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“視頻客服”走紅申城

隨著全國疫情防控取得重要階段性成效，上海市民對5G、千兆光網等信息產品的消費需求也與日俱增。中國電信上海公司在微信公眾號“中國電信上海客服”中引入 “視頻客服”，盡可能減少疫情防控對群眾生產生活的影響，以更優質的服務為市民提供便利。“視頻客服”的出現，令市民足不出戶即可通過視頻方式辦理以往必須現場實名制才能辦理的補換卡、過戶、改號、掛失復機、手機新卡激活、攜號入網和同振順呼等多項業務，以創新手段不斷提升市民的服務體驗，掀起了滬上智慧城市應用的新風尚。

足不出戶，送卡到家

當上海均和集團有限公司的汪先生打開快遞包裹，將電話卡插入新購置的華為P40 5G全網通手機并成功激活時，臉上不由得露出了欣喜的笑容。汪先生表示，在經歷了長達55天足不出戶的居家生活后，自己對5G時代的到來更充滿了信心。

“疫情期間，我們全家老小的各類生活所需和娛樂活動都是通過網絡完成的。雖然當初很多實體商店都‘停擺’了，但家里有了上海電信的十全十美暢享融合套餐，我們的日常生活卻沒受到太大的影響，這也讓我更深刻地感受到了5G時代的魅力。這不，最近華為年度5G旗艦P40系列發售了，我也趕在第一時間進行了購買，換掉我手中這部陪伴了多年的4G手機。”

不過，汪先生拿到華為P40手機后才發現，如今新款手機用的都是Nano SIM卡，比自己原先用的Micro SIM卡要小很多，只能去更換一張新的手機卡。但根據國家手機實名制相關規定，更換手機卡必須到營業廳現場辦理。

“其實現在上海疫情防控措施到位，日常出行只要戴好口罩，風險并不大。但是如今境外疫情仍在暴發，我們老百姓也要響應國家號召盡量減少出行。同事邵小姐最近剛剛通過上海電信公眾號的視頻客服辦理了業務，體驗很好，于是她推薦我也試試看。”

汪先生打開微信公眾號“中國電信上海客服”，選擇了“我要辦理”—“線上營業廳”—“辦理”—“補換卡”。按界面提示上傳相關信息后，系統自動跳轉到視頻客服。在視頻客服人員的親切服務下，汪先生順利地采集了相關信息和在線身份核驗，并實時辦理業務。整個過程既簡單又流暢，還免去了以往現場排隊辦理的等待時間。視頻客服的另一優勢就是可以將原來的線下物流配送變成簡單物流，不再需要物流人員進行線下配送時的實名認證，這也解決了疫情期間的非接觸式配送問題。

“完成線上辦理功能后，24小時內我就接到了微信推送通知，獲取了相關物流配送信息。和營業廳現場辦理一樣，補換卡需收取20元費用。不過由于我是上海電信5星級用戶，所以可以享受額外的一年兩次免費補換卡服務。整個過程無需支付一分錢，就順利完成了換卡操作，十分方便。”

當然，汪先生在收到快遞的新卡后，還需根據物流配送確認單上的說明，對手機卡進行在線激活。激活的路徑同樣十分簡單，只需在微信公眾號“中國電信上海客服”—“我要辦理”—“線上營業廳”—“辦理”—“補換卡”—“卡激活”。按提示一步步操作，就能完成手機卡的激活。

在線掛失，輕松搞定

東方國際(集團)有限公司的丁女士表示，上周不慎將手機遺失在下班途中。幸好在上海電信 “視頻客服”的幫助下，第一時間就進行了在線掛失，確保了自己的信息和財產安全。“剛開始我特別擔心，因為我的所有銀行卡和理財資產都是綁定在手機號碼上的，萬一被盜后果不堪設想。但我發現手機遺失時已經是晚上18：30了，如果等第二天再去營業廳掛失，風險實在很大。”

隨著移動互聯網的飛速發展，手機與市民財產安全的綁定也越來越緊密。從微信到支付寶，從翼支付到銀行卡，手機在讓信息與財產安全保護變得簡便可靠的同時，其本身的重要性也愈發凸顯。假如手機丟了之后，可能大多數人的第一反應是非常驚慌，不知道該怎么辦。而實際上如果手機遺失的話，市民應該在第一時間將手機進行掛失，以避免更大的損失。

在以往，手機掛失通常的做法就是由機主帶上本人身份證，或者代理人帶上自己及機主的身份證去營業廳辦理。若是大晚上，還要等白天才能辦理，從而增加了風險。而在上海電信視頻客服的幫助下，用戶只需進入微信公眾號“中國電信上海客服”，選擇“我要辦理”—“線上營業廳”—“掛失復機”功能就可在線實時進行掛失或復機操作。

“發現手機遺失后，我在家用老公的手機，只花了十幾分鐘就完成了掛失操作，特別方便。原本我因為擔心銀行卡里的錢被盜，坐立不安。沒想到通過視頻客服掛失這么順利，讓我長舒了一口氣。上海電信的視頻客服將電信營業廳延伸到了每個人的身邊，成為了我們老百姓的好幫手。”

同振順呼，居家更安心

上海梅林正廣和股份有限公司的馬先生表示：“在之前的居家辦公時期，我用上海電信視頻客服開通了同振順呼功能。無論是在書房辦公，還是在超市采購，又或是在廚房一展廚藝，同振順呼都能確保我時刻在線，成為了特殊時期居家辦公的好幫手。”

由于工作性質的關系，馬先生在疫情時期工作電話聯絡仍非常頻繁。“剛開始居家辦公時特別不適應。經常有客戶和部門經理抱怨我家電話打不通。有一次我和客戶談一筆訂單談了半小時，正好公司有緊急事件要找我，差點弄砸了一張大訂單。”

在朋友的推薦下，馬先生通過上海電信視頻客服開通了同振順呼功能，這才解決了燃眉之急。“這是上海電信的一個增值業務，它分別有同振和順呼兩個功能。以順呼功能為例，當家里的固定電話占線時，順呼功能會將電話轉接到我的手機。不過這項功能必須到營業廳實名制認證后才能開通，在疫情時期實在是不太方便。”

在得知了上海電信視頻客服可以辦理該項業務后，馬先生報著試試看的心情進行了嘗試。只需進入微信公眾號 “中國電信上海客服”，選擇“我要辦理”—“線上營業廳”—“同振順呼”功能就可在線開通。“開始還以為用視頻客服開通業務會很麻煩，沒想到整個過程特別方便。而且還免去了去營業廳排隊的麻煩，享受到了以前VIP才有的‘一對一”服務。我的居家辦公之旅也從此變得更加順暢。”

據悉，目前上海電信的視頻客服功能還只是一個開始，未來上海電信將把更多“用戶必須要到營業廳”辦理的業務場景遷移到線上。針對即將到來的5月電信日，上海電信還將開通視頻報障服務。當用戶在線報障時，可選擇視頻報障客服，以視頻的方式指導用戶處理一些簡單的家庭網絡故障。不但免去了市民斷網后焦急等待裝維人員上門的時間，更提升了網絡故障的解決效率。在5G時代全面到來的2020年，上海電信將一如既往地借助信息科技的手段，將更多便利的服務送到申城的千家萬戶。(沈亦兵 陳之贊)