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突如其來的新冠肺炎疫情打亂了很多人的出行計劃，機票退訂退款等問題引發不少消費者投訴。雖然國家有關部門以及攜程、飛豬等平臺相繼推出退票退費政策，但是消費者的退款之路并不順利，集中表現為退票申請被拒、退票不退款、退票被收取高額手續費等現象。

針對上述問題，北京市朝陽區人民法院亞運村法庭法官助理吳丹認為，消費者可以與平臺方積極協商，或向消費者協會反映情況以尋求調解解決，也可向有關行政部門進行投訴。

司法手段也是解決糾紛的途徑。吳丹表示，消費者在第三方平臺上購買機票、火車票、預訂酒店等，消費者與平臺之間建立了服務合同關系。我國合同法規定，因不可抗力致使不能實現合同目的，當事人可以解除合同。

北京市地平線律師事務所律師胡永平分析，不可抗力事件一般表現為影響合同履行的災難性事件，既包括自然力量，如地震、水災、旱災、暴風雪等，又包括社會異常行動。此次新冠肺炎疫情在法律上屬于典型的不可抗力事件。

也就是說，受疫情影響，原定行程無法按期出行，屬于因不可抗力致使合同不能實現的情形，消費者可以向平臺申請退票退款即解除合同，相關平臺應當按照各航空公司、有關部門發布的退款政策及時向消費者退票退款。

根據《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》第十三條規定，因不可抗力等不可歸責于旅游經營者、旅游輔助服務者的客觀原因導致旅游合同無法履行，旅游經營者、旅游者請求解除旅游合同的，人民法院應予以支持;旅游者請求旅游經營者退還尚未實際發生的費用的，人民法院應予支持。因此，若消費者因疫情取消航空行程，則有權要求航空公司退還已收取的全部費用。

法律專業人士提醒，應當注意的是，若涉及境外航空公司未調整相應退票政策，臨時退票可能會被收取高額手續費，對于此類情況，平臺應積極與相關方協商以減少消費者的損失。

對于遭遇退票退款難、被扣手續費高等問題，胡永平建議消費者積極與航空公司進行溝通，了解不能及時退票退款的原因。如果因為航空公司短期出現資金緊張問題，雙方可以協商確定一個合理的退票退款期限。對于航空公司拒絕退款退票、亂扣手續費的行為，消費者可以選擇向中國航空運輸協會、中國消費者協會投訴，也可以選擇向法院起訴。

“疫情之下，沒有人是受益者，在大量退票退款請求沖擊之下，第三方平臺也需要與相關方進行大量的磋商與確認，消費者也應給予平臺一定的處理時間。雙方應秉持互諒互讓的原則，尋求糾紛的合理解決。”吳丹說。

(記者 李萬祥)