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因疫情引發的消費合同糾紛增加，上海黃浦法院聯動多部門“跨前”解紛爭

商圈里的“前哨站”1小時化解兩起消費糾紛

上海南京路步行街素有“中華商業第一街”之美譽，南京東路商圈則是名副其實的上海“第一商圈”。疫情發生后，商圈內的餐飲、婚慶、旅游消費糾紛數量逐漸上升，如何就地化解糾紛?如何既能依法保護消費者合法權益，又能讓一批受困于消費糾紛的企業放下包袱重新出發?這些難題一一擺在了相關部門面前。

4月16日，上海市人大代表童麗萍、陳麟走進上海市黃浦區人民法院南京東路商圈巡回審判調解工作站，了解這一訴源治理的“前哨站”如何化解涉疫糾紛、助力企業復工復產。

當天13點，上海黃浦法院民庭的法官吳建波和法官助理準時來到位于南京路步行街上的巡回審判工作站。

這一天工作站要處理的是兩起婚慶服務合同糾紛。“糾紛起因都是新人因疫情影響要取消婚禮，但與經營者就退費數額發生爭議。”吳建波說。

14點15分，庭審開始。原告朱先生與新婚妻子原定2020年3月舉行婚禮，他們與婚慶公司簽下協議并支付了15萬余元預付款。

庭審中，朱先生的母親嚴女士作為代理人表示，原定的婚禮無法舉辦，目前兒媳已懷孕，親戚們遠在外地或國外，短期內推遲婚禮已不太現實，“全家人商量下來決定取消婚禮。”

“解除合同我們沒有異議，但退款金額中要扣除已經發生的費用。”婚慶公司態度明確。到底發生了哪些費用?在法官的詢問下，婚慶公司一一羅列了已支出的婚紗攝影費用、前期人力成本等。“這些費用都已經發生，從保護消費者角度出發，企業愿意作一定的讓步。”婚慶公司的訴訟代理人表示。

看到婚慶公司的誠意，嚴女士也開始接受法官建議，與婚慶公司協商解決。35分鐘后，雙方達成調解協議。

當天下午，工作站的另一起婚慶合同糾紛也通過法官的釋法明理，當事人在半小時內達成了調解協議。

童麗萍旁聽整個庭審后，對工作站便捷高效處理消費糾紛的做法頗為認可，“在短時間內成功化解糾紛，可見法官在庭外協調上花了很多心血。”

正如童麗萍所說，這些看不見的“庭外功夫”主要得益于工作站的“三調合一”工作機制。“目前，工作站整合了市場監管部門的行政調解、消保委的行業調解，以及法院的司法調解，實現了一站式解決糾紛，消費者的維權效率大大提高。”上海黃浦法院民事審判庭庭長黃婕介紹。

“市場監管部門、消保委可以根據需要將受理的糾紛移送到工作站，由工作站內的辦案團隊第一時間介入主持進行調解，調解成功的直接出具法律文書。”黃婕說。

對于餐飲、娛樂、旅游等行業來說，面對大量要求解除合同退款的消費者，不少經營者也承受著巨大的壓力。

不久前，一家公司在案件審理調解中向法官提出，有消費者頻繁通過自媒體發布消費維權過程，故意將企業在案件調解中所作出的讓步解讀為企業承認存在過錯。“消費者的這種惡意差評讓企業真的很受傷。”這家公司的法務人員頗感無奈，希望法官能采取措施。

吳建波得知后，立即約談了當事消費者，嚴肅釋明了故意歪曲調解協議內容，發布不實信息將要承擔的法律后果。法官還支持企業保留證據，必要時通過法律途徑維護合法權益。

通過個案解決企業困難是一個方面，為了讓暫時受困于大量投訴糾紛中的企業盡快卸下包袱輕裝上陣，工作站在加快糾紛化解力度的同時，還精選出一批發生在商圈內的消費糾紛典型案例，發送給市場監管局、消保委和有關企業，為他們更快更好地處理糾紛提供范例。(記者 錢培堅 通訊員 湯崢鳴)