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今天打算帶大家正確的認(rèn)識(shí)客服，我們都知道客服的大致工作是什么，但經(jīng)常遇到小伙伴問(wèn)我一些關(guān)于客服的問(wèn)題，所以客服工作其實(shí)是一個(gè)看似簡(jiǎn)單，但是卻有著很多學(xué)問(wèn)的工作的!

那么，接下來(lái)，我就相對(duì)細(xì)致的給大家說(shuō)說(shuō)，客服到底是做什么的?

從商品銷售的階段來(lái)看，我們可以把客服工作分為：‘售前客服’和“售后客服”!而在不同的階段，客服的工作的重點(diǎn)其實(shí)是不一樣的!

一、售前客服需要做什么?

售前客服需要做什么?或者客服在商品銷售之前需要做什么?

我們從銷售的過(guò)程來(lái)分析，那么售前客服的工作大致是如下的流程：‘接待——咨詢——推薦——議價(jià)——催付——核單——告別’!

在不同的階段，我們的客服需要的話術(shù)和側(cè)重點(diǎn)是不盡相同的，下面我給大家舉一些例子，大家可以根據(jù)我的例子自己去做舉一反三，讓自己的客服工作更加順暢和容易!

接待：親，您好，在的哦。您看中郵款商品了呢?”

咨詢：這塊要求客服需要熟練掌握寶貝情況，應(yīng)對(duì)買家咨詢，給買家提供需要的實(shí)質(zhì)信息，向客戶更全面的推介自己的產(chǎn)品!

推薦：挖掘買家更多的需求，為客戶搭配其他需求，刺激客戶發(fā)現(xiàn)自己的潛在需求，從而提高客單價(jià)!

議價(jià)：強(qiáng)調(diào)性價(jià)比，產(chǎn)品的價(jià)值，贈(zèng)品的附加值!

催單：通過(guò)價(jià)格優(yōu)H、發(fā)貨速度、售后保障、活動(dòng)等提高轉(zhuǎn)化率，尤其是客服對(duì)“撿便宜”的感覺(jué)特別重視!

核單：確認(rèn)買家的收貸地址、電話是否有誤!

告別：親親，后續(xù)有問(wèn)題歡迎來(lái)找我們哦。”

二、售后客服需要做什么?

售后客服的目的是降低退款和投訴，以及為客戶提供必要的后續(xù)服務(wù)!

所以售后客服的主要工作可以分為：“安撫情緒——售后處理——用戶關(guān)懷——挖掘問(wèn)題”。

安撫情緒：買家咨詢售后往往是遇到問(wèn)題了，通常會(huì)伴隨著情緒。

處理問(wèn)題前，先安撫買家情緒比如:

“我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受請(qǐng)您不要著急我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的。

售后處理：買家的售后問(wèn)題大體分為咨詢物流、退貨退款、少發(fā)、運(yùn)費(fèi)糾紛、質(zhì)量問(wèn)題補(bǔ)償?shù)龋酆罂头幚頃r(shí)要積極主動(dòng)，勿推卸責(zé)任。例如:當(dāng)買家說(shuō)商品質(zhì)量有問(wèn)題怎么辦。

錯(cuò)誤處理:嘲諷買家“就這么多點(diǎn)錢，你還想買到多好的。

正確處理:向買家道歉，給予合理的補(bǔ)償或者退換貨。

用戶關(guān)懷：獲取一個(gè)新客戶的成本是老客戶維護(hù)的5~10倍，而一個(gè)老客戶的收益是一個(gè)新客戶的6-8倍。

做好用戶關(guān)懷是售后客服重要的一課。

客服可以通過(guò)活動(dòng)提醒、發(fā)貨提醒、個(gè)性化包裝、感謝信、節(jié)日祝福、小禮品、會(huì)員....等維護(hù)好客戶關(guān)系，提高復(fù)購(gòu)率。

挖掘問(wèn)題：定期總結(jié)歸納買家來(lái)咨詢的問(wèn)題，優(yōu)化商品避免相同的問(wèn)題反復(fù)發(fā)生。

比如某款商品的退款率特別高，買家普遍反饋商品有色差。去尋找原因，是否拍照導(dǎo)致?是否需要在詳情頁(yè)備注清楚等，解決該問(wèn)題，降低該商品退款率。

三、4大客服詢單技巧!

在售前，每個(gè)來(lái)咨詢商品的用戶一定是有下單意愿的，所以如何“快準(zhǔn)狠”把Ta趕緊拿下?

面對(duì)詢單的用戶，新手商家總會(huì)遇到兩個(gè)令人焦灼的場(chǎng)景：他來(lái)問(wèn)我家商品了，咋還不下單呢?他都下單了，咋還不支付呢?

關(guān)于催下單，，我為新手商家小結(jié)了4大話術(shù)技巧!

1、提示客戶有價(jià)格優(yōu)H活動(dòng)：

大家都喜歡占便宜的感覺(jué)，所以客服應(yīng)該要牢牢的把握這一點(diǎn)，巧妙的利用店鋪的優(yōu)H活動(dòng)去吸引顧客，并且要學(xué)會(huì)為顧客分析商品的實(shí)惠性，加速客戶下單。

2、對(duì)消費(fèi)者暗示該商品庫(kù)存十分緊張：

要是大家的商品銷量比較高的話，那么各位就可以使用饑餓營(yíng)銷的方式去對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行催單，并且還要提醒各位買家店鋪所剩的庫(kù)存不多了，這樣也能刺激買家下單。

3、強(qiáng)調(diào)能及時(shí)發(fā)貨：

當(dāng)買家購(gòu)買了商品后肯定就希望可以快速收貨，在催單的時(shí)候也可以利用發(fā)貨速度這一點(diǎn)去吸引一部分的消費(fèi)者，這樣也能夠縮短買家后悔退款的時(shí)間。

4、強(qiáng)調(diào)售后保障：

在買家遲遲沒(méi)有付款時(shí)就應(yīng)該要跟消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)售后的保障，比如說(shuō)退貨包運(yùn)費(fèi)、7天無(wú)理由退貨以及極速退款等售后保障和服務(wù)，這么做的目的能夠大大的消除消費(fèi)者下單后的后顧之憂，也能從某種程度上面提高店鋪的轉(zhuǎn)化率。

希望今天的內(nèi)容對(duì)大家有所幫助，讓客服工作更有效率，同時(shí)增加詢單銷售!

我發(fā)現(xiàn)大部分商家基礎(chǔ)知識(shí)都非常薄弱，不懂?dāng)?shù)據(jù)分析，連最基本的店鋪運(yùn)營(yíng)思維都沒(méi)有形成!所以，我整理了一套【運(yùn)營(yíng)干貨】，希望對(duì)大家能有幫助!

部分干貨展示：

各種運(yùn)營(yíng)工具和玩法