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近日，中國保險保障基金有限責任公司發布2019年中國保險消費者信心指數報告。根據報告，2019年中國保險消費者信心指數為72.1，較2018年的71.9穩中有升，處于信心較強區間。

2015至2019年指數得分分別為69.2、71.2、73.7、71.9、72.1。指數的波動變化，反映出保險消費者每年對保險環境的感知、保險業的信任度、消費信任偏好和保險消費意愿的不同水平。而近年來的指數得分表明，消費者對保險行業的信心持續保持較強態勢。

具體來看，該指數由保險環境信心、消費信任偏好、保險業信任度、保險消費意愿、行業運行狀況5個一級指標構成。而2019年該指數的5個一級指標得分分別為72.0、73.9、70.4、69.7、76.2。

值得注意的是，2019年保險消費意愿得分為69.7，低于前兩年。而2017年、2018年保險消費意愿得分分別為73.7、72.1。

據悉，保險消費意愿由消費者不退保意愿、續保意愿、增保意愿和推薦意愿四個二級指標構成。除推薦意愿外，其他指標較往年均有不同程度的下滑。調查發現，消費者的不退保意愿強烈，續保和增保意愿方面更趨謹慎，部分消費者坦言，愿在有經濟實力的基礎上，遇到適合自身需求的產品，仍愿意增加保險支出。總體來說，保險消費意愿略有波動，但仍穩定在信心較強區間。

而其他指標說明，保險消費者對保險行業整體環境持樂觀態度，對保險行業未來發展向好趨勢保持穩定;保險消費者自信程度和對他人的信任傾向保持穩定，對自身消費能力預期較充足;保險消費者對保險業信任度依然較強;原保費收入企穩回升，行業回歸保障的成效逐步顯現，行業運行平穩向好。

基于以上情況，該調研給出四方面的啟示。

第一，消費者期盼保險消費更具個性化、差異化。調查顯示，消費者對于個性化訂制產品的需求較高。消費者希望保險公司能依據不同的消費者的不同需求，推出差異化產品。盡管現階段保險產品越來越多樣化，但消費者整體仍感覺各保險公司產品同質化較為嚴重，保險公司的后續服務也比較單一。消費者期待保險公司可根據自身競爭優勢和客戶特點，找準產品的目標人群和市場切入點，根據不同的消費者需求設計不同風險責任范圍的保險產品，減少千人一面的產品。

第二，老年人群的保險需求亟待滿足。消費者反映，老年消費者對健康保障需求大，但是目前保險公司提供的商業健康保險產品中設有投保年齡限制，極少有專門針對60歲以上的老年消費者設計的商業健康保險產品。消費者呼吁，當前中國人口老齡化程度越來越嚴重，老年人口比例越來越大，很多家庭養老負擔較重。保險公司可以開發并推廣針對老年消費者的商業健康保險產品，如老年特定疾病等險種，減輕家庭負擔。

第三，消費者呼吁保險公司重視人才培養，用科技賦能改善服務體驗。調查發現，近年來消費者對于保險公司從業人員的服務評價和消費者預期存在差距。消費者普遍感覺，目前代表保險公司“第一印象”的銷售人員存在流動率高、人員素質參差不齊的現象。這與一些保險公司著力塑造的品牌形象嚴重不匹配。消費者直言，保險公司應加強管理、培訓和銷售支持，提升隊伍素質，真正留住用心為消費者服務的員工。此外消費者也希望保險公司能夠通過科技賦能，將保險科技應用于各業務流程和服務環節，努力實現承保、核保、定損、理賠等功能的智能化，用互聯網科技去裝備團隊來改善客戶體驗，加強客戶粘性。

第四，消費者希望保險公司從保險銷售者向家庭風險管理者躍遷。消費者對于互聯網企業便捷的消費習慣和售后服務已經越發熟悉和適應。消費者期盼保險公司加快提升自身服務水平，從單純的保險銷售者轉變為向消費者提供以保險為起點、以服務為終點的“保險+服務”的家庭風險管理者。消費者坦言，自己不僅僅需要購買一份保險產品，也不僅僅是期盼理賠或分紅，而是希望以保險為工具，享受到保險公司提供更充足的家庭風險保障，提升生活幸福感和獲得感。(記者 郭偉瑩)