成立，在全國40個分行均設(shè)置了分支機構(gòu)，秉承“承載每一份信任之托”的宗旨，以頂級的私人銀行家管理平臺為核心，細微洞察客戶需求，為個人金融資產(chǎn)達到600萬元的高凈值客戶構(gòu)建多層次的客戶服務(wù)和資產(chǎn)管理體系。

民生銀行私人銀行為客戶提供金融服務(wù)和非金融服務(wù)。其中，金融服務(wù)包括資產(chǎn)管理、特色產(chǎn)品、研究資訊、投資銀行、綜合融資、便捷金融、產(chǎn)品信息披露等7種服務(wù)。非金融服務(wù)包括俱樂部、奢生活、藝術(shù)館、商學(xué)院、商旅通、旅行家、愛體育、健康管家等8項尊享服務(wù)，為客戶提供藝術(shù)展覽、海外咨詢、私人訂制等高端服務(wù)和奢華體驗。

根據(jù)民生銀行2020年年報顯示，截至報告期末，該行私人銀行達標(biāo)客戶數(shù)3.5萬戶，比上年末增長3610戶，保有率72.72%，同比提升1.69個百分點。該行金融資產(chǎn)600萬以上私人銀行達標(biāo)客戶金融資產(chǎn)管理規(guī)模為4915億元，比上年末增長4.86%。私人銀行客戶戶均金融資產(chǎn)1406萬元。私人銀行產(chǎn)品由小貨架向全產(chǎn)品貨架、全資產(chǎn)配置轉(zhuǎn)型。

此次南極游作為一項貴賓客戶的尊享體驗項目，因救援意外引發(fā)服務(wù)糾紛，又因疑似對客戶隱瞞重要合同信息，虛假宣傳旅行目的地和上錯保險問題，讓貴賓客戶們感到不滿，并對其進行上訴，要求退還費用。原本應(yīng)享受尊貴體驗的貴賓客戶們不僅體驗極差還受到了經(jīng)濟上的損失，這與民生銀行私人銀行對客戶項目的管理不足有著直接的關(guān)系。

記者就民生銀行私人銀行客戶項目管理問題曾致電私人銀行，截至出稿，未收到銀行回復(fù)。記者 賀向軍 實習(xí)記者 朱姝旎