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昨日，中消協發布《國內部分住宅小區物業服務調查體驗報告》，結果并不令人滿意。《報告》顯示，住宅小區物業服務消費者滿意度綜合得分62.59分，物業服務體驗評價得分65.14分，均處于及格水平，在實地體驗物業服務中，秩序管理和客服服務均未及格。這反映出物業公司無論對于設備設施、綠植、垃圾等“物”的管理，還是在安保、門禁、信息公示等“人”的服務方面，與消費者對美好小區環境的期待存在較大差距，服務質量還有大幅提升空間。

本次調查體驗隨機選取了全國36個城市(直轄市、計劃單列市、省會城市)的148個住宅小區進行體驗式調查，調查體驗還配套完成了消費者滿意度調查有效樣本4320個。

超三成小區門禁存問題

住宅小區物業服務實地體驗評價得分65.14分。實地體驗了物業服務中的設備設施管理、秩序管理、環境管理和客服服務管理等四個服務模塊。綜合各服務模塊實地測評情況，本次住宅小區物業服務最終得分為65.14分，整體處于及格水平。從各個管理環節得分來看，設備設施管理得分84.70分，相對較高;環境管理得分64.89分，處于及格水平;秩序管理和客戶服務管理相對較低，分別為59.35分和54.47分，處于不及格水平。其中，客戶服務管理環節為本次體驗式調查發現相對薄弱環節。

在秩序管理體驗方面，門禁失于管理。在148個被體驗的住宅小區中，調查發現49個住宅小區存在門禁相關問題，問題發生率為33.11%，其主要問題包括“樓棟門禁不能有效關閉”“樓棟門禁長時間無人關閉”等。四川成都盤谷花園、遼寧沈陽凱旋門被點名。

違規停車問題突出，在148個被體驗的住宅小區中，89個住宅小區存在車輛違規停放、亂停亂放等問題，問題發生率為61.14%，其主要問題體現在“小區內停車場亂停車”“小區出入口亂停車”“一樓大堂停放非機動車”等方面。如浙江杭州北城楓景園、遼寧大連泉水N3區、江蘇南京花崗幸福城、廣東深圳綠景花園二期、湖北武漢新澳藍草坪等。

客戶服務管理得分最低

客戶服務管理體驗主要包括物業服務企業工作人員的服務態度與表現等，部分小區客戶服務體驗效果不佳。如湖南長沙錦繡家園小區物業客服人員在工作時間行為態度散漫;部分小區“保安人員未主動與業主確認訪客信息，并登記訪客信息”等，如新疆烏魯木齊華源國秀家園小區大門出入口處，保安在工作時間倚著圍欄和落車桿閑談。

實地體驗結果顯示，住宅小區物業客戶服務管理得分54.47分，低于及格水平。在實際體驗過程中，其細項指標小區內“保潔人員著裝干凈整潔”得分最高，為97.12分;“保安人員主動攔截、詢問并核對業主信息”和“保安人員主動與業主確認訪客信息并登記訪客信息”得分較低，根據體驗結果，在所調查的住宅小區中，保安人員進行攔截、詢問、核對業主信息的比例不足三成，主動確認登記訪客信息的比例不足兩成。

建議建立協同共治機制

在體驗調查中，中消協還發現了其他一些亟待解決的問題。如：新建住宅小區前期物業與業主矛盾糾紛發生較為普遍;前期物業服務企業形成事實壟斷，缺乏退出機制;小區共有產權收益去向不明，維修基金使用面臨較大壓力;小區公共收益不公示，制度約束缺失;業主委員會建設和作用發揮仍有提升空間等。

中消協建議，有關部門要加快完善法律標準建設，嚴格監管執法，加快建立“住建部門統籌主管、屬地街道社區負責、職能部門配合共管、社會各方共同參與”的協同共治工作機制，推動物業服務行業長遠健康發展;住建部門、街道辦要依法指導住宅小區成立業委會，維護業主合法權益等方面的積極作用，推動完善社區治理和物業配套服務。呼吁廣大消費者，要主動參與物業服務管理，推動共建共治共享幸福平安小區。

文/本報記者 王薇